廣東互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居高不下 新業(yè)態(tài)新模式成消費維權(quán)熱點

2012年，消費者吳先生看到電視廣告后購買了一臺手機，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)手機存在觸摸屏不靈、電池不儲電等問題，想要退貨卻又被騙了100元，無奈只好找到消委會投訴。

2021年，陳小姐在網(wǎng)購平臺上購買了一盒電動牙刷。此后不久，她收到一個自稱平臺“客服”的電話，按照指引操作后銀行賬戶被轉(zhuǎn)走了4000多元。省消委會表示，商家存在信息泄露的情況，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。

吳先生和陳小姐是10年來廣東消費投訴熱點變化的縮影。從投訴商品質(zhì)量到個人信息泄漏，從短斤缺兩到大數(shù)據(jù)“殺熟”……近年來，我國消費結(jié)構(gòu)升級態(tài)勢明顯，人民群眾消費觀念和消費水平不斷升級，消費領(lǐng)域在不同程度上依然存在不公平現(xiàn)象，但隨著新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費者維權(quán)手段和維權(quán)形式也在不斷“更新”。

10年挽回經(jīng)濟損失超30億元

2012年共受理消費者投訴98106件，2021年處理消費者投訴384015件，增長291.43%;10年前，為消費者挽回經(jīng)濟損失8989.99萬元，如今為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.63億元……每年“3·15”前夕，廣東省消委會都會發(fā)布消費投訴分析報告，梳理每年的消費投訴情況。

記者梳理報告發(fā)現(xiàn)，從2014年開始，全省消委會投訴量就開始“蟬聯(lián)”第一。

“以今年為例，廣東投訴總量占全國消協(xié)36.75%，居全國首位，與其他省份相比，數(shù)量偏大。究其原因，消費投訴量與區(qū)域人口、經(jīng)濟總量、消費活躍度、社會維權(quán)意識正相關(guān)。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示，廣東作為經(jīng)濟強省，2021年地區(qū)生產(chǎn)總值達12.4萬億元，社會消費品零售總額4.4萬億元，領(lǐng)跑全國;加上消費人口全國第一，社會法制化程度高，人們維權(quán)意識強等因素，消費投訴量居高不下，居于全國首位。

廣東為消費者挽回的經(jīng)濟損失量同樣多年排名全國首位。從2012年到2021年，廣東全省各級消委會為消費者挽回經(jīng)濟損失約30.464億元。

2021年，全省消委會系統(tǒng)全年為消費者挽回經(jīng)濟損失3.63億元，占全國總數(shù)的23.95%。分析認為，這與我省社會經(jīng)濟活動恢復(fù)快、活躍度高有關(guān)，消費者在房地產(chǎn)、家具、汽車等方面的大數(shù)額消費增多，相關(guān)投訴也有所增長;同時，也與消委會系統(tǒng)創(chuàng)新維權(quán)工作方式方法，調(diào)解力度大，挽回經(jīng)濟損失數(shù)相應(yīng)提高相關(guān)。

新業(yè)態(tài)新模式成消費維權(quán)熱點

翻閱近10年來廣東各級消委會的受理投訴情況分析報告，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴一直居高不下。

2013年，互聯(lián)網(wǎng)投訴共有10434宗，占投訴總量8.83%。其中，網(wǎng)游投訴1580件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的15.14%。到了2021年，僅經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴就達65276件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量的64.67%，網(wǎng)絡(luò)游戲封號、充值等問題是主要原因。

廣東作為互聯(lián)網(wǎng)消費大省，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達。尤其是疫情下，線上購物消費熱度高，各類新型消費層出不窮，為消費者帶來全新消費體驗。廣東省商務(wù)廳的數(shù)據(jù)顯示，2021年全省網(wǎng)絡(luò)零售額預(yù)計達3.3萬億元，增長10%以上，居全國第一。

“隨著消費趨勢的變化，當前消費投訴的轉(zhuǎn)變也非常明顯，相對于10年前的保健品、家電維修、汽車消費，當前更多傾向于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)和生活、社會服務(wù)。”浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林分析，這背后反映的是消費需求的變化。

一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，在線服務(wù)類成為消費的大頭，在線的應(yīng)用消費超越硬件類消費，成為消費主流;另一方面，受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)處于高景氣當中，故而在此類服務(wù)使用頻次增加的基礎(chǔ)上，投訴也隨之增多。

實際上，隨著《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》《廣告法》《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等法律規(guī)定的相繼出臺，對電子商務(wù)經(jīng)營者責任有了明確規(guī)定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購平臺、直播平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、帶貨主播等各方主體也應(yīng)依法落實相應(yīng)義務(wù)，切實承擔對消費者的責任。

值得注意的是，每年的消費熱點還與當年的政策熱點、市場變化息息相關(guān)。

以2017年為例，因為共享單車企業(yè)拖延退還押金，全省消委會系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴高達18萬多件，占當年總投訴量的一半以上，基本集中在合同問題。

2021年7月，“雙減”政策落地。當年，教育培訓(xùn)消費全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領(lǐng)域。

省消委會提醒，消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時，要比照最新政策，拒絕證照不齊的培訓(xùn)機構(gòu);要認真閱讀合同，注意培訓(xùn)課程、老師、費用、時間安排以及解約違約責任等，盡量選用國家印發(fā)的合同范本;提高風險意識，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費用。

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