攜程買票遭遇“霸王條款” 乘客9850元機票僅被退200元

“花9000多買的機票，提前一天申請改簽被拒絕了，而且還不支持退票。”姜橫(化名)在接受長江商報記者采訪時說出了自己的遭遇，在攜程訂票怕是碰到“霸王條款”了。

自去哪兒、藝龍、同程歸入攜程之后，攜程一時風光無限，但是關(guān)于其捆綁銷售，到利用大數(shù)據(jù)殺熟，再到隨意制定機票退改簽收費標準得消息頻傳。就在近日，江蘇省消保委對1250名接受航空運輸服務(wù)的消費者的調(diào)查顯示，提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費用竟然是機票價格3倍以上，江蘇省消保委對攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺啟動約談程序。

一紙報告將攜程推上輿論風口浪尖，長江商報記者整理發(fā)現(xiàn)，除了票務(wù)風波，其收入與股價也面臨挑戰(zhàn)。在攜程公布了2017年全年業(yè)績財報顯示，2017年攜程凈營業(yè)收入增速減緩近一半。最大營收業(yè)務(wù)營收增速僅為前一年的0.38倍。

對此，攜程方面回復(fù)長江商報記者稱：“關(guān)于2016和2017年營收增速問題，其實應(yīng)該再多看一年，2015年攜程合并了藝龍和去哪兒，對2016年業(yè)績增長有極大的促進，2017是在一個高基礎(chǔ)上的增長，增速仍然遠超行業(yè)增速。”

值得注意的是，財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，攜程2017年在實現(xiàn)268億元營收的同時，其營業(yè)成本卻只有大約不到47億元，對應(yīng)的毛利潤高達221億元，也就是說，攜程2017年的產(chǎn)品綜合毛利潤率高達83%。而茅臺(600519.SH)2017年主營業(yè)務(wù)收入為582.2億元，其營業(yè)成本為59.4億元，據(jù)此計算，茅臺的毛利潤為89.8%。也就是說，攜程的產(chǎn)品綜合毛利潤率水平直逼國酒貴州茅臺。

香頌資本執(zhí)行董事沈萌向長江商報記者表示：“增速放緩是因為競爭門檻在巨頭間的影響在降低，攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務(wù)，再加上各酒店集團和航空公司對第三方的限制，未來可能前景暗淡。”

江蘇消保委約談7家網(wǎng)絡(luò)銷售機票平臺

“后來到機場重新買票發(fā)現(xiàn)比攜程上面的價格還便宜。”在北京工作的姜橫跟長江商報記者提起當時的在線訂票經(jīng)過。

今年年初，姜橫在攜程上買了一張從馬來西亞返程的機票，消費9850元。因為臨時變動，姜橫提前一天聯(lián)系上攜程當?shù)乜头?，表示想要改簽，卻遭到對方拒絕。

無奈之下，姜橫想到了退票，在經(jīng)過三次聯(lián)系后答復(fù)僅退還稅費共計200多元。姜橫感覺不對勁：“就算是退一兩千也可以，為什么提前這么久聯(lián)系都得不到解決?”

到達機場后，姜橫聯(lián)系了當?shù)氐臋C場票務(wù)處得知，退票在飛機起飛前依據(jù)時間長短，乘機人根據(jù)實際情況辦理退票只需要收取票面的10%—30%費用。姜橫認為攜程此舉嚴重侵害消費者的合法權(quán)益，屬于強制行為。

為何在線訂票服務(wù)和機場出現(xiàn)天壤之別?攜程方面在回復(fù)長江商報中提到：“在線機票退改簽費用，比航司和機場高的原因主要還是因為航司的渠道不同，不同的渠道，即便價格一樣，退改也可能不一樣。”

記者整理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在，國內(nèi)其實沒有統(tǒng)一的機票退改簽收費標準或規(guī)則。根據(jù)相關(guān)文獻：“原則上3折以下機票不改簽、不退票。5折-8折按規(guī)定收取相應(yīng)手續(xù)費。全價票或頭等艙可以隨意改簽，改簽的班次有余票就可以。而退票則采取一般是起飛前24小時以前收不超過10%的退票費起飛前22以內(nèi)2小時以前收10%的退票費，起飛前2小時以內(nèi)收20%的退票費，其他規(guī)定見航空公司退票明細表。” 但2004年，民航總局將上述條款刪除。所以，實際操作中，機票退改簽收費規(guī)則，現(xiàn)在都由航司自己制定。

一位航空內(nèi)部人士告訴長江商報記者：“機場退改簽的制度并不完善。”很多在線票務(wù)服務(wù)公司和航空公司就是在此基礎(chǔ)上，做起了“小買賣”。除了各家航空公司退改簽政策不同，銷售機票的代理商也存在較為混亂的機票退改簽辦法，對接平臺。而代理商收取航空公司規(guī)定之外的退票費，違反國內(nèi)民航局規(guī)定。

近日，江蘇消保委已開始對涉案的南方航空、東方航空、中國國航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家網(wǎng)絡(luò)銷售機票平臺(OTA)企業(yè)啟動約談程序。作為在線票務(wù)服務(wù)公司的“大哥大”，攜程也陷入輿論風波。

面對輿論壓力，攜程方面隨即表態(tài)。“對于平臺方來說，需要做的，就是嚴格遵守規(guī)定退改簽的規(guī)定。攜程目前已對外承諾：在退改簽上，將嚴格遵守產(chǎn)品提供方的意見和規(guī)定，絕不會多收取任何額外費用。我們也歡迎廣大用戶對攜程進行監(jiān)督，攜程也絕對會全方面考慮用戶的利益。”

香頌資本執(zhí)行董事沈萌認為：“約談事件是因為消費者在這些旅游網(wǎng)站上的體驗不好，觸及了消費者權(quán)益保護問題。這不是第一次，也不會是最后一次，特別是消費升級的背景下，約談有助于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。”

2017年凈營收增速減緩近一半

攜程機票價格越來越“白菜”，但是撒到哪里的錢，終究要從哪里找回來。郭先生在攜程購買浙江麗水至杭州來回的票，購買時提示一定要買20元保險套餐，否則無法支付購票款，直到購票后取票時顯示票面金額比實際支付金額少20元/張，才驚覺自己上當了。

長江商報記者從攜程年報中發(fā)現(xiàn)，根據(jù)攜程最新發(fā)布的2017年年報，該公司去年全年實現(xiàn)營業(yè)收入268.8億元，實現(xiàn)歸屬股東的凈利潤21.4億元，看起來并不突出。但記者粗略估算，從實際上看毛利潤率的話，全年毛利率為83%達223.1億元，絕對堪稱暴利，直逼國酒貴州茅臺。

“網(wǎng)上機票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務(wù)商或代理商就會虧損十多元;如果消費者買了機票后退票，對機票代理商而言，會造成更多損失。”電子商務(wù)研究中心主任曹磊說。

據(jù)電子商務(wù)研究中心研究測算，在線機票代理商銷售一張機票的直接成本會達到17元，即使是通過網(wǎng)上銷售，成本也達14—16元。

昂貴的退改簽費用標準，捆綁銷售、大數(shù)據(jù)殺熟等手法操作就是誕生在這樣的背景下。2017年交通票務(wù)營業(yè)收入占全年營業(yè)收入的45%，成為攜程最大的資金“牛”。年報數(shù)據(jù)顯示，截至2017年12月31日，全年凈營業(yè)收入為268億元人民幣(41億美元)。其中，2017年交通票務(wù)營業(yè)收入占全年營業(yè)收入的45%，與2016年的占比保持一致。

成績單上的數(shù)據(jù)很亮眼，不過，長江商報記者對比近三年財報發(fā)現(xiàn)，風光背后業(yè)績增速卻在放緩。根據(jù)財報數(shù)據(jù)，2016年財報數(shù)據(jù)顯示交通票務(wù)收入為88億元人民幣，比2015年增長98%。而2017年交通票務(wù)營業(yè)收入為122億，同比增長38%。此外，2017年攜程凈營業(yè)收同比增長39%，相比2016年76%的增速，減緩近一半。

一季度酒店訂單總量被美團超越

1999年創(chuàng)立于中國上海，4年之后的2003年，攜程成功在美國納斯達克上市。2017年攜程股價一度超過60美元，目前徘徊于40美元。

攜程將去哪兒、藝龍、同程納入旗下，投資了途牛、東航等，還用資本鏈接了旅游行業(yè)不少創(chuàng)業(yè)公司，構(gòu)筑起一個攜程系。但這個體系并沒有想象中的強大與牢固。

近兩年，美團和攜程系在旅游特別是酒店方面都還是蠻多發(fā)力的。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度在線酒店預(yù)訂迎來新變化：3月，美團酒店以2270萬的單月間夜量首次超過攜程、去哪兒、同程藝龍的總和。同時，2018年第一季度，美團酒店以5770萬訂單總量穩(wěn)居行業(yè)第一。

至此，攜程收入第二大來源——住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)霸主地位移位。與此同時，飛豬也是不可忽視的競爭者，今年3月，李少華不再擔任飛豬總裁，阿里巴巴全球化領(lǐng)導(dǎo)小組組長趙穎直接接管，背靠阿里這棵大樹，飛豬或?qū)⒌玫桨⒗矬w系更多資源與戰(zhàn)略支持。

“去哪兒、藝龍、同程，是攜程投資的企業(yè)，實際上，仍是各自獨立運營的公司。其戰(zhàn)略發(fā)展，各有側(cè)重和不同。美團是靠團購起家的，它的發(fā)展我們不予置評。”攜程方面在回復(fù)長江商報記者。

香頌資本執(zhí)行董事沈萌認為：“增速放緩是因為競爭門檻在巨頭間的影響降低，攜程如果不能夠提供更多的真正可以吸引用戶的高附加值服務(wù)，加上各酒店集團和航空公司對第三方的限制，未來可能前景暗淡。”

對此，攜程方面也表示，“攜程還將不斷改進自己的服務(wù)。目前，攜程已推出涉及到所有BU信譽評級的服務(wù)改進措施，還將著重布局人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算。”（記者 陳妮希）

關(guān)鍵詞： 攜程 霸王 乘客