國慶旅游差評“啞火”的啟示

剛剛過去的國慶假期，旅游市場客流量再創(chuàng)新高，但以往常常引發(fā)軒然大波的旅游差評，在這個假期卻意外地啞火了——

安徽黃山景區(qū)內，游客“廁所過夜”的新聞本可能成為點燃公眾情緒的導火索。然而，網友們的反應卻出乎意料地冷靜。黃山景區(qū)迅速回應，既明確表達了不建議游客在廁所過夜的態(tài)度，又承諾在特殊情況下將提供必要服務，有效平息了潛在爭議。這反映出，在旅游服務基礎設施面臨壓力時，誠懇的態(tài)度和積極的應對是化解矛盾的關鍵。

南京鐘山風景區(qū)7小時停車費高達217.5元的事件，同樣可能激起公眾不滿。但景區(qū)方面迅速、透明的回應，以及嚴格執(zhí)行物價部門批準收費標準的做法，第一時間得到了公眾認可。可見，在旅游市場中，公開、公平、合理的價格體系是維護市場秩序、贏得游客信任的重要基石。

山西省臨汾市隰縣小西天景區(qū)，因排隊游客高喊“差評”而登上熱搜。然而，當網友了解到這個《黑神話：悟空》的取景地，僅是一個小縣城里平日只能容納40人的參觀區(qū)域，在國慶假期卻迎來了數萬游客時，很快對當地表示了理解。隰縣文旅部門的回應更是充滿了誠意，不僅解釋了景區(qū)空間有限的現實情況，還詳細介紹了為提升游客體驗所做的努力。這種積極應對、關注游客需求的態(tài)度，還為景區(qū)拉了一波好感。

這三起事例的演進在近兩年的旅游投訴中頗為罕見。網友們展開的客觀討論背后，既凸顯了旅游在滿足情緒價值方面的地位，也暴露了旅游基礎設施尚無法完全滿足需求的客觀現實。更重要的是，它反映出公眾在面對問題時更加理性和寬容。

形勢變得很快，上一波游客還在city walk，下一波就開始“奔縣”了。同程旅行數據顯示，國慶假期全國近百個縣城酒店預訂熱度同比上漲超過50%。隨著旅游市場下沉，維護文旅市場環(huán)境的壓力來到了縣城。當數十倍、數百倍于平日的游客扎堆涌進縣城，接待資源捉襟見肘可想而知。條件有限、招待不周，網友們大都會表示理解，可如果出現黑車、黑店、黑導游、黑景點等問題，那可就是“貓抓熱糍粑——脫不了爪爪”了。

三起差評很快獲得網友理解，部分原因是客觀條件受限所致，而不是監(jiān)管漏洞、違規(guī)經營等人為因素導致的。這提醒相關部門，一方面需要多動腦筋加油干，另一方面也需要堅守底線，避免出現商家違規(guī)漲價、食品安全問題等“硬傷”。

游客接踵而至，既是嚴峻考驗，更是巨大機遇。我國有300多座城市、1800多個縣，除了那些被游客“擠爆”了的地方，還有很多城市及縣城仍處于“小眾”階段。不是它們不美，只是游客還不知道它們。面對市場下沉趨勢，還沒有出圈的地區(qū)可以更積極一些，做好準備，積極宣傳推廣，替熱門景點分流，也讓自己被更多人看見。

回顧這個國慶假期，迪士尼、環(huán)球影城等國際知名景區(qū)同樣面臨排隊冗長、限流嚴格等挑戰(zhàn)，但它們憑借品牌底蘊和服務規(guī)范，將潛在的不滿轉化為理解與配合。我國旅游市場需要借鑒相關經驗。大美神州，多的是值得看的好地方，但旅游市場的培育不可能一蹴而就。只有用時間和耐心去澆灌，才能最終收獲屬于中國人的美好與浪漫。(本文來源：經濟日報 作者：佘 穎)

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