中小銀行扎堆開啟App優(yōu)化，提升用戶體驗仍需打磨

作為觸達客戶的“門面”，中小銀行已經(jīng)逐漸意識到手機銀行App升級迭代的重要性。9月23日，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近日，包括濰坊銀行、江蘇銀行等在內(nèi)的多家中小銀行均對手機銀行App進行了升級優(yōu)化，意在進一步提升用戶體驗，同時增加獲客、活客能力。作為傳統(tǒng)銀行渠道布局的代表，手機銀行正在由量變走向質(zhì)變，在迭代升級的過程中，如何在同質(zhì)化泛濫的市場中脫穎而出還有待時間檢驗。

中小行扎堆開啟App優(yōu)化

在移動互聯(lián)網(wǎng)普及的當(dāng)下，升級手機銀行App功能的重要性不言而喻。9月23日，北京商報記者注意到，近日，包括濰坊銀行、江蘇銀行、重慶九龍坡民泰村鎮(zhèn)銀行、廣西昭平農(nóng)商行在內(nèi)的多家中小銀行均對手機銀行App進行了升級優(yōu)化。

整合原有功能，滿足客戶差異化金融需求成為各家銀行改造升級的方向。例如，濰坊銀行近日上線的新版手機銀行整合了現(xiàn)有手機銀行和該行風(fēng)箏銀行功能，同時，濰坊銀行還對信用卡服務(wù)頻道進行了升級，并上線了語音助手以及親情圈等特色服務(wù)。在保留現(xiàn)有的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基礎(chǔ)理財、個人設(shè)置等金融服務(wù)外，升級后的重慶九龍坡民泰村鎮(zhèn)銀行4.0版本，還新增了搜索、智能客服在線解答、匯總本人賬戶等服務(wù)。

除了C端生態(tài)的構(gòu)建之外，也有銀行不斷加碼B端功能，實現(xiàn)用戶體驗升級。例如，江蘇銀行近日將該行企業(yè)手機銀行進行了全新升級，自動為企業(yè)用戶匯集供應(yīng)商信息，同時還提供同行、跨行及同城、異地收款人信息一鍵提交，系統(tǒng)自動選擇最優(yōu)支付路徑功能。

談及中小銀行扎堆優(yōu)化手機銀行App的緣由，蘇寧金融研究院研究員孫揚在接受北京商報記者采訪時表示，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)發(fā)生了較大變化，監(jiān)管要求不管大型銀行，還是小型銀行不能盲目依賴于一些場景通過聯(lián)合貸或者助貸等快速發(fā)展業(yè)務(wù)，而是要秉承科技和本土化優(yōu)勢，發(fā)展自有的、特色的、差異化的場景，發(fā)展自營貸款和非貸款金融服務(wù)，形成自己的差異化金融服務(wù)平臺。小銀行發(fā)展好手機銀行App，也可以切實通過差異化的服務(wù)增加本土客戶的黏性，而不是依賴于場景金融平臺。

用戶體驗顆粒度仍需打磨

當(dāng)下，手機銀行App的運營比拼早已不是單一的一件產(chǎn)品或功能，而是整個生態(tài)圈的建設(shè)。

北京商報記者根據(jù)界面設(shè)置情況、操作流暢度、交互體驗三大模塊內(nèi)容，隨機對安卓手機應(yīng)用市場中排名靠前的10家地方中小銀行手機銀行App進行了實測。此次實測的銀行主要包括重慶農(nóng)商行、江西農(nóng)商行、威海銀行、蘇州銀行、哈爾濱銀行、青島銀行、中原銀行、廣州農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、廣州銀行。

從界面設(shè)置情況來看，上述10家銀行界面設(shè)置友好，板塊劃分明確，多家銀行通常會在底邊欄設(shè)置“首頁”“理財”“生活”和“我的”四大頻道。“首頁”內(nèi)容由上而下分為“導(dǎo)航滾動信息條”“搜索”“常用功能展示”“理財產(chǎn)品推薦信息”。

在操作流暢度方面，上述10家銀行 App各頻道均設(shè)有搜索入口，可以查看熱門搜索和歷史搜索，支持對功能、產(chǎn)品、問題的搜索。其中，廣州農(nóng)商行的功能搜索界面需要用戶下滑手機屏幕才會顯示。

實測發(fā)現(xiàn)，在10家銀行中，大部分銀行模糊搜索匹配程度較優(yōu)，搜索結(jié)果羅列比較清晰，但在用戶體驗度方面依舊有提升空間。例如，輸入基金或理財產(chǎn)品代碼，并未顯示搜索結(jié)果，或只顯示相關(guān)對應(yīng)的私享理財、基金頻道選項等信息。在交互體驗方面，有部分銀行未添加在線客服功能，有的銀行僅在個別二級目錄下顯示在線客服，用戶在遇到緊急問題求助時，需要查找隱蔽入口，容易降低使用感和操作效率。

談及影響銀行App活躍度的因素，孫揚指出，客戶做投資理財，還是比較關(guān)注宏觀政策、行業(yè)變化對于資本市場的影響的，App可以考慮為客戶提供精心篩選和準備的財富資訊;此外，銀行App應(yīng)該具備豐富的生活場景服務(wù)，比如電影票、餐飲優(yōu)惠、汽車服務(wù)優(yōu)惠等權(quán)益的聚集，這些是金融消費者越來越關(guān)注的內(nèi)容。

從功能搭建到數(shù)字化運營，手機銀行正在由量變走向質(zhì)變。根據(jù)易觀千帆最新監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2021年8月，手機銀行服務(wù)應(yīng)用整體活躍人數(shù)達4.6億人，環(huán)比增長1.31%;日均使用時長為457.31萬小時，環(huán)比增長0.01%。

無論是手機端的新舊迭代還是渠道整合，背后都折射了銀行軟件競爭趨向白熱化以及建立自身差異化競爭優(yōu)勢的迫切性。

博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博指出，每一家銀行都需要完成自身信息化、數(shù)字化更新，完成用戶的黏性爭奪。除了線上理財、轉(zhuǎn)賬功能以外，手機銀行App使用頻率依舊不是很高，當(dāng)前，由PC端向移動端遷移的好時機已經(jīng)過去。在線上產(chǎn)業(yè)鏈的膨脹期，銀行首先要真正完成自己的體制改革，包括傳統(tǒng)思維的變化，這樣才能真正邁出零售生態(tài)搭建的步驟。未來，銀行如何利用自有優(yōu)勢在同質(zhì)化泛濫的市場中打造差異化發(fā)展路徑?孫揚進一步指出，“應(yīng)結(jié)合各行的優(yōu)勢和本土優(yōu)勢，打造特色產(chǎn)品”。

關(guān)鍵詞： 中小銀行 手機銀行APP 用戶體驗 獲客能力