“刺客”頻出，家電售后不能全是甩手掌柜

“買(mǎi)家電時(shí)多開(kāi)心，找售后時(shí)就多鬧心。”一段時(shí)間以來(lái)，家電售后成為全民槽點(diǎn)：有的明明說(shuō)免費(fèi)上門(mén)安裝，結(jié)果卻是“安裝免費(fèi)材料收費(fèi)”;有的維修時(shí)“小病大修”，一不留神就被價(jià)格“刺客”刺到……“坑多水深”，儼然成了家電售后的代名詞。

為何家電買(mǎi)起來(lái)容易，修起來(lái)難?首先是行業(yè)門(mén)檻低。許多家電品牌雖然家大業(yè)大，但在售后方面出于成本考慮，大多當(dāng)起甩手掌柜，維修外包成為普遍操作。“正規(guī)軍”人員素質(zhì)已然參差不齊，“游擊隊(duì)”更是唯利是圖，通過(guò)發(fā)小廣告、搜索引擎競(jìng)價(jià)排名等方式，偽裝成專(zhuān)業(yè)售后，靠狠宰消費(fèi)者牟利。其次，家電安裝與維修存在信息壁壘，普通消費(fèi)者并不清楚家電領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，只能聽(tīng)信售后人員的一張嘴。此外，家電維修的糾紛，維權(quán)舉證難，維權(quán)成本高，大量消費(fèi)者遇到問(wèn)題經(jīng)常自認(rèn)倒霉，給個(gè)別人提供了可乘之機(jī)。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴61萬(wàn)多件，售后服務(wù)問(wèn)題占36.77%，家電售后服務(wù)投訴量更是常年居高不下。

亂象頻仍，而要對(duì)其實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管卻不容易。目前我國(guó)針對(duì)家電維修行業(yè)的具體法規(guī)，是2012年8月施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。盡管該《辦法》詳細(xì)規(guī)定了家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話(huà)。但如今，網(wǎng)絡(luò)電商是消費(fèi)主流，家電售后多轉(zhuǎn)為線(xiàn)上聯(lián)系、上門(mén)服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，負(fù)責(zé)提供、展示維修公司信息的平臺(tái)，往往有著寬松的審核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致其成為傳播虛假信息的重災(zāi)區(qū)。但《辦法》尚未對(duì)平臺(tái)的責(zé)任做出具體規(guī)定，幾乎只能依靠各地消保委通過(guò)約談、發(fā)布“白名單”等方式，對(duì)沖無(wú)良商家所制造的“假冒偽劣”信息流。

一路走來(lái)，我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)已成長(zhǎng)為具備全球競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)，售后服務(wù)不應(yīng)成為產(chǎn)業(yè)短板。尤其在國(guó)內(nèi)家電業(yè)更加重視品牌，全力依靠創(chuàng)新向價(jià)值鏈上游延伸的當(dāng)下，售后更不能是“隱秘的死角”。遏制家電售后亂象，除了監(jiān)管要與時(shí)俱進(jìn)，不斷在立法、執(zhí)法上筑牢制度的籠子，對(duì)家電企業(yè)、平臺(tái)與售后公司進(jìn)行有力“他律”。更需要各大企業(yè)做好“自律”，用更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角看待售前與售后的關(guān)系，踏踏實(shí)實(shí)做好口碑。畢竟，惟有真正讓消費(fèi)者用得放心舒心，企業(yè)才可能獲得更可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞： 甩手掌柜 傳播虛假信息 家電維修行業(yè) 家電售后 售后服務(wù)