欽州移動：延展“高長寬”，做大“心級服務(wù)”立方體

中國移動廣西公司欽州分公司（簡稱“欽州移動”）以“合力攻堅 和心服務(wù)”實(shí)踐活動作為重要抓手，錨定服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先，持續(xù)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，全力做優(yōu)“心級服務(wù)”口碑，助力廣大人民群眾暢享信息服務(wù)美好生活。

提高標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

欽州移動深入實(shí)施以培訓(xùn)強(qiáng)能力、以認(rèn)證強(qiáng)素質(zhì)、以比賽強(qiáng)本領(lǐng)、以督查強(qiáng)規(guī)范的“四強(qiáng)”行動，多管齊下提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升一線觸點(diǎn)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力。根據(jù)各分公司個性化需求及服務(wù)工作短板弱項(xiàng)，市縣聯(lián)動開展服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)培訓(xùn)，力求客戶問題“快速受理、快速解決”。目前面向一線開展培訓(xùn)90余場，覆蓋超300人次。為檢驗(yàn)培訓(xùn)成效，欽州移動深入考核營業(yè)員服務(wù)能力，創(chuàng)新開展?fàn)I業(yè)員崗位認(rèn)證工作，將“筆試+機(jī)試+服務(wù)禮儀”納認(rèn)證內(nèi)容。目前認(rèn)證考試通過率超90%。同時，欽州移動舉辦“心級服務(wù) 滿意10分”服務(wù)技能大賽，以賽促訓(xùn)，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)動作、各類業(yè)務(wù)知識、常見服務(wù)場景實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)服務(wù)技能，營造比學(xué)趕超氛圍，切實(shí)提高一線服務(wù)水平。

拉長清單，提升服務(wù)品質(zhì)

此外，欽州移動通過開展總經(jīng)理接待日、一線調(diào)研、站店聽音等活動，落實(shí)“走、聽、看、穿、問”五部曲，了解客戶心聲，打通服務(wù)客戶的“最后一米”，今年以來，共收集客戶服務(wù)需求、意見建議142條；欽州移動凝聚黨團(tuán)力量合力攻堅服務(wù)提升，在服務(wù)精準(zhǔn)化上發(fā)力，在服務(wù)多樣化上用功，不斷優(yōu)化完善服務(wù)清單，推動適老化服務(wù)升級，為“銀發(fā)群體”量身定制“服務(wù)套餐”，在營業(yè)廳開通業(yè)務(wù)辦理“愛心通道”，并提供上門服務(wù)，搭建多個“身邊的移動營業(yè)廳”臨時服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)寬帶、網(wǎng)絡(luò)、終端全方位服務(wù)，守護(hù)網(wǎng)絡(luò)、上門服務(wù)的腳步不停歇，累計服務(wù)客戶超6000人次；入駐欽州市政務(wù)服務(wù)中心“一站式”通訊服務(wù)窗口，滿足群眾和企業(yè)通信業(yè)務(wù)辦理需求，實(shí)現(xiàn)“辦多件事跑一次腿或零跑腿”。

拓寬廣度，外延服務(wù)內(nèi)涵

為持續(xù)擴(kuò)大“心級服務(wù)”品牌傳播影響力，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升含“心”量，讓群眾目之所及、耳之所聞、情之所依，欽州移動組建志愿隊(duì)伍，開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動，為群眾提供“家寬義診”、手機(jī)清洗、免費(fèi)貼膜、業(yè)務(wù)咨詢等多種服務(wù)；將設(shè)置在營業(yè)廳的“愛心青空間”打造成“暖人心、有溫度、展形象”的服務(wù)窗口，為廣大戶外工作者提供飲水、休憩、手機(jī)充電、無線網(wǎng)絡(luò)等20項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，讓廣大戶外工作者來了能進(jìn)門、進(jìn)門有服務(wù)。

服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。欽州移動將始終堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，深耕服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供有溫度、有精度、有廣度的信息服務(wù)，全面提升客戶的獲得感和幸福感。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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