AA出行無故遲到、車內(nèi)環(huán)境臟亂，中小網(wǎng)約車企業(yè)如何破解口碑難題？

“本來顯示有三分鐘，結(jié)果我等了20多分鐘他才來接我，車?yán)锩孢€亂七八糟的……”

近日，記者接到蘭女士（化名）關(guān)于AA出行的投訴，她表示，乘坐AA出行的體驗十分不佳，不僅無故多等了20多分鐘，而且途中存在偏航問題，車內(nèi)環(huán)境臟亂充滿異味兒。

記者親身體驗AA出行后發(fā)現(xiàn)，中小網(wǎng)約車企業(yè)在價格方面存在優(yōu)勢，但在合規(guī)性和用戶服務(wù)體驗上依舊存在不少管理問題值得注意。艾媒咨詢CEO張毅接受藍鯨TMT采訪時指出，目前這些中小平臺或企業(yè)的管理能力存在很多短板，不管是從服務(wù)經(jīng)驗、系統(tǒng)維護能力以及司機團隊的培訓(xùn)等方面都有很多漏洞，需要加以改善和加大監(jiān)管。

AA出行無故遲到超20分鐘，快車變“商務(wù)車”環(huán)境臟亂

8月18日下午1:29，蘭女士打到了一輛AA出行的快車，當(dāng)時平臺顯示還有3分鐘車輛便可到達。

“我下樓以后一看手機變成8分鐘了，大概又等了8分鐘后他還沒來，總是顯示8分鐘”，這時蘭女士給司機打了電話，司機表示導(dǎo)航錯了，走到了一條死路。于是，蘭女士繼續(xù)等待，奇怪的是，這期間軟件顯示車輛一直沒動。

“我也不知道具體中間出現(xiàn)了什么問題，他一直不動我就又給他打了個電話，我說‘你快點我趕時間’，然后他才動了”，這時軟件顯示里程變成了2.9公里，原本只要3分鐘的等待時間卻讓蘭女士等了近30分鐘。

車輛來了以后讓蘭女士再次驚訝的是，來的并不是普通快車，而是一輛商務(wù)車。她向司機提出自己的疑問，并沒有叫這么大的車，司機只說：“你就上來。”由于要趕時間，蘭女士便上了車。

車內(nèi)的環(huán)境讓蘭女士懷疑這是否真為商務(wù)車，“車?yán)镞吘蛠y七八糟的，特別臟，然后也有味道”，她問司機為何這么久才來，司機并未向她解釋這個問題。在行車途中，軟件一直顯示偏航，司機并未就此事征求她的意見，但由于整體方向是對的，蘭女士便沒再多跟他搭話。

蘭女士向記者感嘆道：“感覺那個車已經(jīng)報廢了的感覺，真的特別破，不像商務(wù)車?！?/p>

在接到蘭女士投訴后，記者于8月20日嘗試用AA出行打車，卻接到了客服來電說司機車壞了過不來，只能乘客端取消訂單后重新再由平臺派單。

根據(jù)官方公開資料顯示，AA出行所有服務(wù)車輛均是3年內(nèi)新車，為杜絕所有安全隱患，車內(nèi)安全氣囊、側(cè)安全氣簾及ESP車身穩(wěn)定系統(tǒng)等一應(yīng)俱全。每次服務(wù)前，司機對車輛進行例行車況檢查以及消毒。

從蘭女士和記者體驗來看，AA出行對車輛的檢查及消毒顯然仍有很大提升空間。

所屬公司限制消費令達22條，AA出行免抽傭吸引司機

AA出行2013年4月創(chuàng)立，同年5月正式上線運營。公開資料顯示，其由先鋒智道（北京）科技有限公司研發(fā)及運營，主打中高端出行市場，為個人用戶和企業(yè)用戶提供一鍵來車、預(yù)約用車、半日租/日租，接送站/接送機、定制用車等服務(wù)的專車服務(wù)平臺。

目前，AA出行在北京、上海、廣州、深圳、天津、大連、青島、西安、太原、成都、杭州、三亞13城市提供專車服務(wù)。

根據(jù)天眼查，2014年9月1日，先鋒智道（北京）科技有限公司獲得了數(shù)千萬美元的A輪融資，投資方未披露，此后再無相關(guān)融資信息。

值得注意的是，先鋒智道（北京）科技有限公司目前存在22條限制消費令，自今年2月以來其被限制消費5次，其中涉及借款合同糾紛、交通事故責(zé)任糾紛等案由，限制該單位及其法定代表人王軍不得實施高消費及非生活和工作必需的消費行為。

記者查詢某聚合平臺發(fā)現(xiàn)，AA出行位于頁面前端，相比于其他網(wǎng)約車企業(yè)，乘客端價格比較低。蘭女士也向記者坦言，選擇AA出行的主要原因是價格比較便宜。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰接受藍鯨TMT采訪時表示，聚合打車平臺沒有自營網(wǎng)約車與司機，而是整合諸多第三方網(wǎng)約車平臺為用戶提供打車服務(wù)。這些網(wǎng)約車企業(yè)與聚合平臺的關(guān)系，就和淘寶商家與淘寶平臺的關(guān)系差不多。

AA出行司機宋師傅（化名）接受藍鯨TMT采訪時表示，某聚合平臺下好幾個企業(yè)免抽傭，對于司機來說掙的錢要多一些，“那天我拉一個AA乘客，乘客端3.5公里是17塊8毛錢，我這邊就收到17塊8?！?/p>

宋師傅還透露，AA出行具有等待費，超過5分鐘以后，每多出1分鐘多給1元，比如超過10分鐘，起步價里就會多出10元。

這對于司機來說，無疑是吸引人的選擇。滴滴因網(wǎng)絡(luò)安全被審查以后，網(wǎng)約車中小平臺加速努力拓展和攻占市場。

張毅指出，這次事件的確給了其他平臺一個非常好的發(fā)展機會，在整個市場里面形成多家齊頭發(fā)展的局面，但從目前總體情況看，滴滴的優(yōu)勢還是占有絕對地位，其成人用戶數(shù)量足夠大，艾媒咨詢調(diào)查了一些大城市的網(wǎng)約車司機，總體來說對他們沒有明顯影響。

記者與多名網(wǎng)約車司機交流發(fā)現(xiàn)，不少司機依舊選擇滴滴平臺的原因之一是其對司機保障及管理方面更細(xì)化，其中報銷問題是他們關(guān)心的重點。劉師傅（化名）表示：“如果被查到車罰款，要罰1萬多，滴滴可以幫司機報銷”。

這種情況并非個案，不少司機向記者反映，真正擁有三證（即《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》）的網(wǎng)約車司機極少。

中小網(wǎng)約車平臺注冊門檻低，消費者服務(wù)仍存在管理漏洞

據(jù)交通運輸部最新數(shù)據(jù)，截至2021年7月31日，全國共有241家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證351萬本、車輛運輸證135.7萬本。

張毅表示，中小平臺在規(guī)范管理方面遇到的問題還是比較嚴(yán)重的，相對于大平臺而言，其客戶服務(wù)以及相關(guān)的后續(xù)跟進能力，仍然存在很多短板和缺陷需要改善。

宋師傅透露，對于司機來說，在中小平臺的注冊并不難，基本提交完成后10分鐘就能審核完畢。與大平臺相比，類似AA出行這樣的中小企業(yè)管理并不嚴(yán)格，例如早晨開機做個人臉識別后，一天就可以隨便拉車了，不會進行抽查。宋師傅感嘆，“規(guī)矩太多司機也煩”。

不過，過于疏松的管理會給乘客自身安全帶來隱患，出現(xiàn)如記者開篇所描述的情景。網(wǎng)約車涉及老百姓出行的便利和安全問題，不是小事，而是一個社會公共服務(wù)問題。過去因為運營服務(wù)商的問題導(dǎo)致了很多安全事故，引起社會強烈反響。因此，不管是運營平臺還是行業(yè)主管部門，都需要加大監(jiān)管和負(fù)面清單的準(zhǔn)入門檻，讓網(wǎng)約車市場更健康平穩(wěn)發(fā)展，這個才是方向。

7月，交通運輸部、工業(yè)和信息化部、公安部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局和國家網(wǎng)信辦決定對《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》作出修改，對未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》擅自從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動等行為的處罰情形進行了區(qū)分，調(diào)整了處罰額度。同時，刪除了第三十六條中對“未攜帶相關(guān)證件、甩客或者故意繞道行駛、違規(guī)收費”等違規(guī)行為處罰相關(guān)表述。

交通運輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示，將網(wǎng)約車司機的管理條例合并到出租車駕駛員管理規(guī)定之中，對出租車/網(wǎng)約車司機的行為監(jiān)管細(xì)則更多，同時，出租車/網(wǎng)約車司機的違規(guī)處罰金額也從50元至200元，直接提高到200元至2000元，從處罰金額的提高來看，顯然對司機的約束力更強了。

陳禮騰指出，目前對于網(wǎng)約車合規(guī)方面的監(jiān)管政策已比較全面，但由于平臺眾多，監(jiān)管中心還是集中在頭部平臺，中小平臺往往會成為漏網(wǎng)之魚，除了監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管之外，這些企業(yè)要想長遠發(fā)展，更應(yīng)自糾自查，合規(guī)化發(fā)展，不然只會導(dǎo)致用戶流失走向消亡。

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