知乎鹽選悄悄續(xù)費(fèi)惹惱用戶，監(jiān)管規(guī)定：不得把不回復(fù)當(dāng)同意

自動(dòng)扣費(fèi)原本是方便用戶的一項(xiàng)服務(wù)功能，如今怎么變味了？

“去年11月注銷了知乎賬號(hào)，昨天（2022年3月10日）我才發(fā)現(xiàn)，之前自動(dòng)續(xù)費(fèi)的鹽選會(huì)員還在扣錢”“我去年已經(jīng)取消了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但是今年知乎還是給我扣了年費(fèi)”……在新浪微博平臺(tái)上這樣的投訴聲不斷。

作為互聯(lián)網(wǎng)公司吸引留存、保證營(yíng)收的手段之一，會(huì)員付費(fèi)儼然成為了當(dāng)下最重要的商業(yè)變現(xiàn)模式。據(jù)3月14日知乎發(fā)布的2021年財(cái)報(bào)顯示，鹽選會(huì)員（付費(fèi)會(huì)員）收入同比增長(zhǎng)108.6%，從2020年的3.2億元增長(zhǎng)至2021年的6.69億元，貢獻(xiàn)的營(yíng)收占比超過2成，并成為繼廣告收入、商業(yè)內(nèi)容解決方案收入之外的第三大營(yíng)收來(lái)源。

如今大部分用戶都有被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的經(jīng)歷，這也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)慣用手法。2021年11月23日，上海市消保委發(fā)布了12款A(yù)PP自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)期限的監(jiān)督調(diào)查，知乎、酷我音樂是即將過期時(shí)，喜馬拉雅、蜻蜓是到期前24小時(shí)。

2022年1月29日，中央網(wǎng)信辦、市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公示起草的《信息安全技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)要求》中明確提出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)在每次自動(dòng)續(xù)費(fèi)前都告知用戶，并取得用戶明示同意；未取得用戶明示同意的，應(yīng)終止自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)并不再扣費(fèi)。

3月14日，知乎對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，用戶訂閱知乎的付費(fèi)業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程，知乎同時(shí)給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項(xiàng)。對(duì)于提醒消費(fèi)者自動(dòng)續(xù)費(fèi)，知乎表示，“會(huì)員業(yè)務(wù)開通連續(xù)訂閱，我們會(huì)在續(xù)費(fèi)前5天私信提醒。”

然而在平臺(tái)內(nèi)私信提醒，似乎并不能起到足夠的效果。一位消費(fèi)者對(duì)記者稱，她有視頻平臺(tái)騰訊、優(yōu)酷、芒果、愛奇藝、B站的會(huì)員，音樂平臺(tái)QQ音樂的會(huì)員，以及知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)知乎鹽選會(huì)員，所有的平臺(tái)都是自動(dòng)續(xù)費(fèi)，每個(gè)月微信會(huì)突然蹦出來(lái)扣費(fèi)信息，但頁(yè)面不顯示是哪些項(xiàng)目扣費(fèi)了，“我真的懶得點(diǎn)每個(gè)平臺(tái)查看，到底是哪個(gè)平臺(tái)扣的款，就很煩，上周我把會(huì)員續(xù)費(fèi)都取消了。”

時(shí)代周報(bào)記者在黑貓投訴官網(wǎng)搜索“知乎”關(guān)鍵詞，消費(fèi)者對(duì)知乎的投訴量超兩千條，其中，近一個(gè)月的投訴內(nèi)容均圍繞“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“在不知情情況下被開通會(huì)員”等問題。

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所合伙人鞠秦儀對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，關(guān)于“平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)”存在的諸多問題，無(wú)論是《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是《信息安全技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)要求》，都有嚴(yán)格的要求和規(guī)范，并非“無(wú)法可依”。

問題難解

2022年2月6日，消費(fèi)者“任志敏-sanmao”收到了來(lái)自知乎的自動(dòng)扣款賬單，賬單顯示扣費(fèi)人民幣198元整。這讓他極為不解，2月16日上午，他在黑貓投訴平臺(tái)上投訴稱，“沒有開鹽選會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，沒有提前通知，直接支付寶扣款，退款！”直到5天后，知乎官方給出了持續(xù)扣費(fèi)及具體取消路徑說(shuō)明。其投訴編號(hào)：17357559958，目前該投訴未完結(jié)。

上述消費(fèi)者的遭遇并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)上，另一尚未完結(jié)的投訴編號(hào)為“17357494795”頁(yè)面顯示，消費(fèi)者“用戶7734809779”稱，他受到商家惡意引導(dǎo)，在知乎APP上就能關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)。他早在知乎客戶端關(guān)閉了自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，但支付寶上每個(gè)月都依舊在扣費(fèi)。而在此期間知乎也沒有給他發(fā)過任何短信，他也不總登陸知乎，對(duì)扣費(fèi)不知情。3月5日，該網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)起投訴，并于3月7日上午得到了與消費(fèi)者“任志敏-sanmao”類似的知乎官方答復(fù)。

不僅在黑貓投訴平臺(tái)上，新浪微博、小紅書，甚至是知乎平臺(tái)上都有消費(fèi)者發(fā)布的類似貼子。

對(duì)于上述幾起投訴案例處理情況？處理具體流程有哪些？時(shí)代周報(bào)記者采訪到知乎相關(guān)負(fù)責(zé)人，其并未回復(fù)。

但知乎也告知了記者，用戶退訂流程和溝通渠道：在產(chǎn)品頁(yè)面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進(jìn)行退訂操作。對(duì)于部分用戶咨詢和投訴，其有專門開辟了客戶服務(wù)賬號(hào)知乎小管家和其他客服渠道。

然而，對(duì)于現(xiàn)存的各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，扣費(fèi)前有效的提醒到用戶，這從技術(shù)上是難題嗎？

一位資深技術(shù)人員對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，現(xiàn)在主流的應(yīng)用都是得到用戶授權(quán)后，一般都是會(huì)默認(rèn)勾選框。原因不是系統(tǒng)處理麻煩，而是希望提升續(xù)費(fèi)率。如果讓客戶主動(dòng)勾選授權(quán)，那一定會(huì)流失不少，這種形式類似以往之前在線旅游平臺(tái)App買機(jī)票默認(rèn)的意外險(xiǎn)。

強(qiáng)制消費(fèi)為變現(xiàn)？

“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”早已不是一個(gè)新問題，而知乎也絕非孤例。

僅在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，就有將近7萬(wàn)2千條相關(guān)投訴，被投訴對(duì)象涉及支付寶、企鵝超級(jí)影視VIP、百度網(wǎng)盤、輕顏值相機(jī)、探探、酷狗音樂等諸多平臺(tái)。

從提供差異化排播的視頻平臺(tái)會(huì)員，到為版權(quán)付費(fèi)的音樂平臺(tái)會(huì)員，再到為社交、為知識(shí)付費(fèi)的內(nèi)容平臺(tái)會(huì)員，大家都通過為用戶提供差異化的內(nèi)容服務(wù)，而進(jìn)一步獲得商業(yè)變現(xiàn)。

2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中明確規(guī)定，自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前必須提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者如果拒絕續(xù)費(fèi)的，不能把拒絕或者不回復(fù)當(dāng)成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況，就涉嫌違法。

對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)為何成為行業(yè)慣例且不能避免，灰度認(rèn)知社創(chuàng)始人曹升對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，“付費(fèi)制本質(zhì)上是一個(gè)小眾的行為。因?yàn)檎麄€(gè)中國(guó)（市場(chǎng)）對(duì)知識(shí)付費(fèi)和服務(wù)付費(fèi)的意愿度都沒有那么高。因?yàn)轭l率不足。所以購(gòu)買的流失率就會(huì)特別高，因此商家會(huì)默認(rèn)為連續(xù)包月，左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。”

北京市京師律師事務(wù)律師許浩對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，如果消費(fèi)者在不知情的情況下被“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，這一行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，商家對(duì)于格式條款應(yīng)盡到說(shuō)明和提示義務(wù)，否則消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款無(wú)效。除此以外，消費(fèi)者還可以主張消費(fèi)欺詐，要求商家退一賠三。

對(duì)于用戶付費(fèi)情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，不存在用戶不知情的前提下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況。一旦滿足退款要求，知乎會(huì)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)通行做法進(jìn)行退款操作。

“但目前來(lái)看，諸多平臺(tái)主體依然以自身的利益最大化為原則，忽視或者無(wú)視法律法規(guī)的明確要求。這種現(xiàn)狀，就需要監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度，真正落實(shí)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于違反的主體要有切實(shí)的懲罰措施，做到‘執(zhí)法必嚴(yán)’?！本锨貎x說(shuō)，同時(shí)，也要提醒廣大使用者、消費(fèi)者在日常生活工作中，要提高分辨能力和自我保護(hù)意識(shí)，不能因?yàn)檫@些自身權(quán)益的“微小”而不屑一顧。

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