上海發(fā)布消費者權(quán)益保護領(lǐng)域典型問題 涉及預付卡消費等
近日,上海市消費者權(quán)益保護委員會公布消費者權(quán)益保護領(lǐng)域需要關(guān)注的問題,涉及醫(yī)美、養(yǎng)生美發(fā)、預付卡(式)消費等領(lǐng)域。
記者了解到,2021年,上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件,其中涉及187個細分行業(yè)和領(lǐng)域,通過梳理分析,結(jié)合消費市場發(fā)展的趨勢,總結(jié)出典型問題,建議社會各界加以關(guān)注。
醫(yī)療美容:保障消費者知情權(quán)與選擇權(quán)
2021年,上海市消保委共計受理醫(yī)美服務相關(guān)投訴503件,同比增長4.1倍。
上海市消保委指出,醫(yī)療美容服務專業(yè)性強,一般消費者很難理解項目具體內(nèi)容,容易被誤導消費,后續(xù)因行業(yè)服務質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。
對此,上海市消保委建議經(jīng)營者應切實保障消費者的知情權(quán),并向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果等;相關(guān)部門要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評級體系,鼓勵醫(yī)美機構(gòu)設置冷靜期條款,保障消費者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。
養(yǎng)生、美發(fā):套餐式推銷需關(guān)注
2021年,上海市消保委就文峰誘導老年人大額消費等問題進行了約談和批評。如今,養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)企業(yè)以“產(chǎn)品+服務”套餐的名義向消費者推銷,金額達到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元;以套路營銷行為逃避監(jiān)管;以類醫(yī)療養(yǎng)生服務騙取消費者信任。
上海市消保委建議消費者特別是老年消費者謹慎對待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費。同時,消費者在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發(fā)現(xiàn)問題,要及時投訴。此外,建議有關(guān)部門對養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為、對類醫(yī)療機構(gòu)的誤導宣傳行為及其經(jīng)營業(yè)務的合規(guī)性等加強監(jiān)管。
線上消費:售后服務亟須改進
2021年上海市消保委投訴數(shù)據(jù)分析顯示,售后服務糾紛較為集中,占總投訴量的62%。
投訴問題集中在線上營銷的產(chǎn)品特別是智能家電,在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問題;隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購珠寶等新類型商品,消費者若購買到瑕疵商品寄回后,被商家認定為“非正品”,容易陷入真假“羅生門”;部分奢侈品品牌存在售后規(guī)則不明確、維修時間過長等問題。
上海市消保委建議經(jīng)營者在實現(xiàn)線上銷售增長的同時,有義務投入產(chǎn)品線下建設,不能“重流量而輕售后”。建議經(jīng)營者建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統(tǒng),實現(xiàn)從收貨到檢測的全流程跟蹤。
預付卡(式)消費:保障機制亟待完善
2021年,上海市消保委受理預付卡投訴達到14235件,同比上升45%。
預付卡消費主要存在3個風險:從預付卡的本質(zhì)來看,經(jīng)營者預先向消費者收取資金,再利用這筆資金進行投資或從事其他業(yè)務,一旦經(jīng)營不善、資金使用不當,便可能造成資金鏈斷裂,給消費者帶來資金風險;消費者買卡后,如遇服務項目漲價或者減少服務內(nèi)容,很難據(jù)此主張退款,即便經(jīng)營者同意退卡,也會收取高額的違約費用;經(jīng)營者夸大宣傳,造成消費者在錯誤預期的情況下購卡,實際體驗與宣傳不符。
上海市消保委建議,要完善預付卡消費者權(quán)益保護,針對不同行業(yè)領(lǐng)域特點細化和強化預收資金監(jiān)管,確保資金安全;充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用,推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標準,把服務具體內(nèi)容、價格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定;引入消費者后悔權(quán),明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”,從源頭上減少消費糾紛。
未成年人保障:充值和直播打賞需立法
隨著網(wǎng)游、手游日益火爆,玩家數(shù)量迅速增長,運營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年,上海市消保委受理網(wǎng)絡游戲投訴4670件。游戲運營商慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰,消費者對此不滿,引發(fā)較多投訴。尤其值得關(guān)注的是,未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升,雖然有關(guān)部門推出了限制未成人注冊、加強用戶身份驗證等措施,但部分網(wǎng)絡游戲可以直接默認手機號碼登錄,或是未成人繞開防沉迷系統(tǒng),使用家長的身份證件注冊玩游戲,充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。
對此,上海市消保委建議增加未成年消費者權(quán)益的立法保護,明確在網(wǎng)絡游戲領(lǐng)域,對與未成年人年齡智力不相適應的消費款項,監(jiān)護人有權(quán)請求返還。同時也提醒廣大家長,應加強對孩子的引導、監(jiān)督,并應保管好自己的手機、銀行卡密碼等。
培訓市場:教、學、管應規(guī)范
“雙減”政策實施以后,與文藝、體育、科技等培訓相關(guān)投訴增多。一是以低價優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程,但體驗與實際不符;二是頻繁更換老師、地點,教學效果不如預期;三是退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)的售后服務問題。
上海市消保委認為,家長要承擔主體責任,樹立正確的教育目標;相關(guān)部門應在深化校外培訓輔導機構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導,對侵害消費者權(quán)益的違規(guī)機構(gòu)加強整治。同時,建議加強普法及宣教工作。
老年人消費:適老化改造刻不容緩
上海市消保委披露,不少老年人目前面臨“數(shù)字鴻溝”。從老年消費者反映的情況來看,該現(xiàn)象主要集中在繳費時被告知只能線上支付;出行打車難,好不容易看到空車,揮手招車車不停;就餐時被告知要求掃碼點單,不提供紙質(zhì)菜單等。
針對上述問題,上海市消保委開展了APP適老模式體察,發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式,但細節(jié)上還有待進一步完善。
平臺:重流量輕保障要不得
近年來,各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務的提供進行匹配,解決了交易過程中的信息不對稱,既有效降低了消費者的決策成本,又提高了消費的便捷程度,使得網(wǎng)絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速發(fā)展壯大。
上海市消保委指出,日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪,導致不少平臺重流量、輕保障。呼吁相關(guān)平臺企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯誤思維,正視消費者合法權(quán)益,主動承擔社會責任,強化平臺治理,用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價值。
關(guān)鍵詞: 消費者權(quán)益 消費市場 消費投訴 預付卡消費
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