蘇寧推進(jìn)精細(xì)化業(yè)態(tài)運營 將服務(wù)再度升級

2019開年，家電行業(yè)重磅消息不斷。蘇寧家電集團(tuán)的成立備受關(guān)注。這一舉措，不僅是蘇寧家電推進(jìn)精細(xì)化業(yè)態(tài)運營的開山之路，更是蘇寧推動家電行業(yè)轉(zhuǎn)型的深入之舉。

據(jù)介紹，在經(jīng)歷近幾年的行業(yè)凜冬后，整個家電行業(yè)一直在積極轉(zhuǎn)型，但總?cè)狈σI(lǐng)性的事件和風(fēng)口，這也催生整個行業(yè)開辟一條全新的突圍之路。但是，家電作為硬件產(chǎn)品的創(chuàng)新已經(jīng)走入瓶頸期，在這種背景下，用戶服務(wù)體系和平臺的建立，可以說是順勢而為。

對于家電第一渠道蘇寧來說，其背后的服務(wù)升級，更是蘇寧贏得市場的重要法寶。2018年，蘇寧首創(chuàng)服務(wù)基本法——30365+46項服務(wù)+雙線七天無理由退換貨，從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享七個環(huán)節(jié)打造全程無憂的購物體驗，成為行業(yè)的“重磅炸彈”;與此同時，蘇寧面向行業(yè)和社會發(fā)布了《空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)》，突破行業(yè)潛規(guī)則，讓家電維修透明有據(jù)，將服務(wù)再度升級。

對于家電行業(yè)來說，一直有三分產(chǎn)品七分安裝的說法。蘇寧建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式，更是提出從電器零售商轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)服務(wù)商。蘇寧售后一直處于保障銷售的角色，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)樘K寧旗下全類目、多元化的服務(wù)品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過2000個sku量級的服務(wù)產(chǎn)品，線上服務(wù)平臺聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷售，線下服務(wù)打造全國連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點8000家，近10萬名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬用戶，打造出全客群、全區(qū)域、全品類的服務(wù)平臺。

同時，蘇寧售后的服務(wù)都是自主研發(fā)，服務(wù)產(chǎn)品化。用戶可以很清晰地通過應(yīng)用選擇服務(wù)類目，并提前獲知該項服務(wù)的價格，實現(xiàn)信息完全透明。蘇寧更通過全流程管控，實現(xiàn)對末端的嚴(yán)格管理，杜絕亂收費現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經(jīng)核實屬于多收費的部分，向用戶雙倍賠償。如每年7、8月空調(diào)旺季實施的24小時閃裝，便是通過“慢就賠”的措施來保障。

在物流服務(wù)方面，蘇寧提出大家電倉配一體，不斷提升效率、縮減成本，讓更多的實惠落到消費者身上。春節(jié)期間，更是堅持物流不放假。截至目前，蘇寧擁有19個全國物流中心、60個區(qū)域物流中心、465個城市配送中心、27700個末端快遞點，同時依托全國門店和幫客家，服務(wù)可直達(dá)縣鎮(zhèn)用戶;在全國范圍內(nèi)，4萬多輛運輸車輛，每日行駛在超過3700條干支線網(wǎng)絡(luò)中，在95%以上的區(qū)域可以實現(xiàn)24小時達(dá)。

“體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。”蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東明確指出，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。對此，蘇寧除了組建以家電為首的五大商品集團(tuán)，由各品類公司負(fù)責(zé)人親抓服務(wù)體驗，更是將連鎖平臺、互聯(lián)網(wǎng)平臺、貓寧、客服等體系進(jìn)行全面整合，統(tǒng)一設(shè)立用戶與平臺經(jīng)營集團(tuán)，以實現(xiàn)用戶服務(wù)的全場景無縫對接，全面提升用戶體驗。

從整體行業(yè)發(fā)展來看，在家電市場前端，以渠道優(yōu)化、品質(zhì)消費為中心的市場變革正在進(jìn)行;在家電后服務(wù)市場，賣體驗、賣服務(wù)的時代已經(jīng)來臨。2019年，將是服務(wù)破局之年。預(yù)計到2020年，整個家電服務(wù)市場規(guī)模將超萬億。蘇寧服務(wù)，將成為引領(lǐng)家電行業(yè)的新標(biāo)桿。

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