黑色產(chǎn)業(yè)鏈條滋生，銀行“惡意投訴”邊界如何界定？

“網(wǎng)絡投訴、信訪、打電話、去銀行現(xiàn)場鬧事……任您選擇”，當你因信用卡逾期債務問題頭疼不已、當你因銀行卡被盜刷而惋惜萬分時，“一手交錢、一手辦事”的“維權(quán)團隊”趁機誕生。北京商報記者注意到，在這背后已形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈條，這些團隊通過網(wǎng)絡投訴、信訪、打電話、拉橫幅、去銀行現(xiàn)場鬧事等方式向金融機構(gòu)施壓，達到“惡意投訴”的目的。

拉橫幅、跑現(xiàn)場

今年是李明浩(化名)兼職做“維權(quán)團隊”業(yè)務的第一年，在這之前他也有過信用卡逾期的處置記錄，靠著僅有的一點經(jīng)驗，李明浩開始潛伏在QQ群中攬客，他向北京商報記者介紹稱，“我做的是最簡單的業(yè)務，就是幫客戶進行網(wǎng)上投訴，發(fā)信訪文件”。

當北京商報記者以信用卡逾期為由想撰寫一份“惡意投訴”書投訴銀行時，李明浩說道：“來我們這里投訴銀行的特別多，除了信用卡逾期之外，還有因自己保管密碼卡片不力導致信用卡被盜刷等等原因。”“網(wǎng)上代發(fā)一條投訴80元，一般推薦10條以上，成不成功不保證，提供文案、投訴電話、被投訴的銀行地址就行，不會寫的話我也可以幫你潤色。”李明浩說道。

他進一步說道：“這種投訴需要批量操作，有的客戶沒時間，有的客戶不會撰寫文案，不知道向哪里投訴，自然會找到我們。”

北京商報記者注意到，李明浩給出的模板信息也較為簡單，基本套路都是“向銀行施壓要求銀行停止對投訴人個人信息的侵犯、迫使銀行向投訴人賠償經(jīng)濟損失”等。根據(jù)對方提供的模板，客戶需要填寫姓名、身份證信息、電話、工作單位、工作地址、維權(quán)訴求等內(nèi)容。

從李明浩的口中，北京商報記者了解到，“維權(quán)團隊”有著鮮明的等級劃分，剛?cè)胄械男率滞ǔＶ荒茏鲆恍┪陌钢笇А⒆珜懙南嚓P(guān)工作，資深老手則負責對接更為繁瑣的拉橫幅、雇群演投訴的相關(guān)業(yè)務。

張起越(化名)自稱“維權(quán)團隊”的老員工，入行三年，主要負責拉橫幅、跑現(xiàn)場的維權(quán)業(yè)務，在咨詢過程中，他向北京商報記者表示：“目前什么投訴都接，除了偏遠地區(qū)，跑現(xiàn)場的渠道基本都能覆蓋，橫幅需要客戶自己準備，我們這邊只出人手，一線城市費用高點，一個群演4小時150元，需要客戶管盒飯，一般情況下雇3個人也就夠了。”

一位股份制銀行相關(guān)人士向北京商報記者回憶稱，“2018年行里遇到過一次10人左右規(guī)模的群訪，也是維權(quán)，但那時候還沒有‘惡意投訴’的說法，銀行也無法鑒別人群里是否有群演人員。現(xiàn)在拉橫幅的群訪事件少了一些，這種跑銀行鬧事的情況會涉及到違法，這些人也很精，不會冒風險”。

換馬甲化身協(xié)商訴訟

北京商報記者注意到，除了這些只接單的個例外，一些團體和機構(gòu)自稱“投訴代理人”偷偷潛伏在公司背后，收取高額費用，幫助卡民“維權(quán)”。

這些“投訴代理人”都有一個特性，一類是信用卡逾期經(jīng)驗豐富，知道如何和銀行周旋，一類為曾經(jīng)主要從事民間借貸的放款人，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而做“投訴代理人”這項業(yè)務，另一類則是從事過民間借貸業(yè)務的催收人員，懂得各類催收的套路。

“投訴代理人”王婕(化名)向北京商報記者介紹稱，“公司現(xiàn)在全國業(yè)務都接，做一張信用卡投訴及訴訟的金額為5000元，我們會先向銀保監(jiān)局打電話給你做投訴，然后銀行會找你再進行協(xié)商。具體投訴什么內(nèi)容你可以自己想，想出來告訴我們，不要太離譜就可以。如果投訴這條路走不通，就會進行司法訴訟，這些費用都是包含在一起的”。

當北京商報記者提及這項業(yè)務是否為“惡意投訴”時，王婕否定稱，“這怎么能是‘惡意投訴’?信用卡還款遇到了困難，出現(xiàn)逾期，這時銀行一直打電話催收，對持卡人壓力也大，通過協(xié)商的方式減輕負債壓力這是一種好的方式，我們只幫助消費者有效維權(quán)。至于投訴的內(nèi)容客戶怎么寫我們不進行把控”。

從民間借貸催收員轉(zhuǎn)行成“投訴代理人”的萬江(化名)也不認為自己做的是“惡意投訴”業(yè)務，他向北京商報記者介紹稱，“我在民間借貸做催收做了五年，后來轉(zhuǎn)行干‘投訴代理人’，之前在做民間借貸時，會有不想還款的信用卡持卡人問我們怎么處理，我們當時教的方法就是用資金困難為理由，通過惡意逾期達到目的，還不起錢銀行自然會主動和持卡人交涉?，F(xiàn)在只是通過一定的法律手段和銀行進行協(xié)商而已”。但當記者提及“如何界定客戶是否存在惡意逾期情形”時，萬江坦言，“我也不清楚”。

“惡意投訴”邊界如何界定?消費金融專家蘇筱芮指出，捏造事實、虛構(gòu)事實僅為“惡意投訴”的一種表現(xiàn)形式，“惡意投訴”應覆蓋更為廣泛的范圍，例如對延期還款提出不合理要求，甚至要求本金打折等。

“通過捏造事實、虛構(gòu)事實等方式舉報的是‘惡意投訴’，之前確實存在這樣的現(xiàn)象，但現(xiàn)在更多的是通過一定的法律手段和銀行進行協(xié)商，但這些都不是真正的法律手段。”一位股份制銀行信用卡中心相關(guān)人士向北京商報記者介紹稱，這種行為影響了銀行還款協(xié)商工作的正常開展，擠占了真正有延期合理性的客戶需求。

另一位股份制銀行人士也提及，“我們銀行確實出現(xiàn)過很多惡意投訴的情況，有的持卡人信用卡逾期還不上，銀行就打了兩三次催收電話，都是正常的催收模式，也沒有向持卡人進行施壓，只是商量還款。持卡人轉(zhuǎn)頭就向監(jiān)管投訴說銀行惡意催收，泄露信息。還有的持卡人通過捏造信息，比如病例、困難證明等內(nèi)容向監(jiān)管投訴，然后監(jiān)管再轉(zhuǎn)發(fā)給銀行，由銀行進行協(xié)商”。

在一位國有大行信用卡中心人士看來，“這種協(xié)商訴訟其實就是相對‘柔和’方式的‘惡意投訴’，也是鉆了一定的空子，打著法律的旗號，但也不是什么正規(guī)的法律手段”。

相關(guān)標準亟待設(shè)立

“一言不合就投訴”“沒錢周轉(zhuǎn)就投訴”成為一些卡民投訴的現(xiàn)狀，北京商報記者在黑貓投訴平臺上關(guān)注到，當前針對銀行的各類投訴中，投訴的主要內(nèi)容有“銀行暴力催收透露個人信息”“要求協(xié)商還款”“要求取消手續(xù)費”等。例如，有的投訴人在訴求中提到，“負債高，沒有能力還款，想和銀行協(xié)商本金結(jié)清”“因特殊原因收入受到極大影響，希望協(xié)商還款”等。

資深信用卡行業(yè)研究人士董崢指出，如果由于銀行在服務方面出現(xiàn)問題，導致卡民的某些利益受損，向銀行甚至監(jiān)管機構(gòu)進行投訴，完全是卡民的正當權(quán)利。但是一些卡民在用卡過程中，由于自身扭曲的信用卡觀，絞盡腦汁地一味追求高品級、高額度、高權(quán)益，滋生了“投訴代理人”群體，以收費的形式幫助這些卡民“維權(quán)”。

根據(jù)銀保監(jiān)會的數(shù)據(jù)，一季度銀行業(yè)一共收到投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。其中信用卡依然是被投訴最多的業(yè)務，達到42315件，雖然環(huán)比減少了5.2%，但依然占投訴總量的54%。

對發(fā)卡銀行來說，董崢建議稱，發(fā)卡銀行接受投訴的目的在于優(yōu)化服務，而非消除或者撤銷投訴，保護正當權(quán)利和防止濫用權(quán)利在制度的設(shè)置上應當是平衡的，不能顧此失彼，要將正當維權(quán)與“惡意投訴”區(qū)分開來，既要保障消費者合法合理的訴求，也要防止“惡意投訴”損害相關(guān)企業(yè)和人員的合法權(quán)益。

“銀行一方面需要從實踐經(jīng)驗中進行總結(jié)提煉，逐步形成與‘惡意投訴’相關(guān)的行業(yè)界定標準，另一方面也需要各銀行業(yè)機構(gòu)明確所謂的‘分期協(xié)商’規(guī)范，給到用戶以明確的心理預期，避免‘投訴代理人’以‘信息不對稱’為名在投訴流程中鉆空子。”蘇筱芮如是說道。

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