開通老年人投保專屬“綠色通道” 傳統(tǒng)，智能服務(wù)結(jié)合打破“數(shù)字鴻溝”

高齡、高存款、高風險——“三高”群體老年投保人，一直是“鐮刀”們最青睞的“韭菜”，同時也是保險保障不足的群體。而這與老年人群體保險意識不強、保險教育不足、面向他們的保險服務(wù)觸達渠道不夠、保險產(chǎn)品選擇提供不完善等因素不無關(guān)聯(lián)。

而今，“3.15”國際消費者權(quán)益日來到，為了更好地保護老年投保人群體的消費者合法權(quán)益，《關(guān)于保險行業(yè)積極開展老年群體保險消費者權(quán)益保護工作的倡議書》(以下簡稱《倡議書》)出爐，鼓勵保險業(yè)為老年人群體的投保過程鋪橋修路、保駕護航。

開通老年人投保專屬“綠色通道”傳統(tǒng)、智能服務(wù)結(jié)合打破“數(shù)字鴻溝”

與今年全國兩會上“養(yǎng)老”熱點話題相呼應(yīng)，保險行業(yè)在“3·15”國際消費者權(quán)益日這一日做出“回響”。3月15日，中國保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”)發(fā)布《倡議書》，提出建設(shè)老年群體投保“綠色通道”、智能化服務(wù)打破老年人觸達保險服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”等倡議。

在探索老年群體投保“綠色通道”方面，《倡議書》提出，要提供老年群體“友好型”保險服務(wù)。

具體而言，保險公司應(yīng)該針對老年群體認真研究制定柜面服務(wù)標準，營業(yè)場所可配備老年群體專座等設(shè)施，具備條件的單位可研究提供老年群體“專屬柜面”“綠色窗口”等服務(wù)措施。積極探索簡化老年群體投保流程、提升出單效率。優(yōu)化老年群體理賠業(yè)務(wù)辦理程序，縮短理賠時間，減少“跑腿數(shù)量”，切實為老年群體提供便捷、“友好型”服務(wù)。

與此同時，《倡議書》還指出，采用傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行方式，滿足老年群體不同需求。

從老年群體需求出發(fā)，《倡議書》提出，可通過傳統(tǒng)與智能服務(wù)相結(jié)合、線上與線下渠道相結(jié)合的保險服務(wù)模式，讓老年群體既能享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，又能擺脫“數(shù)字鴻溝”帶來的隔閡。在營業(yè)場所內(nèi)辦理線下保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)保留現(xiàn)金、銀行卡支付等傳統(tǒng)支付方式，以滿足老年群體的需求。加強對辦理保險業(yè)務(wù)的老年群體智能化使用指導(dǎo)，加大對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化和無障礙化改造研究，使老年群體更加方便、快捷地獲取保險信息和服務(wù)。

除此之外，《倡議書》還表示，應(yīng)推動老年群體保險產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對老年保險消費者的保障和理賠力度;開展形式多樣的公益宣傳活動，提升老年群體正確的保險消費意識;貫徹落實相關(guān)法律法規(guī)，聚焦老年群體保險消費者權(quán)益保護;推動養(yǎng)老保險產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)老事業(yè)協(xié)同發(fā)展，努力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

《倡議書》誕生于何等政策背景之下?

就在不久之前，十九大報告指出，要積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境。十九屆五中全會強調(diào)，要實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略。剛剛公布的《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》亦提出，要構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老的社會環(huán)境，強化老年人權(quán)益保障。

中國保險行業(yè)協(xié)會黨委書記、會長邢煒表示，當前，我國人口老齡化趨勢不斷加劇。讓每一位老人都能老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安，滿足數(shù)量龐大的老年群體多方面需求，妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，是黨和國家的一項長期重要工作。

“對保險行業(yè)來說，做好老年群體保險消費者的權(quán)益保護工作，就是要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，積極參與國家多層次社會保障體系建設(shè)和健康中國建設(shè)，助力養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，加快保險產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平，努力滿足老年群體多樣化的風險保障和保險服務(wù)需求。”對于《倡議書》推出的意義，邢煒如是表示。

拳拳愛心竟成騙局籌碼受騙多、保障少、投保難成市場痛點

打開黑貓投訴平臺，輸入“老人、保險”的關(guān)鍵詞，界面彈出300余條相關(guān)投訴記錄。近期的一次投訴中，消費者聲稱某保險中介機構(gòu)以“一元保險”誘導(dǎo)老人購買后，欺騙老人不懂微信開通自動扣費，連續(xù)扣兩個月，共198.9元。

北京商報記者簡單梳理發(fā)現(xiàn)，該現(xiàn)象只是老年投保人群體消費者權(quán)益被侵害的冰山一角。除此之外，在針對老年投保人方面，保險行業(yè)還存在諸多亂象：利用老人愛子女心切的心理，誘導(dǎo)老年人為子女投保，甚至代替老人簽字;在未獲得親筆簽字情況下，以高息為條件，騙老人將存款進行投保，核查合同信息發(fā)現(xiàn)矛盾之處后拒不退款;誤導(dǎo)投保，強制續(xù)費扣款……如此種種，不一而足。

按理來說，“老有所養(yǎng)”是全社會共同關(guān)注的熱點問題，在政策方面也是多有“綠燈”大開。為中老年人提供大健康服務(wù)的保險科技企業(yè)善診創(chuàng)始人兼CEO吳竑興便指出，“橫向來看，在發(fā)達國家的發(fā)展歷程中，商業(yè)養(yǎng)老保險在第三支柱中扮演著重要的角色;縱向來看，當前國內(nèi)商業(yè)養(yǎng)老第三支柱的參與方包括保險、銀行、基金等金融機構(gòu)，保險行業(yè)率先獲得個人稅優(yōu)養(yǎng)老產(chǎn)品的試點資質(zhì)，作為核心的產(chǎn)品提供方具備先發(fā)優(yōu)勢”。

然而，高關(guān)注度的背后，是諸多市場痛點。

清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險和養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生便直言稱，當前面向老年群體的保險產(chǎn)品和服務(wù)，存在著品類有限的問題，面臨著健康風險難以評估且不好控制的挑戰(zhàn)，而且當前行業(yè)普遍線上化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，與許多老年人消費習慣不符，造成了一定不便。

除此之外，他表示，目前十余家保險公司建成的50個左右養(yǎng)老社區(qū)主要面向中高端市場，對于普通老人的意義可能有限。

亦有業(yè)內(nèi)人士指出，因老年人在意外、健康等方面的高風險，目前對于高齡老人、帶病老人投保人群體保障不足。

關(guān)于如何應(yīng)對這些“痛點”和“挑戰(zhàn)”，朱俊生提示稱，在老年人投保群體消費者權(quán)益保護方面，一方面要更好地將保險行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)結(jié)合進多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，另一方面也尤其要注意銷售誤導(dǎo)的避免，加強對老年消費者保險教育，避免他們被騙——而這是最直接保障他們消費者權(quán)益的方式。

中國精算師協(xié)會創(chuàng)始會員徐昱琛也認為，除了要多多推出專門適用于老年人的服務(wù)和產(chǎn)品外，還要有專門機構(gòu)或者專業(yè)人員對老年投保人進行協(xié)助，進行產(chǎn)品和條款的介紹解釋，提供技術(shù)服務(wù)等。

同時徐昱琛認為，在“保障老年人權(quán)益”這一重點的引導(dǎo)下，未來保險產(chǎn)品的年齡上限可能會逐漸放寬，從而使得更多老年人能夠買到保險。

劍指亂象、細節(jié)呵護行業(yè)經(jīng)驗助力加固老年消費者權(quán)益“防火墻”

那么，如何加強老年投保人消費者權(quán)益保障體系建設(shè)?

實際上，在老年人的康養(yǎng)護理等方面，保險業(yè)許多機構(gòu)已深耕布局多年，其寶貴的實踐經(jīng)驗?zāi)転槔夏晖侗Ｈ说臋?quán)益保護添磚加瓦。

在如何為老年人提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化保險服務(wù)上，中國人壽有線下的專屬保險服務(wù)提升老年人體驗，也有“服務(wù)上門”、避免老年客戶跑腿的打通“最后一公里”的貼心呵護。

而在保險產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新方面，平安健康險針對老年客戶群體打造“長輩式服務(wù)”，推出“一鍵轉(zhuǎn)接人工”電話服務(wù)、老年人線上投保綠色通道等多項舉措，進一步優(yōu)化便民服務(wù)措施、提升服務(wù)質(zhì)量，讓智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用。

善診針對中老年人群健康風險難控，健康險產(chǎn)品匱乏的行業(yè)困局，憑借大數(shù)據(jù)庫及自主研發(fā)的Alpha精準風控引擎，實現(xiàn)了針對中老年“非標體”的一對一精準風控，并首創(chuàng)了老年醫(yī)療險及系列智能風控產(chǎn)品。

而關(guān)于下一步保險業(yè)協(xié)會將在老年群體保險消費者權(quán)益保護方面還要做的工作，邢煒指出，首先，是按照2020年12月9日國務(wù)院常務(wù)會議精神，針對老年人保險發(fā)展中存在的痛點、難點問題，持續(xù)深入開展調(diào)查研究工作，積極向國家反映行業(yè)政策訴求和建議，整合行業(yè)力量加強產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新，特別是在老年人需求比較強烈的疾病險、醫(yī)療險、長期護理險、意外險等領(lǐng)域。

其次，是引導(dǎo)行業(yè)積極參與多層次、多支柱養(yǎng)老保險體系的建設(shè)，加強商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。推動養(yǎng)老保險產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)老事業(yè)協(xié)同發(fā)展，努力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

最后，是持續(xù)開展行業(yè)自律工作，加強老年群體保險服務(wù)工作等級標準體系建設(shè)，探索開發(fā)針對老年群體的增值保險服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化和無障礙化改造升級，積極開展形式多樣的公益宣傳活動，提升老年群體正確的保險消費意識，努力用有溫度的服務(wù)保護老年保險消費者的合法權(quán)益。

北京商報記者陳婷婷 周菡怡

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