3·15消費者權(quán)益日 為何這么多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上“黑榜”？

每年“3·15國際消費者權(quán)益保護日”前后，中國消費者協(xié)會和各地消保組織都會曝光一年來的侵害消費者權(quán)益典型案例及消費投訴熱點。

解放日報·上觀新聞梳理發(fā)現(xiàn)，去年爆發(fā)的新冠肺炎疫情改變了人們的生活方式，也催生了新的消費糾紛。一方面，“宅經(jīng)濟”借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)蓬勃發(fā)展;另一方面，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)短板集中顯現(xiàn)。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，在去年服務(wù)類投訴中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠程購物的投訴量排名前三，其中兩項與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有關(guān)。在各地曝光案例中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上“黑榜”也不鮮見。

新的侵權(quán)行為有何特點?又如何解決?

表現(xiàn)：大數(shù)據(jù)殺熟升級

對策：摒棄歧視性算法

“算法”是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高效率運作并提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)?？稍诓恢挥X中，算法也成為侵害消費者權(quán)益的新工具。其表現(xiàn)即“大數(shù)據(jù)殺熟”，“殺傷力”之廣，幾乎無人可置身事外。

根據(jù)上海市消保委調(diào)查，“大數(shù)據(jù)殺熟”正在升級。早期“大數(shù)據(jù)殺熟”的典型表現(xiàn)是“熟客賣高價”。比如，平臺對新用戶展示低價，因為新用戶會在不同平臺間比價;但提供給老用戶的價格會高一些，因為老客戶不太會貨比三家。

之后，“熟客賣高價”衍生出“新人插隊”等形式。比如，打網(wǎng)約車時，算法會判斷用戶是否購買了代金券;因代金券不用會過期作廢，算法判斷買券用戶不愿放棄代金券，所以讓他們等候的時間更久，而提前為沒有購買代金券的用戶安排車輛。

頗為普遍的“千人千面”推薦也是“大數(shù)據(jù)殺熟”的新表現(xiàn)，而且這一“殺熟”方式已經(jīng)實現(xiàn)了跨平臺。例如，有消費者上網(wǎng)搜索“白芝麻、黑芝麻”，之后他可能在多個APP里接收到關(guān)于芝麻的信息推送;如果他在網(wǎng)上買了兩次白芝麻，那么之后他大概率會看到類似“白芝麻比黑芝麻好”的文章;如果他在網(wǎng)上留過個人信息“年齡40歲”，還可能看到“40歲以后應(yīng)該吃白芝麻”的“知識科普”……

這種看似貼心的個性化信息，背后是利用個人信息匹配相關(guān)產(chǎn)品的算法，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。去年下半年，上海市消保委使用不同品牌、檔次的手機，模擬不同收入群體，使用相同的APP。一段時間后，不同手機收到的廣告差異度極大，其中模擬低收入人群的手機高頻度收到各類低價劣質(zhì)商品和網(wǎng)絡(luò)貸款廣告。

還有，基于復(fù)雜算法的價格組合讓“大數(shù)據(jù)殺熟”變得更隱蔽。上海消保專家在不同平臺測試訂房、買菜等業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)不同賬號獲得的價格差異比前些年的測試更大，但消費者維權(quán)不易——平臺的“千人千價”由原價與各種優(yōu)惠券組成，每個用戶獲得的優(yōu)惠券不同，由算法根據(jù)用戶的消費習(xí)慣臨時生成，導(dǎo)致消費者無從比較。

面對這些“殺熟”新手段，上海市消保委指出，其核心是歧視性算法，以消費者權(quán)益換取平臺數(shù)據(jù)價值的最大化，這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打造的信息繭房，也是他們對算法權(quán)利的濫用。雖然個性化服務(wù)越來越受消費者歡迎，但如何公平地提供個性化服務(wù)，需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)改進。

表現(xiàn)：APP充值容易退款難

對策：強化告知、增加確認環(huán)節(jié)

在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲等是“宅經(jīng)濟”中的熱門服務(wù)，卻也成為這一年來的消費投訴熱點。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，消費者投訴的主要問題有：購買視頻網(wǎng)站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費;部分視頻APP推出免費試用活動，默認免費期結(jié)束后自動續(xù)費，消費者若忘記取消，會在不知情的情況下被扣費，經(jīng)營者不予退款;未成年人私自充值，家長要求退款，卻被應(yīng)用市場和APP開發(fā)者拒絕。

在上海，去年共受理視頻網(wǎng)站會員投訴879件。不少消費者反映，購買視頻網(wǎng)站的付費會員后，沒有主動續(xù)費卻收到扣費賬單。原來，當(dāng)初購買的會員含有自動續(xù)費默認條款，消費者卻誤以為支付的是一次性會費。最不合理的是，雖然網(wǎng)站標(biāo)注“自動續(xù)費可隨時取消”，但網(wǎng)站客服表示“自動續(xù)費成功后不支持退款”。

APP充值方面，涉及未成年人的投訴較多。例如，消費者王先生投訴稱，他12歲的孩子在上網(wǎng)課時點擊了網(wǎng)絡(luò)游戲《寵物對決時代》的彈窗廣告，孩子下載安裝了游戲，并在一個多月內(nèi)充值6000余元。王先生發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系游戲公司要求退款，該公司以“游戲賬號實名認證注冊”“無法認定未成年人誤充值”為由，不予退款，也不接受消保委調(diào)解。消費者葉女士也表示，孩子用iPad上網(wǎng)課時下載了一款網(wǎng)絡(luò)游戲，并用解鎖iPad的面容密碼完成了充值，她發(fā)現(xiàn)后立刻向蘋果公司提出退款，卻被拒絕，建議她聯(lián)系游戲開發(fā)商。游戲開發(fā)商卻表示，收費由應(yīng)用市場完成，同樣拒絕退款。最后，葉女士在消保委幫助下拿回了退款。

中消協(xié)指出，網(wǎng)絡(luò)平臺提供充值服務(wù)應(yīng)誠信經(jīng)營，既要明確告知收費標(biāo)準(zhǔn)，也不應(yīng)在收費后限制用戶權(quán)益;還要嚴格管理未成年用戶的登錄、充值等行為，提供防沉迷等服務(wù)。

葉女士等則從消費者的角度提出建議，平板電腦等硬件的解鎖密碼不應(yīng)該默認為支付密碼，APP的購買、充值等環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)增加二次確認、驗證等步驟。

表現(xiàn)：直播銷售問題頻出

對策：嚴守準(zhǔn)入，規(guī)范營銷

在各地消保組織的曝光中，涉及直播購物的案例也很集中，主要存在虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費者、誘導(dǎo)場外交易、濫用極限詞、直播內(nèi)容違法等問題。

比如，有的經(jīng)營者表示，直播購物不享受“七日無理由退貨”及“三包”服務(wù)。有的直播平臺在注冊協(xié)議中暗藏不公平格式條款，消費者在注冊或更新軟件時，必須同意相關(guān)條款才可獲得服務(wù);若消費者未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議內(nèi)容，后期維權(quán)容易陷入被動。還有的消費者通過直播購物后，個人信息被泄露，不斷收到不同商家的促銷信息。

中消協(xié)表示，直播平臺、帶貨主播、平臺內(nèi)經(jīng)營者等各方主體均屬于電子商務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)依法落實“七天無理由退貨”“三包”等法律規(guī)定的責(zé)任;建議直播行業(yè)明確直播帶貨視頻的保存期限，落實經(jīng)營者的證據(jù)提供義務(wù)。監(jiān)管部門則應(yīng)加強對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴重違法的責(zé)任主體實施市場禁入。此外，建議消費者謹慎選擇直播購物，冷靜面對“秒殺”“湊單”等營銷手段，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購騙局。

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