“刺客”頻出,家電售后不能全是甩手掌柜
“買家電時(shí)多開心,找售后時(shí)就多鬧心。”一段時(shí)間以來,家電售后成為全民槽點(diǎn):有的明明說免費(fèi)上門安裝,結(jié)果卻是“安裝免費(fèi)材料收費(fèi)”;有的維修時(shí)“小病大修”,一不留神就被價(jià)格“刺客”刺到……“坑多水深”,儼然成了家電售后的代名詞。
為何家電買起來容易,修起來難?首先是行業(yè)門檻低。許多家電品牌雖然家大業(yè)大,但在售后方面出于成本考慮,大多當(dāng)起甩手掌柜,維修外包成為普遍操作。“正規(guī)軍”人員素質(zhì)已然參差不齊,“游擊隊(duì)”更是唯利是圖,通過發(fā)小廣告、搜索引擎競價(jià)排名等方式,偽裝成專業(yè)售后,靠狠宰消費(fèi)者牟利。其次,家電安裝與維修存在信息壁壘,普通消費(fèi)者并不清楚家電領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)問題,只能聽信售后人員的一張嘴。此外,家電維修的糾紛,維權(quán)舉證難,維權(quán)成本高,大量消費(fèi)者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉,給個(gè)別人提供了可乘之機(jī)。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),今年上半年,全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴61萬多件,售后服務(wù)問題占36.77%,家電售后服務(wù)投訴量更是常年居高不下。
亂象頻仍,而要對其實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管卻不容易。目前我國針對家電維修行業(yè)的具體法規(guī),是2012年8月施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。盡管該《辦法》詳細(xì)規(guī)定了家電維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。但如今,網(wǎng)絡(luò)電商是消費(fèi)主流,家電售后多轉(zhuǎn)為線上聯(lián)系、上門服務(wù)。在這個(gè)過程中,負(fù)責(zé)提供、展示維修公司信息的平臺,往往有著寬松的審核標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致其成為傳播虛假信息的重災(zāi)區(qū)。但《辦法》尚未對平臺的責(zé)任做出具體規(guī)定,幾乎只能依靠各地消保委通過約談、發(fā)布“白名單”等方式,對沖無良商家所制造的“假冒偽劣”信息流。
一路走來,我國家電產(chǎn)業(yè)已成長為具備全球競爭力的產(chǎn)業(yè),售后服務(wù)不應(yīng)成為產(chǎn)業(yè)短板。尤其在國內(nèi)家電業(yè)更加重視品牌,全力依靠創(chuàng)新向價(jià)值鏈上游延伸的當(dāng)下,售后更不能是“隱秘的死角”。遏制家電售后亂象,除了監(jiān)管要與時(shí)俱進(jìn),不斷在立法、執(zhí)法上筑牢制度的籠子,對家電企業(yè)、平臺與售后公司進(jìn)行有力“他律”。更需要各大企業(yè)做好“自律”,用更長遠(yuǎn)的視角看待售前與售后的關(guān)系,踏踏實(shí)實(shí)做好口碑。畢竟,惟有真正讓消費(fèi)者用得放心舒心,企業(yè)才可能獲得更可持續(xù)的競爭力。
關(guān)鍵詞: 甩手掌柜 傳播虛假信息 家電維修行業(yè) 家電售后 售后服務(wù)
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