海底撈回應(yīng)給顧客貼標(biāo)簽：已于2021年1月全部排查整改完畢

2月24日，“海底撈被曝私下給顧客打標(biāo)簽”相關(guān)話題登上微博熱搜，引發(fā)眾議。

據(jù)了解，近日有網(wǎng)友稱海底撈在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個(gè)性需求等。此外，還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”的標(biāo)簽。

針對(duì)此事，海底撈方面向藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。

“公司于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過(guò)嚴(yán)格審核?！逼湎嚓P(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

對(duì)于海底撈給顧客貼標(biāo)簽這一行為，有部分網(wǎng)友表示十分迷惑，不過(guò)，也有網(wǎng)友表示可以理解，認(rèn)為了解顧客需求可以幫助提供更個(gè)性化的服務(wù)。

而關(guān)于此類行為是否出涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益，北京云亭律師事務(wù)所合伙人、資深律師吳剛認(rèn)為，如果海底撈內(nèi)部標(biāo)注的客戶信息不涉及侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)等情況，僅是客觀上有助于優(yōu)化服務(wù)，而且內(nèi)部公開(kāi)的范圍很小，我認(rèn)為不涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。否則，就涉嫌侵權(quán)。

事實(shí)上，業(yè)內(nèi)人士指出，貼標(biāo)簽、分類研究客戶的背后，也反映出海底撈急于挽留客流，提振業(yè)績(jī)的焦慮。

2月21日早間，海底撈發(fā)布盈利預(yù)警，2021年?duì)I收預(yù)計(jì)超過(guò)人民幣400億元，增長(zhǎng)超40%；不過(guò)，同期預(yù)計(jì)凈虧損人民幣38億元至45億元。

據(jù)悉，這是海底撈自2018年上市以來(lái)，首次年度虧損。且據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，去年下半年，海底撈便已虧光三年的凈利潤(rùn)。

而對(duì)于虧損原因，海底撈也坦言，一方面是2021年300余家餐廳關(guān)停及餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑等因素導(dǎo)致的處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等合計(jì)約33億元至39億元。

另一方面，全球持續(xù)變化和反復(fù)的疫情，2020年、2021年門店網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張以及內(nèi)部管理問(wèn)題等對(duì)海底撈餐廳經(jīng)營(yíng)狀況帶來(lái)的沖擊。特別是在2021年下半年，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較2020年同期相比出現(xiàn)下滑。海外門店2021年出現(xiàn)虧損加劇的情況。

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