國慶旅游差評“啞火”的啟示

剛剛過去的國慶假期，旅游市場客流量再創(chuàng)新高，但以往常常引發(fā)軒然大波的旅游差評，在這個假期卻意外地啞火了——

安徽黃山景區(qū)內(nèi)，游客“廁所過夜”的新聞本可能成為點燃公眾情緒的導(dǎo)火索。然而，網(wǎng)友們的反應(yīng)卻出乎意料地冷靜。黃山景區(qū)迅速回應(yīng)，既明確表達(dá)了不建議游客在廁所過夜的態(tài)度，又承諾在特殊情況下將提供必要服務(wù)，有效平息了潛在爭議。這反映出，在旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施面臨壓力時，誠懇的態(tài)度和積極的應(yīng)對是化解矛盾的關(guān)鍵。

南京鐘山風(fēng)景區(qū)7小時停車費高達(dá)217.5元的事件，同樣可能激起公眾不滿。但景區(qū)方面迅速、透明的回應(yīng)，以及嚴(yán)格執(zhí)行物價部門批準(zhǔn)收費標(biāo)準(zhǔn)的做法，第一時間得到了公眾認(rèn)可?？梢姡诼糜问袌鲋?，公開、公平、合理的價格體系是維護(hù)市場秩序、贏得游客信任的重要基石。

山西省臨汾市隰縣小西天景區(qū)，因排隊游客高喊“差評”而登上熱搜。然而，當(dāng)網(wǎng)友了解到這個《黑神話：悟空》的取景地，僅是一個小縣城里平日只能容納40人的參觀區(qū)域，在國慶假期卻迎來了數(shù)萬游客時，很快對當(dāng)?shù)乇硎玖死斫狻Ｚ艨h文旅部門的回應(yīng)更是充滿了誠意，不僅解釋了景區(qū)空間有限的現(xiàn)實情況，還詳細(xì)介紹了為提升游客體驗所做的努力。這種積極應(yīng)對、關(guān)注游客需求的態(tài)度，還為景區(qū)拉了一波好感。

這三起事例的演進(jìn)在近兩年的旅游投訴中頗為罕見。網(wǎng)友們展開的客觀討論背后，既凸顯了旅游在滿足情緒價值方面的地位，也暴露了旅游基礎(chǔ)設(shè)施尚無法完全滿足需求的客觀現(xiàn)實。更重要的是，它反映出公眾在面對問題時更加理性和寬容。

形勢變得很快，上一波游客還在city walk，下一波就開始“奔縣”了。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，國慶假期全國近百個縣城酒店預(yù)訂熱度同比上漲超過50%。隨著旅游市場下沉，維護(hù)文旅市場環(huán)境的壓力來到了縣城。當(dāng)數(shù)十倍、數(shù)百倍于平日的游客扎堆涌進(jìn)縣城，接待資源捉襟見肘可想而知。條件有限、招待不周，網(wǎng)友們大都會表示理解，可如果出現(xiàn)黑車、黑店、黑導(dǎo)游、黑景點等問題，那可就是“貓抓熱糍粑——脫不了爪爪”了。

三起差評很快獲得網(wǎng)友理解，部分原因是客觀條件受限所致，而不是監(jiān)管漏洞、違規(guī)經(jīng)營等人為因素導(dǎo)致的。這提醒相關(guān)部門，一方面需要多動腦筋加油干，另一方面也需要堅守底線，避免出現(xiàn)商家違規(guī)漲價、食品安全問題等“硬傷”。

游客接踵而至，既是嚴(yán)峻考驗，更是巨大機遇。我國有300多座城市、1800多個縣，除了那些被游客“擠爆”了的地方，還有很多城市及縣城仍處于“小眾”階段。不是它們不美，只是游客還不知道它們。面對市場下沉趨勢，還沒有出圈的地區(qū)可以更積極一些，做好準(zhǔn)備，積極宣傳推廣，替熱門景點分流，也讓自己被更多人看見。

回顧這個國慶假期，迪士尼、環(huán)球影城等國際知名景區(qū)同樣面臨排隊冗長、限流嚴(yán)格等挑戰(zhàn)，但它們憑借品牌底蘊和服務(wù)規(guī)范，將潛在的不滿轉(zhuǎn)化為理解與配合。我國旅游市場需要借鑒相關(guān)經(jīng)驗。大美神州，多的是值得看的好地方，但旅游市場的培育不可能一蹴而就。只有用時間和耐心去澆灌，才能最終收獲屬于中國人的美好與浪漫。(本文來源：經(jīng)濟(jì)日報 作者：佘 穎)

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