金融App賬戶注銷仍有層層阻礙 “一刀切”或侵犯用戶自主權(quán)

關(guān)于App收集個人信息的監(jiān)管工作還在持續(xù)進行中。2月9日，北京商報記者注意到，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會已公布第六批134款移動金融App備案名單。App收集個人信息日漸規(guī)范的當(dāng)下，相較于頻頻要求整改的違規(guī)收集用戶信息，App賬戶注銷問題卻少有提及。

北京商報記者親測發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前仍有部分平臺賬戶注銷在核驗用戶信息等方面存在限制條件，更有甚者強調(diào)注銷后無法再次注冊使用。多位受訪人士一致認(rèn)為，平臺限制用戶二次注冊存在不合理之處，侵犯用戶自主選擇權(quán)，建議平臺規(guī)范注銷流程，進一步為用戶提供便利。

賬戶注銷仍有層層阻礙

自2019年底央行要求加強移動金融App管理以來，違規(guī)收集用戶信息、過度索取權(quán)限、私自共享給第三方等問題，一直是監(jiān)管通報整治的重點工作。隨著整治進程推進，“賬戶注銷難”的問題是否也有所解決?帶著這樣的疑問，2月9日，北京商報記者對金融領(lǐng)域多款A(yù)pp賬戶注銷進行了實際測評，平臺類別包括消費金融、第三方支付、小額貸款等持牌機構(gòu)，還包括多家互聯(lián)網(wǎng)公司旗下提供的綜合性金融服務(wù)平臺。

北京商報記者測評中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前仍然有平臺存在注銷限制，注冊時僅需要通過填寫手機賬號、驗證碼即可完成注冊，注銷時卻需要突破層層“關(guān)卡”。而問題主要集中在用戶身份信息核驗以及注銷賬戶二次使用上。

以新浪分期App為例，因新浪分期App未設(shè)置用戶“賬戶注銷”自主入口，北京商報記者聯(lián)系新浪分期客服咨詢了賬戶注銷事宜。新浪分期客服回應(yīng)表示要求提供姓名、手機號、身份證號進行身份驗證。當(dāng)北京商報記者提出“注冊時只填寫了手機號，為什么注銷還需要身份證號碼”后，新浪分期客服未正面回復(fù)問題，也并未再次提出核驗用戶身份，僅詢問注銷賬戶原因。

隨后，新浪分期客服告訴北京商報記者，客服已經(jīng)幫忙操作注銷所有信息，稍后點擊“設(shè)置”-“退出賬號”將不可再登錄使用或再次注冊，“按照平臺規(guī)則，賬戶注銷后永久無法重新注冊”。

某互聯(lián)網(wǎng)平臺金融板塊客服則要求提供完整的身份證號、綁定銀行卡后四位、所屬銀行等信息，核驗一致后可操作注銷?？头娬{(diào)，按照平臺規(guī)則，該賬戶注銷后，該身份證信息將無法再次注冊使用旗下某款貸款產(chǎn)品，其他服務(wù)不受影響。此外，北京商報記者通過平臺自主“賬戶注銷”入口進行了進一步嘗試，頁面提示稱需要先完成相關(guān)支付賬戶注銷后，方可注銷當(dāng)前賬號。

除了上述兩家平臺外，維信閃貸App客服表示，需要進一步完成未完成身份信息認(rèn)證后才可以操作注銷，否則不算完成注冊，直接卸載即可;中國電信旗下翼支付App新注冊用戶需要在24小時后才可以注銷;還唄App賬戶注銷流程相對簡單，但注銷需在7個工作日內(nèi)生效。

蘇寧金融研究院金融科技研究中心主任孫揚告訴北京商報記者，金融類App一般獲客成本比較高，為了提升用戶體驗，通常注冊流程簡單，但是注銷復(fù)雜。企業(yè)設(shè)置障礙限制用戶注銷主要是為了保持用戶注冊規(guī)模，可以用于其他方面的變現(xiàn)。

“除了變現(xiàn)需求外，機構(gòu)在用戶注銷功能方面存在開發(fā)成本，如果沒有強有力的合規(guī)要求，那么機構(gòu)就會傾向于不去做這方面的功能，也不會主動優(yōu)化這方面的用戶體驗。”金融科技專家蘇筱芮進一步指出。

“一刀切”或侵犯用戶自主權(quán)

事實上，隨著我國個人信息保護水平的不斷加強，App賬戶注銷同樣“有規(guī)可依”。北京商報記者了解到，2020年3月，《信息安全技術(shù) 個人信息安全規(guī)范》(2020年版，以下簡稱《規(guī)范》)正式發(fā)布，并自2020年10月1日開始正式實施。相較于2017版，《規(guī)范》進行了針對性修訂，其中便包括注銷賬戶難問題。

《規(guī)范》明確提出，當(dāng)信息主體提出注銷要求時，個人信息控制者應(yīng)做好以下幾點：包括提供簡便易操作的賬戶注銷方法;如需進行身份核驗，要求用戶再次提供的個人信息類型不應(yīng)多于注冊、使用等服務(wù)環(huán)節(jié)收集的個人信息類型;對于賬戶注銷過程中收集到的個人敏感信息，也應(yīng)該明確后續(xù)處理措施，如刪除或匿名化處理等。

對于注銷金融賬戶需要同步注銷相關(guān)支付賬戶等情況，《規(guī)范》中也有說明，產(chǎn)品或服務(wù)沒有獨立的賬戶體系的，可采取對該產(chǎn)品或服務(wù)賬號以外其他個人信息進行刪除，并切斷賬戶體系與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)聯(lián)等措施實現(xiàn)注銷。

金融科技行業(yè)專家張鯤表示，針對App的注銷流程，當(dāng)前主要適用于《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》和《規(guī)范》等兩項條例，前者要求用戶終止服務(wù)后，平臺應(yīng)該停止對用戶信息的收集和使用，并提供注銷服務(wù)。“對比《規(guī)范》要求，如果注冊時僅使用了手機號，但是注銷時需要提供身份證號，絕對是不合規(guī)的。”

北京商報記者注意到，當(dāng)前對于用戶注銷后是否可以再次注冊并無明確要求，但受訪人士一致認(rèn)為，限制用戶二次注冊存在不合理之處。張鯤指出，盡管沒有相關(guān)規(guī)范要求，但是從合理性角度、友好性角度都不合適限制用戶注冊，意在“威脅”用戶不要輕易注銷。

北京中聞律師事務(wù)所合伙人、律師李亞認(rèn)為，部分平臺提出的“永久禁止”這一舉措，涉嫌侵權(quán)強迫用戶交易，侵犯其“自主決定不接受服務(wù)”的權(quán)利。北京云亭律師事務(wù)所律師魏廣林同樣認(rèn)為，平臺為注銷設(shè)置層層障礙，或在用戶注銷后再次注冊設(shè)定條件，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

針對上述問題，北京商報記者向新浪分期等平臺進行了進一步了解，新浪分期方面則回應(yīng)表示，平臺限制手機號再次注銷，是為了防止該手機號被二次投放使用后，新號主冒用前任信息申請貸款，謀求個人利益。此外，北京商報記者所使用的賬戶此前已經(jīng)完成了實名認(rèn)證，客服要求提供身份證信息是合理流程，但未在核驗身份時說明信息用途等，屬于其工作失誤，后續(xù)會對此進行進一步規(guī)范。

針對這一情況，蘇筱芮表示，當(dāng)前大多數(shù)平臺采用手機號登錄形式，手機號作為流通資源，二次投放情況普遍存在，即便是平臺與上一任號主的糾紛，也不應(yīng)當(dāng)影響到下一任號主的正常使用，封殺手機號的操作缺少依據(jù)，“即便是從防范風(fēng)險的角度出發(fā)，平臺更應(yīng)該做的是提高自身風(fēng)控能力，而不是‘一刀切’”。

注銷流程有待完善

從參與測評平臺的注冊流程、《用戶協(xié)議》與《隱私協(xié)議》設(shè)定等實際情況來看，金融類App在個人信息保護方面相較整改前完善了許多，此前一度為業(yè)界詬病的賬號注銷流程也精簡了不少。多數(shù)平臺在App內(nèi)設(shè)置了“賬戶注銷”入口，另有部分平臺則需要通過聯(lián)系人工客服才可以進行賬號注銷。

但按照《規(guī)范》具體細(xì)則，測評平臺在賬戶注銷這一環(huán)節(jié)均未“達標(biāo)”。當(dāng)前，多數(shù)測評平臺在《隱私協(xié)議》中對于“賬號注銷”有所說明，但詳細(xì)程度不一，僅有少部分平臺詳細(xì)說明用戶注銷賬戶后將對信息進行刪除或匿名化處理，也僅有哈爾濱市元豐小額貸款股份有限公司旗下“任意花”App，對于賬戶注銷單獨設(shè)立了《任意花賬戶注銷須知》。

此外，在測評中，包括還唄在內(nèi)的多個平臺客服，均在北京商報記者提出“賬戶注銷”請求后表示，不想使用可直接卸載App，以便于后續(xù)重新下載使用。

而近年來，打著“賬戶注銷”幌子的詐騙行為頻發(fā)，賬號注銷也是用戶保護自身信息安全的必要操作。蘇筱芮表示，平臺客服從自身角度出發(fā)，建議用戶保留賬戶。但從用戶角度出發(fā)，睡眠賬戶的存在，可能蘊含賬戶被不法分子利用的底層風(fēng)險及個人隱私信息被泄露的風(fēng)險。

魏廣林指出，在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，身份信息關(guān)聯(lián)了大量個人隱私信息，個人信息如果提供給了非法平臺或者平臺未能盡到用戶信息保護義務(wù)，則可能造成個人信息泄露的風(fēng)險。

另據(jù)北京商報記者了解，2月5日，App治理工作組曾發(fā)文指出，App個人信息舉報平臺建立以來，共計收到舉報信息33000余條，涉及6000余款A(yù)pp。其中，關(guān)于“無法注銷”問題的舉報數(shù)量排在第三位。同日，工信部組織召開的App個人信息保護監(jiān)管座談會上，也發(fā)布了《App收集使用個人信息最小必要評估規(guī)范》，并進一步透露《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個人信息保護管理暫行規(guī)定》正在起草中。

App收集使用個人信息監(jiān)管紅線持續(xù)收緊，但在注銷賬戶方面進一步進行約束。蘇筱芮認(rèn)為，從各平臺實際注銷條件來看，當(dāng)前在賬戶注銷方面尚未形成統(tǒng)一的、更為細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，說明整改還存在不徹底、不到位的情況，后續(xù)需要進一步提升與完善注銷服務(wù)功能。張鯤建議，App治理工作小組在完成信息收集方面的治理后，接下來可以關(guān)注賬戶注銷流程的治理和規(guī)范。

李亞認(rèn)為，平臺有義務(wù)為用戶提供規(guī)范化注銷流程，更應(yīng)該嚴(yán)格按照《規(guī)范》要求參照執(zhí)行，為用戶提供便利。孫揚進一步強調(diào)指出，各機構(gòu)應(yīng)該為用戶提供顯式的注銷賬戶自主界面入口，減少注銷步驟阻礙，同時要妥善保管收集到的用戶信息。用戶在遇到注銷障礙時，若與平臺溝通無果，可向有關(guān)部門進行投訴，勇于保護自身合法權(quán)益。

北京商報 記者 岳品瑜 實習(xí)記者 廖蒙

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