讓客戶說(shuō)了算！業(yè)之峰真心實(shí)意對(duì)客戶好

家庭裝修環(huán)節(jié)多、周期長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)水平的要求極高。在過(guò)往歷史中，服務(wù)問(wèn)題經(jīng)常會(huì)成為消費(fèi)者吐槽的重災(zāi)區(qū)。

在服務(wù)方面，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)一直以“為難自己，成就客戶”為理念，真心實(shí)意地對(duì)消費(fèi)者好，努力成為受人尊重的企業(yè)。

早在2012年9月26日，業(yè)之峰就榮獲了高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)——五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證，成為家居行業(yè)為數(shù)不多通過(guò)五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)。

為難自己成就客戶 榮獲五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證

一直以來(lái)，業(yè)之峰都以“為難自己，成就客戶”作為企業(yè)文化。每做一件事情，業(yè)之峰人都會(huì)想，這件事對(duì)客戶有利沒(méi)利？是不是為難了自己？如果是，就意味著提供了更高的性價(jià)比和服務(wù)，意味著產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力，是他們的方向。

在業(yè)之峰的每一個(gè)工地，都有一位工程直接負(fù)責(zé)人作為項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)處理施工中的所有工程問(wèn)題。同時(shí)，還設(shè)有質(zhì)檢人員，設(shè)計(jì)師對(duì)工程進(jìn)行定期檢查，巡檢人員進(jìn)行不定期抽查，以及客服專員以電話回訪的形式監(jiān)控工程進(jìn)度及服務(wù)品質(zhì)，從而及時(shí)了解業(yè)主需求，完成對(duì)工程的五重質(zhì)量控制。

此外，業(yè)之峰還有“峰巢系統(tǒng)”APP，能做到施工全過(guò)程、全流程的無(wú)縫監(jiān)管，讓業(yè)主通過(guò)APP可以隨時(shí)隨地了解到自己家所有的裝修進(jìn)程，讓工程更透明。再搭配“千里眼”工地?cái)z像頭，不受寬帶/wifi限制，能夠遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)施工100%還原，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決裝修狀況。

2019年，業(yè)之峰又推出“三心服務(wù)”，它包括十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家。“十年質(zhì)保”是指國(guó)家質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)是工程兩年、防水五年。而業(yè)之峰則鄭重承諾：基礎(chǔ)裝修工程，質(zhì)量保修十年；“入住環(huán)保”則是指在客戶入住之前，要做好空氣治理，給顧客一個(gè)環(huán)保健康的家居環(huán)境，達(dá)到入住標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保；“全程管家”指的是在整個(gè)裝修服務(wù)過(guò)程中，為客戶提供全方位服務(wù)的人員?？蛻粲腥魏螁?wèn)題，都可以直接告知管家，由他們來(lái)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

正是由于不斷的努力，2012年9月26日，經(jīng)第三方嚴(yán)格評(píng)審，業(yè)之峰榮獲高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)——五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證，從而成為家居行業(yè)為數(shù)不多通過(guò)五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)。

踐行“三個(gè)一” 客戶滿意度大幅提升

2018年，業(yè)之峰學(xué)習(xí)了中華文化致良知，明白了天地萬(wàn)物為一體，要與客戶建立心與心的鏈接。

為此，業(yè)之峰推出了“三個(gè)一”的踐行措施：

第一，每周巡檢一次工地。業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞每周必須拿出一個(gè)下午的時(shí)間，親自帶隊(duì)抽查全國(guó)工地。全國(guó)的業(yè)之峰高管也都要這樣做，走進(jìn)“田間地頭”，去跟消費(fèi)者接觸，巡查、巡檢工地。

第二，每月見(jiàn)一次客戶。每個(gè)月張鈞都要見(jiàn)若干客戶，業(yè)之峰認(rèn)為，客戶是親人，投訴客戶是貴人，可以反應(yīng)共性問(wèn)題，倒逼業(yè)之峰進(jìn)步，驅(qū)動(dòng)他們的成長(zhǎng)。

第三，每周開(kāi)一次客戶問(wèn)題專題會(huì)。推出董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)，每一位跟業(yè)之峰、全包圓簽約的客戶，都可以通過(guò)這個(gè)公眾號(hào)直接跟董事長(zhǎng)進(jìn)行交互、投訴、建議。張鈞每周還要主持一個(gè)公眾號(hào)會(huì)議，第一時(shí)間為消費(fèi)者快速解決問(wèn)題，12小時(shí)必須答復(fù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

此外，業(yè)之峰還學(xué)習(xí)滴滴打車，設(shè)立讓“客戶說(shuō)了算”的制度，回訪每一位完工客戶，傾聽(tīng)客戶評(píng)價(jià)，以此決定員工的收入和晉升；合作伙伴的選擇和商務(wù)政策，也與客戶評(píng)價(jià)密切相關(guān)。

通過(guò)這些舉措，業(yè)之峰整體客戶滿意度大幅提升，回頭客數(shù)量也大幅上升。

未來(lái)，業(yè)之峰仍將不斷提升服務(wù)水平，努力提高客戶滿意度，引領(lǐng)全行業(yè)進(jìn)步，為社會(huì)進(jìn)步做出更大貢獻(xiàn)。

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