一季度，北京商業(yè)健康保險服務(wù)評價指標出爐

“天下武功，唯快不破”，提速提效亦是險企在同業(yè)競爭中制勝的終極法寶。日前，一季度北京商業(yè)健康保險服務(wù)評價指標出爐，其中“保單平均出單時效”為1.56天，“理賠平均時效”為2.27天，“小額簡易案件理賠平均時效”為2.1天。那么，哪家公司出單、理賠更勝一籌?又有哪些公司“慢半拍”?那公司又該如何提升出單、理賠效率?

出單速率誰笑傲江湖

在商業(yè)健康險保單平均出單時效方面，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，北京保險業(yè)平均時效1.56天，其中人身險公司2.43天、財產(chǎn)險公司1.13天，相差無幾。

而在上榜的52家北京人身險公司之中，“TOP3”分別為人保健康北分、國華人壽北分及和諧健康北分3家公司，其保單平均出單時效僅1天，在人身險公司中最快;人保財險北分、華泰財險北分和太平財險北分3家公司保單平均出單時效亦僅1天，在財產(chǎn)險公司中出單最快。

與此同時，長生人壽北分及京東安聯(lián)財險北分的平均出單時效分別為9.41天和13.54天，分別在人身險和財險公司中“吊車尾”。此外，蘇黎世財險北分和安達財險北分當期無業(yè)務(wù)。

隨著保險客戶群體的年輕化，快節(jié)奏也是保險業(yè)務(wù)發(fā)展的必然要求。那么，出單方面的提速，對于消費者和險企而言，分別有何“利好”?

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中分析稱，出單提速對于消費者而言，意味著購買保險后能夠盡快獲得保險保障，減少保障空白期和風險暴露;對于保險公司則意味著承保效率的提高，相同時間內(nèi)能夠?qū)嶋H開展更多的業(yè)務(wù)，在提高經(jīng)營收入的同時也加快了資金流動的速度，有利于改善公司經(jīng)營效益。

國華人壽相關(guān)負責人在接受北京商報記者采訪時表示，出單時效的提高，可以使整個投保流程更加簡便和高效，客戶享受快速投保帶來的全新投保體驗，也會提高對保險行業(yè)的良好認知，促進保險行業(yè)的健康發(fā)展。不過，該負責人同時指出，合法合規(guī)、對高風險用戶的風險防范，以及承保與其他各保險環(huán)節(jié)的銜接，亦是險企在提升保單平均出單時效的過程中的關(guān)注重點。

理賠競速誰主爭鋒

在理賠平均時效方面，北京保險業(yè)商業(yè)健康險均值為2.27天，其中上榜的53家人身險公司的商業(yè)健康險業(yè)務(wù)理賠平均時效1.57天，28家財產(chǎn)險公司則平均為7.97天。

縱覽北京商業(yè)健康險理賠速度榜，恒安標準人壽北分、英大人壽北分、陽光人壽北分、幸福人壽北分、北京人壽北分在人身險公司中并列“榜首”，理賠平均時效僅為1天;京東安聯(lián)財險北分則為北京財產(chǎn)險公司中唯一一家商業(yè)健康險理賠平均時效1天的險企。

不過，天安人壽北京營業(yè)總部及安盛天平財險北分則分別在人身險公司和財產(chǎn)險公司中理賠時效“墊底”，平均分別高達19.19天和22.78天。此外，有3家人身險公司和6家財產(chǎn)險公司期內(nèi)無賠案。

而商業(yè)健康險的小額簡易案件的理賠時效，亦隨著險企理賠效率提升而“水漲船高”。北京商業(yè)健康險的小額簡易案件理賠平均只需2.1天，其中52家人身險公司平均1.33天，26家財產(chǎn)險公司則平均需7.87天。合眾人壽北分、華泰人壽北分、珠江人壽北分等13家險企理賠僅用1天，為人身險公司中的效率“領(lǐng)跑”者;而財產(chǎn)險公司中，華泰財險北分、永安財險北分等5家公司理賠亦僅需1天，速度最快。

而在人身險和財產(chǎn)險理賠榜上分別“墊底”天安人壽北京營業(yè)總部及安盛天平財險北分亦分列小額簡易案件理賠的“倒數(shù)第一”，平均時效分別為18.25天和22.49天。

李文中指出，理賠提速對于消費者而言意味著能夠更及時地得到賠付，有利于后續(xù)的治療與恢復(fù)，提升保險保障的實際效果;對保險公司而言意味著能夠盡快結(jié)案，減少不必要爭議，提高理賠效率，節(jié)約理賠成本。

不過，合眾人壽相關(guān)負責人對消費者提示稱，在理賠提速方面，最需要注意的是在客戶出險后，應(yīng)通過保險公司官方電話、微信公眾號等渠道第一時間及時進行理賠報案，報案后保險公司才能知曉客戶的出險情況，理賠工作人員才能在第一時間給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)”。

而對于“競速”的諸多險企而言，案件的真實性審核及保險欺詐風險的防范無疑是重中之重。

如理賠效率榜上“名列前茅”的珠江人壽便提示稱，在提升理賠平均時效的過程中，一方面要注意利用科學(xué)技術(shù)優(yōu)化流程、改造系統(tǒng)、提高時效、提升體驗，一方面也要關(guān)注到目前理賠業(yè)務(wù)量相比大公司還較小，未來要考慮理賠業(yè)務(wù)量增長之后的系統(tǒng)壓力以及自助理賠率不斷提升的情況下，如何利用大數(shù)據(jù)等綜合手段，通過行業(yè)共享平臺等有效預(yù)防理賠方面的欺詐風險，確保醫(yī)療險重復(fù)理賠等情況的發(fā)生。

線上科技成核保、理賠“加速器”

從出單、理賠“風云榜”多家險企經(jīng)驗之談來看，線上化的推廣、保險科技對業(yè)務(wù)的賦能，是業(yè)務(wù)提速的“制勝秘籍”。

如出單時效“TOP3”之一的國華人壽便介紹稱，公司線上出單率已高達99%，極大提高了保單出單時效。同時，在核保方面，國華人壽亦運用多種核保技術(shù)，實現(xiàn)了全流程電子化，如通過交互式問卷，可最快在1分鐘內(nèi)協(xié)助客戶完成健康告知的選擇，加快出單時效;核保小助手輔助營銷，幫業(yè)務(wù)員自助查詢，實時獲得解答，避免等待期間的客戶脫落，全年服務(wù)次數(shù)過萬。此外，預(yù)核保技術(shù)、鑒權(quán)技術(shù)的運用以及業(yè)務(wù)支持群的存在，亦助力了該公司出單效率的提升。

除了推廣線上化、電子化，業(yè)務(wù)人員團隊的培訓(xùn)管理亦與出單提速密不可分。如太平財險相關(guān)負責人便介紹稱，太平財險加強分公司出單崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，了解熟悉核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)各意健險類的錄單功能，包括索引、自動匹配等功能減少出單人員的錄入量，減少退回率和錯誤率。同時，明確出單崗考核指標包括出單時效、核保退回率等，落實到人、落實到項目。

線上化的推廣，亦為諸多險企理賠的“加速器”。其中，在小額簡易案件理賠方面，華泰保險、合眾人壽、珠江人壽等均表示一定條件下對于理賠資料的減免、理賠流程的簡化和創(chuàng)新等措施，以及客戶通過微信公眾號自助理賠等方式的推廣，均是公司理賠快的主因。

如合眾人壽便表示，通過公司線上的閃賠、快賠、直賠，重疾先賠、預(yù)賠等創(chuàng)新賠付方式，結(jié)合銀行閃付，結(jié)合第三方，打通商保與醫(yī)療機構(gòu)的合作，實現(xiàn)理賠數(shù)據(jù)線上實時傳輸調(diào)取，提供快賠和直賠服務(wù)，從而極大提升了理賠時效。

珠江人壽相關(guān)負責人認為，理賠時效的提升既有助于提升公司競爭力，節(jié)省公司人力成本，更能為客戶提供更加貼心、專業(yè)和便捷的服務(wù)。

“群雄逐鹿”的險企競速賽道上，線上科技越來越成為重要驅(qū)動力。李文中評價稱：“保險公司要在出單與理賠兩方面提速，首先要對出單與理賠提速的意義有正確認識，才能有提速的動力;其次要能夠正確分析影響公司出單、理賠時效的具體原因才能夠提出針對性的措施;再次，可以充分利用保險科技來賦能核保、核賠，提升出單與理賠的時效。”不過他也提示道，對于保險公司而言，出單、理賠提速不能以犧牲核保、核賠的標準為代價。

北京商報記者 陳婷婷 周菡怡

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