欽州移動：延展“高長寬”，做大“心級服務”立方體

中國移動廣西公司欽州分公司（簡稱“欽州移動”）以“合力攻堅 和心服務”實踐活動作為重要抓手，錨定服務品質領先，持續(xù)夯實服務基礎，不斷提升服務品質，全力做優(yōu)“心級服務”口碑，助力廣大人民群眾暢享信息服務美好生活。

提高標準，夯實服務基礎

欽州移動深入實施以培訓強能力、以認證強素質、以比賽強本領、以督查強規(guī)范的“四強”行動，多管齊下提高客戶服務標準，全面提升一線觸點人員的服務意識和服務能力。根據各分公司個性化需求及服務工作短板弱項，市縣聯動開展服務項目專項培訓，力求客戶問題“快速受理、快速解決”。目前面向一線開展培訓90余場，覆蓋超300人次。為檢驗培訓成效，欽州移動深入考核營業(yè)員服務能力，創(chuàng)新開展營業(yè)員崗位認證工作，將“筆試+機試+服務禮儀”納認證內容。目前認證考試通過率超90%。同時，欽州移動舉辦“心級服務 滿意10分”服務技能大賽，以賽促訓，從服務禮儀標準動作、各類業(yè)務知識、常見服務場景實戰(zhàn)檢驗服務技能，營造比學趕超氛圍，切實提高一線服務水平。

拉長清單，提升服務品質

此外，欽州移動通過開展總經理接待日、一線調研、站店聽音等活動，落實“走、聽、看、穿、問”五部曲，了解客戶心聲，打通服務客戶的“最后一米”，今年以來，共收集客戶服務需求、意見建議142條；欽州移動凝聚黨團力量合力攻堅服務提升，在服務精準化上發(fā)力，在服務多樣化上用功，不斷優(yōu)化完善服務清單，推動適老化服務升級，為“銀發(fā)群體”量身定制“服務套餐”，在營業(yè)廳開通業(yè)務辦理“愛心通道”，并提供上門服務，搭建多個“身邊的移動營業(yè)廳”臨時服務點，實現寬帶、網絡、終端全方位服務，守護網絡、上門服務的腳步不停歇，累計服務客戶超6000人次；入駐欽州市政務服務中心“一站式”通訊服務窗口，滿足群眾和企業(yè)通信業(yè)務辦理需求，實現“辦多件事跑一次腿或零跑腿”。

拓寬廣度，外延服務內涵

為持續(xù)擴大“心級服務”品牌傳播影響力，深化服務內涵，提升含“心”量，讓群眾目之所及、耳之所聞、情之所依，欽州移動組建志愿隊伍，開展“服務進社區(qū)”活動，為群眾提供“家寬義診”、手機清洗、免費貼膜、業(yè)務咨詢等多種服務；將設置在營業(yè)廳的“愛心青空間”打造成“暖人心、有溫度、展形象”的服務窗口，為廣大戶外工作者提供飲水、休憩、手機充電、無線網絡等20項基礎服務，讓廣大戶外工作者來了能進門、進門有服務。

服務無止境，滿意無終點。欽州移動將始終堅持以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務舉措，打磨服務細節(jié)，深耕服務品質，為客戶提供有溫度、有精度、有廣度的信息服務，全面提升客戶的獲得感和幸福感。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

關鍵詞：