金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布《零售金融消費者權(quán)益保護專題報告》： 個人信息保護不到位問題引關(guān)注

隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，零售金融消費者數(shù)量也大幅增加，與此同時，零售金融消費者權(quán)益保護問題也日漸引起關(guān)注。金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟與銀聯(lián)數(shù)據(jù)編寫了《零售金融消費者權(quán)益保護專題報告》?！秷蟾妗凤@示，消費者對銀行機構(gòu)的消保工作滿意度優(yōu)于非銀機構(gòu)，在零售金融消費者權(quán)益保護方面，消費者對金融機構(gòu)個人信息保護、風(fēng)險提示等問題最為關(guān)注。

  消費者權(quán)益保護方面：

 個人信息保護不到位問題比較突出

本《報告》從多個方面調(diào)研了消費者權(quán)益保護存在的問題。比如開立/使用賬戶、儲蓄及理財?shù)鹊取２煌矫娣从吵龅膩韱栴}也不盡相同。主要還是對個人信息保護、風(fēng)險提示等問題最為關(guān)注。

1、開立/使用賬戶：個人信息收集與處理問題較多

當(dāng)消費者在銀行開立和使用借記卡、或是在非銀機構(gòu)開立賬戶和使用時，最為凸顯的消保問題是個人信息的收集與處理。此外，優(yōu)惠活動相關(guān)的問題也較為常見，如優(yōu)惠信息不明確，活動限制不合理等。轉(zhuǎn)賬限額不合理的問題占比也較高，對于特殊群體的服務(wù)也存在一定問題。

2、儲蓄及理財：風(fēng)險及信息披露不充分相對突出

辦理儲蓄和理財業(yè)務(wù)時遇到的問題主要集中在信息透明度、服務(wù)質(zhì)量、宣傳銷售和合同條款清晰度等方面。其中最為突出的是投資風(fēng)險未得到充分揭示以及信息披露不足的問題。此外，服務(wù)不佳、誤導(dǎo)銷售或虛假宣傳、以及合同中關(guān)鍵信息表述模糊等問題占比也較高。

3、信用卡及信用支付：個人信息收集及夸大營銷引發(fā)不滿

金融機構(gòu)在辦理信用卡或開設(shè)信用賬戶過程中存在的問題主要包括個人信息處理不當(dāng)、誤導(dǎo)性宣傳、信息披露不充分、辦理流程不規(guī)范等。

電商平臺在信用賬戶辦理過程中暴露出較多問題，特別是在誤導(dǎo)性宣傳和信息披露不充分方面。持牌消金在辦理信用賬戶時，工作人員代替填寫信息的問題相對較為顯著。

4、信用貸款：個人隱私保護與貸后管理不足

在辦理信用貸款前，銀行和非銀機構(gòu)存在的問題主要體現(xiàn)在個人信息隱私保護、捆綁/誘導(dǎo)銷售、貸款審批標(biāo)準(zhǔn)不合理、信息透明度等方面。

在貸后階段，主要問題是未提供合理的還款方式和渠道、未明確告知逾期、征信等規(guī)則、息費相關(guān)等問題以及個人信息隱私保護。息費問題和征信問題一直是較突出的消費者權(quán)益保護問題。

5、住房貸款：誤導(dǎo)宣傳與提前還款矛盾集中

消費者在銀行辦理住房貸款業(yè)務(wù)的過程中，遇到的主要問題有使用模糊或誤導(dǎo)性的語言宣傳，提供不公平的貸款限制，以及未明確告知相關(guān)政策和費用等。

消費者在銀行辦理住房貸款后，較為集中的矛盾點是提前還款，包括銀行拒絕提前還款請求或拉長提前還款等待時長等。

6、汽車貸款：條款告知不清與還款糾紛凸顯

消費者在在金融機構(gòu)辦理車貸業(yè)務(wù)的過程中，遇到的主要問題是金融機構(gòu)使用模糊或誤導(dǎo)性的宣傳語來宣傳產(chǎn)品，對消費者有誤導(dǎo)，其次存在的問題是有不公平的貸款限制以及未明確告知相關(guān)政策和費用等。

在辦理車貸后，金融機構(gòu)存在拒絕消費者的提前還款請求或拉長消費者提前還款等待時長是消費者遇到的主要問題。此外，處理問題效率低下的問題也較為凸顯。

7、保險代銷：違規(guī)營銷與售后推諉侵犯權(quán)益

消費者在銀行或非銀機構(gòu)辦理保險業(yè)務(wù)時，遇到的問題主要有信息披露不充分，其次是理賠金不符合預(yù)期，再次是服務(wù)質(zhì)量不佳，如推諉代銷產(chǎn)品售后責(zé)任，銀行引導(dǎo)消費者至第三方保險公司客服反饋問題。

  營銷及客訴體驗方面：

 18%的消費者難以分辨營銷信息

1、營銷體驗：營銷信息來源魚龍混雜，18%的消費者難以分辨

20.6%的消費者認為他們接收到的金融營銷信息來自于中介，18.2%的消費者不確定自己收到的金融信息來源于正規(guī)金融機構(gòu)還是中介機構(gòu)。

2、客服及投訴業(yè)務(wù)問題：消費者投訴渠道多元，客服多次換人是體驗痛點

消費者遇到問題時，首選通過向銀行/金融機構(gòu)自身反饋和溝通問題以得到解決方案，其次是通過外部渠道尋求解決，如向監(jiān)管部門進行投訴反饋或12315消費者權(quán)益保護部門進行投訴。通過第三方投訴平臺、社交媒體、以及較為極端的網(wǎng)點拉橫幅等也有一定的占比。

客戶通過外渠道進行投訴的原因是希望借助這些平臺的力量，向上層管理機構(gòu)或監(jiān)管部門反映問題，以期得到更公正、更高效的解決。

金融機構(gòu)在對消費者提供客服和投訴服務(wù)時，存在的主要問題是每次客服換人需要反復(fù)描述投訴內(nèi)容，其次還存在機器人轉(zhuǎn)人工困難和機器人回答不能有效解決問題等問題。

  黑灰產(chǎn)擾亂零售金融消費者權(quán)益保護

30%聽說過黑灰產(chǎn)的用戶曾與之接觸或使用服務(wù)，超半數(shù)經(jīng)歷者提供個人敏感信息。

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有超過半數(shù)的消費者聽說過黑灰產(chǎn)涉及的服務(wù)，消費者聽到最多的是修復(fù)征信記錄，其次是協(xié)商還款和身份包裝。

本次消費者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，抖音/快手、微信、小紅書是消費者接觸到黑灰產(chǎn)信息的主要渠道。

30%知道黑灰產(chǎn)的消費者有過接觸/使用黑灰產(chǎn)的經(jīng)歷。當(dāng)采用了黑灰產(chǎn)服務(wù)后，手機號和身份證是泄漏最多的個人信息，其次是銀行卡號和密碼。部分黑灰產(chǎn)經(jīng)歷者在使用代理維權(quán)服務(wù)后產(chǎn)生了資金損失。調(diào)研顯示，有14%的人損失了50%及以上的訴求金額。

在零售金融消費者權(quán)益保護工作建議上，報告提出，一是借鑒國際經(jīng)驗，完善大消保體系建設(shè)，二是深入普及金融產(chǎn)品和消費者權(quán)益保護教育，三是堅持金融工作的人民性和政治性，提升服務(wù)水平，四是多手段打擊黑灰產(chǎn)，營造風(fēng)清氣正金融服務(wù)環(huán)境。

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