退保黑產(chǎn)、違規(guī)搭售，保險業(yè)仍需筑牢防火墻

又逢3·15消費者權(quán)益保護日，近年來，銀保監(jiān)會致力于銀行保險市場亂象整治，持續(xù)加強消費者權(quán)益保護力度，譬如按季度通報保險消費投訴情況，不定期通報侵害消費者權(quán)益典型案例，警鐘長鳴。

2020年，“退保黑產(chǎn)”一度引發(fā)行業(yè)強烈關(guān)注，代理退保從原先的零散分布轉(zhuǎn)為公司化運作，非法團隊以牟取私利為目的，一來擾亂行業(yè)秩序，二來侵害消費者合法權(quán)益，警示行業(yè)應當加強管控、查漏補缺。

業(yè)內(nèi)專家指出，從消費者角度來考慮，除了銷售端的銷售誤導需要加強規(guī)范外，理賠端也應當引起重視，保險公司應當做到“不惜賠”、“應賠盡賠”，各級監(jiān)管部門強監(jiān)管、重處罰，給予保險公司震懾，通暢消費者維權(quán)渠道。

步步排雷，監(jiān)管、保險公司聯(lián)手打擊“退保黑產(chǎn)”

近兩年來，“退保黑產(chǎn)”事件讓監(jiān)管和保險公司頭疼不已，不僅擾亂保險市場正常經(jīng)營秩序，更嚴重損害了保險消費者合法權(quán)益。

這類代理小團伙形成較穩(wěn)定的違法犯罪組織，“代理退?！彬_局屢禁不止，究其原因在于背后巨大利益鏈。從常見手法來看，先是冒充監(jiān)管部門工作人員或保險公司人員或以“與監(jiān)管部門合作”“有內(nèi)部資源”等名義，通過電話、微信等方式進行虛假宣傳。

謊稱消費者所購保險產(chǎn)品“存在欺詐行為，已有多名消費者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟損失”等，慫恿不明真相的消費者退保，甚至誘導消費者退舊投新，以賺取傭金。

謊稱可以協(xié)助消費者“全額退?！保T導投保人簽署包含不平等條款的代理服務協(xié)議，繳納高額定金或簽訂高額欠款協(xié)議，提供身份證、銀行卡、保單、電話號碼等涉及消費者隱私的敏感信息。阻止消費者與監(jiān)管部門、保險公司溝通，試圖切斷消費者正常維權(quán)通道。

業(yè)內(nèi)人士介紹，不理性退保對于消費者而言，至少隱藏三種風險，一是失去正常保險保障風險，消費者退保后喪失了風險保障，未來再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險；二是資金受損或遭受詐騙風險；三是個人信息泄漏風險。

2020年4月，銀保監(jiān)會發(fā)布相關(guān)風險提示，警示消費者警惕“代理退?！钡娘L險隱患，根據(jù)自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權(quán)益不受侵害。各地派出機構(gòu)也陸續(xù)發(fā)布了相關(guān)業(yè)務的風險提示，提醒消費者認清產(chǎn)品實質(zhì)，提示了“代理退?！钡臐撛陲L險，以維護消費者權(quán)益。同時，派出機構(gòu)加強與當?shù)毓珯z法等司法部門，市場監(jiān)管、網(wǎng)絡監(jiān)督等部門聯(lián)動合作，共同打擊詐騙、非法獲取個人信息等違法犯罪行為。

需要警示的是，這類現(xiàn)象頻頻造成多方利益受損，也折射出保險行業(yè)需要自我修正，彌補漏洞。

“首先，退保黑產(chǎn)肯定是不道德的，以賺取傭金利益為目的，但也給保險公司提出更深層次的要求，是否管理不善，存在缺點和漏洞，才給不法分子可乘之機”，上海財經(jīng)大學金融保險研究所所長粟芳對藍鯨保險分析指出。保險公司應當承擔起管理的主體責任，加強對投保人投保前的風險教育，加強內(nèi)部人員管理，嚴格監(jiān)控退保流程操作，筑牢針對“代理退?！彬_局的防火墻。

中國太保壽險上海分公司副總經(jīng)理周燕芳對此建議，行業(yè)應當加強對保險行業(yè)惡意退保的管控。制度方面，在相關(guān)法律法規(guī)中，對專業(yè)代理投訴、代理退保并以此牟利的團體和代理人進行明確約束和規(guī)范。政策方面，進一步建立、健全多方調(diào)解機制，為消費者提供更多的維權(quán)途徑。監(jiān)管方面，開展專項整治工作，嚴厲打擊此類產(chǎn)業(yè)鏈及團伙；同時對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區(qū)分，經(jīng)核查確為惡意代理投訴的，應從投訴考核指標中予以扣除，以堵塞職業(yè)代理投訴牟利的政策漏洞，保護保險公司和保險消費者的合法權(quán)益。

優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，保險公司應賠盡賠快賠

除了外部違法違規(guī)活動導致消費者權(quán)益受侵害問題，行業(yè)內(nèi)部的一些問題同樣值得關(guān)注。包括銷售端、理賠端以及產(chǎn)品本身。

舉例來看，近日，浙江省消保委開展保險合同點評，點名四大侵害消費者權(quán)益的問題，此次點評主要針對消費者常見的保險種類，含醫(yī)療險、重疾險、車險三大類，共收集保險合同146份，隨機抽取20份保險合同予以點評，發(fā)現(xiàn)被抽取的合同條款均存在涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的問題。

其中，醫(yī)療險涉及太平人壽、人保壽險、新華人壽等10家險企產(chǎn)品，重疾險涉及華泰人壽、平安健康、信泰人壽等7家險企產(chǎn)品，車險涉及國泰財險、太保財險等3家險企產(chǎn)品。從上述抽取的保險合同來看，主要存在四大類突出的問題，包括單方加重被保險人的責任；規(guī)避、減輕保險公司的責任；重要條款未進行顯著提示；專業(yè)術(shù)語晦澀難懂。

據(jù)悉，針對此次保險合同格式條款點評發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委將會同有關(guān)部門對相關(guān)保險公司進行約談，敦促相關(guān)企業(yè)進行整改，切實保護消費者合法權(quán)益。

在銷售端，此前較為突出的網(wǎng)絡平臺“搭售”“捆綁銷售”意外險等行為已得到良好整治。此外，針對互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費者合法權(quán)益問題爆發(fā)式增長的情況，2020年6月，銀保監(jiān)會印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為。

購買完保險后，消費者最為關(guān)心的，則是出險之后能否得到快速有效的理賠服務。

“在與保險公司往來的過程中，消費者多處于弱勢，相關(guān)知識、專業(yè)能力有限，比如在理賠方面，保險公司的自由裁量權(quán)較大，也存在消費者理賠難問題。而維權(quán)道路費時費力費錢，更嚴重的是會對保險公司乃至行業(yè)產(chǎn)生極其惡劣的印象，由理賠引發(fā)的相關(guān)投訴事件比比皆是”，粟芳從理賠角度指出，保險公司在理賠方面還有相當改進空間，尤其是人身險、健康險領(lǐng)域，保險公司應當做到“不惜賠”、“應賠盡賠”，在確保經(jīng)營效益的前提下，承擔好社會責任。

粟芳建議，各級監(jiān)管部門也應當繼續(xù)強化重視理賠問題，強監(jiān)管、重處罰，對侵害消費者合法權(quán)益行為，給予保險公司震懾，通暢消費者維權(quán)渠道。

行業(yè)也在同步努力，加強對消費者的權(quán)益保護。藍鯨保險關(guān)注到，近期，不少保險公司開展“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，開展金融知識普及，增進引導消費者樹立理性投資、價值投資觀念，充分維護消費者權(quán)益。同時，加快普及金融消費者的八大權(quán)益，廣泛開展消費風險提示，暢通“電、網(wǎng)、信、訪”四位一體的維權(quán)渠道，提升依法理性維權(quán)意識和能力，提高消費者安全意識和安全感。

關(guān)鍵詞： 退保 違規(guī) 搭售 保險業(yè)