用心服務(wù)，贏得口碑：城市便捷酒店的管理之道

摘要：酒店行業(yè)充滿競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，員工流動(dòng)率高、客源不穩(wěn)定、人力成本高等問(wèn)題一直困擾著酒店經(jīng)營(yíng)者，那么如何解決這些問(wèn)題？城市便捷酒店店長(zhǎng)的“心”動(dòng)法則贏得了員工們信賴和眾多客人的好評(píng)，提高了酒店的效益和品牌形象。

酒店行業(yè)充滿競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，員工流動(dòng)率高、客源不穩(wěn)定、人力成本高等問(wèn)題一直困擾著酒店經(jīng)營(yíng)者。那么如何解決這些問(wèn)題，提高酒店的效益和品牌形象呢？自從2021年由蔣英女士擔(dān)任城市便捷酒店湘陰先鋒路店店長(zhǎng)后，就展現(xiàn)出了卓越的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，贏得了員工們信賴和眾多客人的好評(píng)。蔣英女士的管理理念是“用心留住員工和客人”，她用自己的“心”動(dòng)法則，通過(guò)以下三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了這一理念。

城市便捷酒店湘陰先鋒路店

第一，多一點(diǎn)耐心。蔣英不會(huì)因?yàn)閱T工犯錯(cuò)而生氣或懲罰，而是會(huì)耐心地指導(dǎo)和教育，讓員工能夠在工作中不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。她說(shuō)，員工是酒店的寶貴財(cái)富，我們要給予其尊重和培養(yǎng)。她定期組織員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。例如，她會(huì)邀請(qǐng)酒店行業(yè)的專家和老師來(lái)給員工授課，講解酒店的標(biāo)準(zhǔn)流程、服務(wù)禮儀、危機(jī)處理等內(nèi)容，讓員工能夠掌握更多的專業(yè)知識(shí)和技能。

第二，多一點(diǎn)關(guān)心。員工是酒店的大家庭的成員，需要得到關(guān)懷和照顧。蔣英會(huì)經(jīng)常與員工溝通交流，了解他們的工作和生活狀況，給予必要的幫助和支持。她還會(huì)根據(jù)員工的個(gè)性和需求，提供一些福利和激勵(lì)措施，比如給客房服務(wù)員送護(hù)手霜，給廚房服務(wù)員送美食券，給前臺(tái)服務(wù)員送奶茶券等等。她還會(huì)在節(jié)假日給員工送上祝福和小禮物，讓員工感受到溫馨和尊重。在春節(jié)期間她除了給每個(gè)員工發(fā)紅包，還會(huì)親自寫(xiě)上祝福語(yǔ)，表達(dá)對(duì)大家的感謝和祝福。

第三，以心交心。蔣英認(rèn)為，員工是酒店的合作伙伴，應(yīng)該得到信任和賦權(quán)。每個(gè)月舉辦一次的“吐槽大會(huì)”上，員工們可以自由地表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議，并且及時(shí)采納和改進(jìn)。蔣英還會(huì)不定期進(jìn)行一對(duì)一面談，以朋友的身份與員工聊天，傾聽(tīng)他們的心聲和想法，建立信任和友誼。在面談中，她詢問(wèn)員工對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，并且根據(jù)他們的情況給予合理的建議和指導(dǎo)。

通過(guò)蔣英對(duì)“心”動(dòng)法則的堅(jiān)持，城市便捷酒店的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極進(jìn)取，忠誠(chéng)穩(wěn)定。在蔣英接手兩年多的時(shí)間里，前后只有兩名員工因?yàn)閭€(gè)人原因離職。門(mén)店的老員工占比達(dá)70%，其中的兩名，成功內(nèi)升至中層管理崗位。門(mén)店也基本靠?jī)?nèi)部推薦來(lái)招聘新人，并且設(shè)置了“伯樂(lè)獎(jiǎng)”，給予推薦人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。蔣英自豪地表示：“城市便捷酒店岳陽(yáng)湘陰店的質(zhì)檢產(chǎn)品維護(hù)板塊得分85.13%，近半年差評(píng)觀點(diǎn)率0.17%，綜合點(diǎn)評(píng)分4.93，都是本市最高的。”有些客人甚至?xí)鲃?dòng)要求辦理會(huì)員卡，門(mén)店的會(huì)員卡完成率也從最開(kāi)始的不及格，到現(xiàn)在平均90%以上。

酒店的自助早餐也成了一大特色，很多客人說(shuō)，就沖著廚房阿姨煮的那一碗熱騰騰的面條而來(lái)。例如，有一位客人在網(wǎng)上留言說(shuō)：“每次來(lái)岳陽(yáng)出差，我都會(huì)選擇住在城市便捷酒店岳陽(yáng)湘陰店，因?yàn)檫@里的服務(wù)太好了，尤其是早餐，廚房阿姨煮的面條太好吃了，每次都讓我吃個(gè)飽，還有很多其他的美食，比如粥、包子、雞蛋、油條等等，都是現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)，非常新鮮和衛(wèi)生。我覺(jué)得這里的早餐比很多星級(jí)酒店的都好。”

“我也是一個(gè)老店長(zhǎng)了，做這些并不是為了什么獎(jiǎng)勵(lì)或者榮譽(yù)，而是出于對(duì)酒店這份事業(yè)的熱愛(ài)和責(zé)任感。”蔣英店長(zhǎng)說(shuō)，她希望能夠用自己的力量，讓城市便捷酒店變得更好，讓員工變得更幸福，讓客人變得更滿意。她說(shuō)，城市便捷酒的愿景是“讓中國(guó)人出門(mén)睡好一點(diǎn)”，而她最大的愿望就是，能夠讓每一位來(lái)到城市便捷酒店的客人，都能感受到“心”的力量。

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