街電亂扣費、不斷漲價引投訴 行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)仍待規(guī)范

“歸還街電充電寶幾天后，微信突然發(fā)送來逾期扣費99元的通知。”“相同的時長，以前只需十多塊錢，現(xiàn)在居然要27元。”黑貓投訴平臺有大量關(guān)于街電充電寶亂收費、高額收費的投訴。

針對以上投訴，街電方面表示，額外扣費或因用戶歸還錯誤與柜機網(wǎng)絡(luò)不佳，已作出相應(yīng)技術(shù)優(yōu)化。對此，相關(guān)律師表示，胡亂計費侵犯了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)，消費者可到消費者協(xié)會與市場監(jiān)督管理部門投訴。

另一方面，包括街電在內(nèi)的共享充電寶歷經(jīng)多輪漲價，近日“共享充電寶每小時從1元漲至4元”的話題再次登上熱搜。據(jù)記者調(diào)查了解，目前，共享充電寶的價格在3-6元/小時居多，每天封頂價格居于20-40元之間。

業(yè)內(nèi)人士表示，目前共享充電寶的收費標(biāo)準(zhǔn)偏高已引來諸多投訴，未來短時間內(nèi)可能不會再上漲，但共享充電寶企業(yè)與商家之間的分成、意見、規(guī)則均不統(tǒng)一，行業(yè)收費規(guī)則有待規(guī)范。

歸還充電寶后仍計費至逾期扣費99元，不到一個小時收費10元

近日，多名用戶投訴稱，街電充電寶歸還后，仍會產(chǎn)生費用。劉女士對記者表示，“在餐館借用街電充電寶，離開時歸還，同時我也看到充電寶放回后處于充電狀態(tài)才離開，幾天后卻突然接到了微信扣費99元的通知?！?/p>

劉女士的案例并非個例，記者查詢黑貓投訴后發(fā)現(xiàn)，街電充電寶歸還后仍計費的問題并不在少數(shù)。

此外，據(jù)黑貓投訴一位消費者反映，其于1月7號晚上19點31分在北京一餐廳借用街電充電寶，當(dāng)晚8點多吃完飯離開，買單前將充電寶歸還，第二天早上9點微信突然提示扣款20塊，系統(tǒng)顯示充電寶使用13個小時歸還。

上述用戶向街電小程序客服反饋，從街電客服的表述來看，該名用戶于借用充電寶的第二天09:01:44歸還了充電寶，電源有固定歸還方式，非正確歸還無法結(jié)束訂單。但該名用戶反映，其歸還后充電寶柜機已提示開始充電，其用餐餐廳早上10:30開始營業(yè)，9點并未營業(yè)，不可能在9點1分時歸還。客服表示電源本身具備代還功能，如歸還失敗他人幫操作代還，訂單也會結(jié)束。

對此，該消費者認(rèn)為，街電充電寶的柜機存在問題，街電方面并未核實機器問題，反而指責(zé)消費者未按要求操作歸還充電寶。

此外，在黑貓投訴上，有多名用戶還針對街電充電寶沒有收費標(biāo)準(zhǔn)，高額收費的現(xiàn)象進行投訴。有用戶反映，“以前使用八小時只需十多塊錢，現(xiàn)在居然收費27元。”“充了不到一個小時收費10塊。”“兩個半小時扣費15元，沒按標(biāo)準(zhǔn)扣費，存在亂扣錢、亂計費現(xiàn)象?！薄霸诮栌糜馄谥埃蛛姵潆妼毼唇o予任何提示，導(dǎo)致忘記歸還，直接扣費99元。”

記者注意到，在黑貓投訴上，租借共享充電寶投訴量巨大，有關(guān)街電的投訴多達2770條；其中無法歸還充電寶，歸還后仍在計費，因柜機問題逾期導(dǎo)致芝麻信用分降低，亂收費、高額收費等成為投訴重災(zāi)區(qū)。

定價暫無標(biāo)準(zhǔn)，額外扣費或因用戶歸還錯誤與柜機網(wǎng)絡(luò)不佳有關(guān)

記者就以上問題第一時間聯(lián)系了街電方面相關(guān)人士，街電方面稱，在實際情況中，額外扣費一般有兩個方面的原因，其一是因為用戶歸還錯誤，比如用戶將充電寶正反面插反；其二是因為柜機所處環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)不佳。

街電方面表示，在產(chǎn)品層面，街電優(yōu)化了設(shè)計，為充電寶設(shè)計了明確的標(biāo)識，幫助用戶正確歸還；街電柜機中也設(shè)計了相對應(yīng)的技術(shù)模塊，從而盡可能規(guī)避用戶被多扣費的情況發(fā)生。用戶將訂單對應(yīng)的充電寶歸還回柜機后，聯(lián)系客服核實情況，街電會為用戶解決問題，如有多扣費客服會為用戶處理。

記者體驗后發(fā)現(xiàn)，掃碼街電充電柜機上的二維碼后可以看到收費規(guī)則，每個柜機收費規(guī)則不同，記者掃描所體驗柜機二維碼后顯示，該柜機的充電寶前5分鐘內(nèi)免費，超出即按每1小時3元計費，不足1小時按1小時計算，每24小時30元封頂。即每天最高收費30元后封頂，第二天繼續(xù)計費。

按照該柜機的收費方式，扣款99元會發(fā)生在用戶借用充電寶未歸還3天3小時后，但值得注意的是，記者翻看了街電的用戶協(xié)議與收費協(xié)議，并未看到有收費至99元自動扣費的條款。

街電方面對此表示，街電共享充電寶租借價格3元及以下的商家占比為97%，為普遍場景租借價格，只有個別的場景，由于特殊場景或商家有提價需求等因素，會高于3元/小時。共享充電寶租借收費以市場普遍標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，結(jié)合各城市商家的具體需求協(xié)商決定。

但據(jù)記者了解，從2019年下半年，共享充電寶行業(yè)曾掀起多番“漲價潮”，租金從起初的1元/小時，漲至2元/小時，甚至漲至8元每小時。隨后，共享充電寶經(jīng)歷多輪漲價。據(jù)記者調(diào)查，2020年間共享充電寶的價格漲至3-6元/小時，景區(qū)、電影院、酒吧等特殊場景甚至達到10元/小時。目前，共享充電寶每天的封頂價居于20-40元之間。

記者查詢街電、小電、來電、怪獸共享充電寶小程序或者公眾號，均未顯示具體的計費規(guī)則。隨后，記者聯(lián)系相關(guān)客服，得到的答案均為：在不同地區(qū)、不同場所、不同店鋪，共享充電寶的收費標(biāo)準(zhǔn)均不相同。

一位共享充電寶廠商內(nèi)部人士向記者透露，共享充電寶的定價權(quán)在一定程度上會以入駐商家定價為依據(jù)，除了入場費，入駐商家亦可以得到一定的分成，各家充電寶的收費標(biāo)準(zhǔn)均不統(tǒng)一，也沒有固定的規(guī)范可循。

關(guān)于共享充電寶的漲價行為，街電CEO萬里曾在2020年初接受藍鯨TMT記者專訪時表示，企業(yè)為了長久健康發(fā)展，獲取現(xiàn)金流，定價可能會有所變動，這是一個市場行為，也是動態(tài)行為。

律師稱因柜機問題產(chǎn)生費用應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)，行業(yè)統(tǒng)一定價標(biāo)準(zhǔn)有待規(guī)范

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎表示，共享充電寶企業(yè)如果不明碼標(biāo)價，那便侵犯了消費者的知情權(quán)；如果胡亂計費，屬于侵犯消費者的公平交易權(quán)。當(dāng)消費者的權(quán)利受到侵犯時，可以向消費者協(xié)會投訴，如果涉及到多數(shù)消費者，消費者協(xié)會應(yīng)該進行調(diào)查；或者向市場監(jiān)督管理部門投訴，如果侵權(quán)情況屬實，市場監(jiān)督管理部門可以責(zé)令經(jīng)營者改正，并處以警告、罰款。

趙虎稱，如果因為共享充電寶柜機出現(xiàn)問題導(dǎo)致消費者不能歸還，所產(chǎn)生的費用應(yīng)該由經(jīng)營者來承擔(dān)；此外，因為經(jīng)營者提供的服務(wù)出現(xiàn)了問題而給消費者帶來的額外損失，也應(yīng)該由經(jīng)營者來賠償。

在共享充電寶的定價方面，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認(rèn)為，由于充電寶實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依法自主制定價格，但其定價應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則，明確告知消費者，保障消費者的選擇權(quán)。

而關(guān)于共享充電寶不斷漲價的原因，互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌分析稱，隨著共享充電寶的普及，很多人出門都忘記帶充電寶，消費需求就這樣出現(xiàn)了，和共享充電寶單一的收費模式也是有直接關(guān)系的。目前來看，共享充電寶企業(yè)并未通過廣告來減少其運營成本。“現(xiàn)在的價格已經(jīng)偏高，而普通充電寶的售價都在降低。

于斌稱，就目前來看，共享充電寶很難實行定價統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“商家和各家共享充電寶企業(yè)之間的分成不統(tǒng)一、意見不統(tǒng)一、規(guī)則不統(tǒng)一。共享充電寶以后還是會區(qū)別定價，比如在一些特定場景價格會偏高一些。”

在企業(yè)平臺層面，李旻認(rèn)為，平臺可以通過充電寶定位、系統(tǒng)柜機監(jiān)測等方式識別充電寶是否已經(jīng)歸還，并設(shè)置合理的錯誤申述渠道，以便在發(fā)生類似情況時用戶能第一時間聯(lián)系到客服進行處理。

關(guān)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題，趙虎認(rèn)為，這與國家機關(guān)的安排有一定關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)的制定并不一定直接跟侵犯消費者權(quán)益掛鉤，但如果有必要制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，肯定要關(guān)注到保護消費者的權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 不斷 漲價 投訴 行業(yè)