聚焦適老服務熱點 加大對老年人金融知識教育宣傳力度

銀保監(jiān)會近日發(fā)布了《加強金融消費者權益保護提升金融服務適老化水平》的通知。通知指出，2021年以來，銀保監(jiān)會出臺改進金融適老化服務政策，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務和智能化服務，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

在老年消費者權益保護方面，2021年3月銀保監(jiān)會出臺《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，提出16項具體任務，推廣3方面做法。包括：保留和改進傳統(tǒng)服務方式、提升智能產品適老化水平、加強教育培訓與宣傳。設置“禁止行為清單”，例如不得強迫老年人使用銀行卡、不得強制老年人通過自助智能設備辦理業(yè)務等。

此外，制定了銀保監(jiān)會系統(tǒng)7大類25項重點任務。各銀保監(jiān)局積極開展轄內老年人金融服務需求調研;運用投訴督查、約談等手段督促機構及時處理涉老消費投訴問題;制定轄內網點適老化服務標準或工作指引等，推動金融適老化服務政策落實落細。

銀保監(jiān)會還突出“適老”專題的教育宣傳工作，發(fā)布了《關于防范短信釣魚詐騙的風險提示》《關于警惕“投資養(yǎng)老”“以房養(yǎng)老”金融詐騙的風險提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風險提示;組織銀行業(yè)保險業(yè)開展“3·15”教育宣傳周活動，與人民銀行、證監(jiān)會和國家網信辦聯(lián)合開展9月“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網民”活動。

銀保監(jiān)會表示，銀行業(yè)保險業(yè)聚焦適老服務熱點，旨在為老年人提供貼心便利的金融服務。一方面，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務方式兜底保障作用。銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務方式。對社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。

據(jù)了解，有的機構建設了養(yǎng)老服務示范網點;有的機構加強對營業(yè)網點無障礙設施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務窗口、可受理存折的自助服務設備;有的機構在城鄉(xiāng)接合部或偏遠農村地區(qū)部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等，有效填補老年消費者金融服務空白。

另一方面，大力發(fā)展適應老年人的金融科技，例如“老年版”手機應用軟件，可以自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟等。

下一步，銀保監(jiān)會將立足銀行業(yè)保險業(yè)實際，持續(xù)加強金融消費者權益保護，提升金融適老化水平，督促銀行保險機構改進服務，不斷增強人民群眾金融服務獲得感。

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