杭州：數(shù)字賦能構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)“智慧圈” 打造放心消費(fèi)環(huán)境

近年來，一場(chǎng)“放心消費(fèi)在浙江”創(chuàng)建行動(dòng)席卷之江大地。位于西子湖畔的杭州，連續(xù)多年消費(fèi)者滿意度排名位列全國(guó)前三。這座有著“人間天堂”美譽(yù)的城市，如今正在全力打造放心消費(fèi)新樂園。

瞄準(zhǔn)新消費(fèi)新業(yè)態(tài) 創(chuàng)新智慧監(jiān)管方式

今年3月以來，杭州不少市民發(fā)現(xiàn)，送到手的餐飲外賣有了變化——各式各樣的外賣封簽取代了曾經(jīng)常見的訂書釘、膠帶紙封口，甚至不封口等現(xiàn)象，為“舌尖上的安全”加了一把“鎖”。更細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，打開手機(jī)訂餐平臺(tái)，還能實(shí)時(shí)看到商家的后廚情況，食品安全“曬”在了陽光下……這些變化都得益于3月1日起實(shí)施的《浙江省電子商務(wù)條例》。該條例明確規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)者信息頁面的顯著位置，以視頻形式實(shí)時(shí)公開食品加工制作現(xiàn)場(chǎng)，并使用封簽對(duì)配送的食品予以封口。

“陽光廚房一方面可以讓消費(fèi)者更加了解商家實(shí)際情況，另一方面也倒逼商家進(jìn)行規(guī)范化操作。”杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局餐飲處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，“使用外賣封簽，能避免食品被二次污染，有效防止餐品在運(yùn)送過程中被人為拆啟或意外破壞，明確各方責(zé)任，讓百姓買得安心、吃得放心。”《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，截至目前，杭州2.2萬余家外賣餐飲商家已有超過2萬家安裝了陽光廚房。

隨著電商的迅猛發(fā)展，貨不對(duì)板、虛假宣傳、退貨難等問題不斷出現(xiàn)。杭州作為“電商之都”，正在以數(shù)字賦能構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)“智慧圈”，推進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

為快速化解網(wǎng)購消費(fèi)糾紛，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局與淘寶、天貓等15家電商(非現(xiàn)場(chǎng))購物企業(yè)搭建了“紅旗渠”消費(fèi)維權(quán)綠色通道。在消費(fèi)者同意的前提下，由電商平臺(tái)先行調(diào)解消費(fèi)糾紛。“調(diào)處平均時(shí)間從15天縮短至7天，2021年依此處理消費(fèi)糾紛102473件，消費(fèi)者滿意度達(dá)90%以上。”杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

同時(shí)，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局還在商超、商圈(街區(qū))、村(社區(qū))、快遞站點(diǎn)等人流集中場(chǎng)所共設(shè)立12315維權(quán)站點(diǎn)327家，借此推動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)糾紛就近解決、源頭化解。

針對(duì)直播電商治理難題，2021年，杭州市上城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推出全國(guó)首個(gè)“直播電商數(shù)字治理平臺(tái)”，積極創(chuàng)建綠色直播間，為探索構(gòu)建直播電商數(shù)字治理和立體監(jiān)管新模式提供了“杭州方案”。據(jù)介紹，平臺(tái)試運(yùn)行以來，僅上城區(qū)轄區(qū)內(nèi)，就有621家直播企業(yè)、1213個(gè)直播間和1486名主播納入監(jiān)管，開展線上檢查1378次，監(jiān)測(cè)分析視頻2482個(gè)，督促刪除違法商品信息189條、關(guān)閉網(wǎng)店15家，全力做好消費(fèi)前端智慧預(yù)防，打造網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)放心環(huán)境。

作為打造“數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”的杭州，以數(shù)智賦能，不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管手段，促進(jìn)消費(fèi)公平，積極打造獨(dú)具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消費(fèi)環(huán)境。

建點(diǎn)串線連成面 品質(zhì)服務(wù)雙升級(jí)

更放心的消費(fèi)，更有序的市場(chǎng)，不僅要點(diǎn)上開花，更要百花齊放。杭州的放心消費(fèi)建設(shè)，不只在城市街區(qū)，還走進(jìn)了工廠、景區(qū)，乃至廣袤的鄉(xiāng)村。

梅城古鎮(zhèn)位于杭州建德市，這里有條富含古韻又極具人文情懷的放心消費(fèi)古街。在古街陽光餐飲街區(qū)，每家放心餐飲店門前都放置著一塊展牌，消費(fèi)者通過掃描展牌上的二維碼，即可在線觀看后廚實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻。店內(nèi)則放置放心消費(fèi)立牌，可同時(shí)展示放心消費(fèi)logo、小程序、主題標(biāo)語及商戶二維碼等。商戶從業(yè)人員佩戴放心消費(fèi)徽章，既有放心消費(fèi)儀式感，又可起到監(jiān)督效果。

這里還有每季度的“放榜”環(huán)節(jié)。梅城古鎮(zhèn)創(chuàng)新推出“放心消費(fèi)梅花榜”評(píng)選，并將結(jié)果通過放榜的形式與嚴(yán)州老街每天兩次的特色活動(dòng)“知府巡街”相結(jié)合，在巡街過程中將專屬榜文授予獲獎(jiǎng)單位，兼顧了趣味性與儀式感，既增加了商戶的客流量，也進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了商家創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境的積極性。

放心消費(fèi)氛圍與古色古香的梅城古鎮(zhèn)融為一體，公平、高效、透明、開放的營(yíng)商環(huán)境，吸引了一批梅城人回到古鎮(zhèn)創(chuàng)業(yè)。鄉(xiāng)村資源進(jìn)一步被盤活，村民、游客消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放。

據(jù)記者了解，2021年，杭州已創(chuàng)建放心消費(fèi)鄉(xiāng)村15個(gè)。

“我們始終遵循建好‘點(diǎn)’、串成‘線’、連成‘面’的工作思路，加大消費(fèi)終端產(chǎn)品生產(chǎn)、‘品字標(biāo)’‘老字號(hào)’企業(yè)等放心工廠培育力度，以‘磁場(chǎng)效應(yīng)’吸引更多的資源和載體為我所用，助推杭州制造品質(zhì)和服務(wù)雙升級(jí)。”杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

2022年，是杭州舉辦亞運(yùn)會(huì)、建設(shè)大都市、推進(jìn)現(xiàn)代化的重要窗口期。杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將全力推進(jìn)“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”行動(dòng)，切實(shí)維護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步營(yíng)造“放心消費(fèi)在浙江”氛圍，助力浙江高質(zhì)量發(fā)展，建設(shè)共同富裕示范區(qū)。

關(guān)鍵詞： 數(shù)字賦能 消費(fèi)維權(quán) 放心消費(fèi)環(huán)境 智慧監(jiān)管方式