消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)不斷發(fā)生變化 應(yīng)強(qiáng)化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理

隨著新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)不斷發(fā)生變化。日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))發(fā)布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，去年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長(zhǎng)6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢131萬(wàn)人次。從投訴情況看，既有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來(lái)的新熱點(diǎn)，智能產(chǎn)品、智能客服帶來(lái)的新難點(diǎn)，規(guī)范校外培訓(xùn)、文娛消費(fèi)發(fā)展帶來(lái)的新問(wèn)題，也有傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題。

新型消費(fèi)糾紛多

近年來(lái)，直播帶貨成為普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式，但在這一新業(yè)態(tài)發(fā)展的過(guò)程中，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題包括商品貨不對(duì)板，以假充真，以次充好，“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”;有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，用夸張的演技宣稱“跳樓價(jià)”，而實(shí)際上所謂優(yōu)惠價(jià)格等都是主播虛構(gòu)的;還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會(huì)公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品。由于部分直播營(yíng)銷平臺(tái)怠于管理甚至放任直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，致使消費(fèi)者維權(quán)受阻。

當(dāng)前，視頻行業(yè)的會(huì)員經(jīng)濟(jì)正在更深刻地影響著內(nèi)容、平臺(tái)和行業(yè)，越來(lái)越多的用戶愿意為高質(zhì)量的內(nèi)容付費(fèi)。但部分平臺(tái)假借各種名義，拆分原有會(huì)員權(quán)益，對(duì)已付費(fèi)會(huì)員再收費(fèi)。還有的平臺(tái)對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的狀態(tài)下被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

盲盒經(jīng)濟(jì)因其“中獎(jiǎng)”的未知性受到消費(fèi)者追捧，但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問(wèn)題。有的商家利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品，如宣稱網(wǎng)購(gòu)化妝品達(dá)到一定金額就可獲得加贈(zèng)盲盒，而盲盒里卻是快過(guò)期的產(chǎn)品;個(gè)別餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi)獲取限量款盲盒造成浪費(fèi);一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任，以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi);盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假的情形。

2021年8月27日，安徽省消費(fèi)者王女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，稱自己的孩子在某書城購(gòu)買了一款盲盒，打開后發(fā)現(xiàn)里面是已過(guò)保質(zhì)期的奶茶。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),店內(nèi)貨架上的確擺放著同批次產(chǎn)品，里面含有過(guò)期食品。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理退款，有關(guān)部門也對(duì)此進(jìn)行立案處理。

智能消費(fèi)維權(quán)難

2021年，新能源汽車車主維權(quán)事件頻頻出現(xiàn)，特斯拉、歐拉、理想、寶馬等品牌均因車輛問(wèn)題或產(chǎn)品迭代與消費(fèi)者發(fā)生糾紛。消費(fèi)者的投訴主要集中在新能源汽車出現(xiàn)的安全問(wèn)題上，如行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。其次是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，比如充電故障、續(xù)航里程縮水等，特別是冬季低溫下續(xù)航折損嚴(yán)重。2021年9月29日，湖北消費(fèi)者張先生投訴稱，他花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌新能源汽車，商家推銷時(shí)宣稱充滿電續(xù)航能達(dá)到510公里，但實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程卻只有300公里。

而配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足新能源汽車高速增長(zhǎng)的需要，也影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。隨著新能源汽車智能化水平的提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷并拒絕提供給消費(fèi)者，也引發(fā)了諸多爭(zhēng)議。

此外，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服來(lái)代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛：有的智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，只會(huì)答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù);部分共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣機(jī)等智能設(shè)備故障僅提供智能客服，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服;智能客服入口隱蔽、操作復(fù)雜等情況也普遍存在。

例如，南京市消費(fèi)者金先生在2021年“雙11”期間于某平臺(tái)官方旗艦店購(gòu)買了兩桶食用油，但收貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)只有一桶。金先生立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到當(dāng)年12月依然沒有收到補(bǔ)發(fā)商品。其間，金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問(wèn)題，人工客服難以接通。

新業(yè)態(tài)治理需強(qiáng)化

對(duì)于消費(fèi)者遇到的一系列新問(wèn)題，中消協(xié)建議，人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域的重大變化，尊重生命權(quán)利、增進(jìn)人類福祉、保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善，致力于技術(shù)革新，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，以更優(yōu)功能、更好服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)可。而非利用專業(yè)知識(shí)炒作概念欺騙消費(fèi)者，更不能利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)、數(shù)據(jù)壟斷進(jìn)行消費(fèi)歧視、實(shí)施強(qiáng)制交易、阻礙消費(fèi)者維權(quán)。

毋庸置疑，經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)正視消費(fèi)者的訴求，依法妥善處理，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)實(shí)中，部分經(jīng)營(yíng)者人為設(shè)置售后服務(wù)障礙，因消費(fèi)者給差評(píng)而進(jìn)行騷擾，對(duì)消費(fèi)者采取辱罵、人身攻擊等手段，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。還有部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)故意拖延、污蔑抹黑、高額訴訟、技術(shù)欺凌、霸王條款、舉報(bào)敲詐等方式，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行打壓，增加其維權(quán)成本。這種做法嚴(yán)重違背商業(yè)道德，嚴(yán)重背離法治精神，這樣的企業(yè)終將受到社會(huì)譴責(zé)，被市場(chǎng)淘汰。

在強(qiáng)化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理方面，中消協(xié)表示，應(yīng)加強(qiáng)新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強(qiáng)化立法立標(biāo)工作。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)，進(jìn)一步明確直播、社交、跨境電商等平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);針對(duì)智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益措施。嚴(yán)格貫徹消保法中的傾斜保護(hù)原則，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，要加快出臺(tái)司法解釋，統(tǒng)一司法裁判理念和尺度，加強(qiáng)社會(huì)引領(lǐng)和示范。

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這四大類問(wèn)題需警惕

1.直播帶貨

主要問(wèn)題：一是商品貨不對(duì)板，二是虛假宣傳，三是售后服務(wù)難保障。

提醒：直播營(yíng)銷平臺(tái)要強(qiáng)化審核管理義務(wù)，直播營(yíng)銷平臺(tái)要加大對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員、主播行為的管理力度。同時(shí)，主播、直播營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者，加強(qiáng)行為規(guī)范。

2.會(huì)員經(jīng)濟(jì)

主要問(wèn)題：一是假借各種名義，拆分原有會(huì)員權(quán)益，對(duì)已付費(fèi)會(huì)員重復(fù)多次收費(fèi);二是會(huì)員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，消費(fèi)者在不知情的狀態(tài)下被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”;三是會(huì)員服務(wù)不穩(wěn)定，會(huì)員福利變化大。

提醒：消費(fèi)者在入會(huì)前，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所情況，選擇渠道正規(guī)、信用良好的交易對(duì)象。要簽署書面會(huì)員協(xié)議，不要輕信口頭承諾。同時(shí)，謹(jǐn)慎大額充值，警惕高額返現(xiàn)陷阱，防范商家關(guān)門跑路風(fēng)險(xiǎn)。

3.跨境網(wǎng)購(gòu)

主要問(wèn)題：售后服務(wù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、假冒問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題、計(jì)量問(wèn)題、物流周期長(zhǎng)、退換貨不暢等。

提醒：跨境網(wǎng)購(gòu)存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，充分了解商家狀況和信譽(yù)，不要輕易交付定金或者私下轉(zhuǎn)賬。同時(shí)，要注意保存好聊天記錄、交易信息等，方便日后可能出現(xiàn)維權(quán)問(wèn)題的舉證。

4.盲盒消費(fèi)

主要問(wèn)題：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品;二是利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi);三是利用盲盒銷售患病活體動(dòng)物;四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任;五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi);六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

提醒：消費(fèi)者要理性消費(fèi)，量力而行，警惕經(jīng)營(yíng)者不法營(yíng)銷套路，關(guān)注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費(fèi)、投機(jī)行為，做成熟智慧的消費(fèi)者。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)維權(quán)形勢(shì) 新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域 盲盒消費(fèi) 智能產(chǎn)品