中消協(xié)首次發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告：星巴克、大潤發(fā)、奈雪的茶等被點(diǎn)名

中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊，4月22日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》（以下簡稱《年度報(bào)告》）。這是中消協(xié)首次以年度報(bào)告形式，全面梳理我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展進(jìn)程，客觀總結(jié)社會(huì)各方在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成績，為社會(huì)各方做好新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作提供參考。

涉及消費(fèi)者生命健康安全、較大財(cái)產(chǎn)權(quán)益、特定弱勢(shì)群體權(quán)益等，歷來是消費(fèi)者保護(hù)工作的重點(diǎn)領(lǐng)域。2021年，重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象治理取得重要成績，但相關(guān)問題依然不容忽視。對(duì)于消費(fèi)侵權(quán)問題較為多發(fā)或成為輿情熱點(diǎn)事件的領(lǐng)域，仍需要提高治理力度和水平。

一、過度收集利用消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象仍然較多

2021年3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“守護(hù)安全暢通消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)人信息泄露等成消費(fèi)安全熱點(diǎn)問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以收集個(gè)人信息甚至隱私的方式，提供“免費(fèi)”或“個(gè)性化”服務(wù)，消費(fèi)者讓渡自身部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對(duì)價(jià)”體驗(yàn)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權(quán)，實(shí)踐中還存在邊界不清的情況。二是App收集使用“周邊信息”未讓消費(fèi)者獲知情同意。App廣告后臺(tái)大量調(diào)取用戶周邊信息形成“用戶畫像”，而消費(fèi)者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隱私泄露，頻繁而不分場(chǎng)景的個(gè)性化推送，易引發(fā)部分消費(fèi)者內(nèi)心不適和不安全感。三是與網(wǎng)絡(luò)交易同步的各類互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品消費(fèi)過程中，存在個(gè)人信息或隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。App的消費(fèi)借貸、支付功能等要求消費(fèi)者綁定個(gè)人銀行賬號(hào)，消費(fèi)者個(gè)人信息因此被App或平臺(tái)獲取掌握，但多數(shù)App或平臺(tái)對(duì)于用戶網(wǎng)絡(luò)交易及由此產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，其保護(hù)水平遠(yuǎn)未達(dá)到用戶金融數(shù)據(jù)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。

二、食品安全風(fēng)險(xiǎn)仍需警惕

2021年食品安全治理成績顯著，形勢(shì)總體向好，但風(fēng)險(xiǎn)依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發(fā)。二是某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標(biāo)簽使用過期食材、吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機(jī)，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態(tài)勢(shì)。

三、新能源智能汽車消費(fèi)引發(fā)維權(quán)新問題

2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20個(gè)百分點(diǎn)。主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。二是新能源智能汽車消費(fèi)糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點(diǎn)。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，特斯拉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表態(tài)引發(fā)爭議。隨著事態(tài)發(fā)展，市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門接連發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。2021年11月的廣州車展，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)的情況。車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)，反映出消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。三是二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。四是明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。

四、預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域違約跑路及校外教育培訓(xùn)退費(fèi)難問題突出

預(yù)付式消費(fèi)糾紛，既有受疫情影響表現(xiàn)出來的階段性矛盾，也有這種消費(fèi)模式本身存在的原發(fā)性問題：一是合同簽訂不規(guī)范，經(jīng)營者僅通過店堂告示或口頭說明確定合同內(nèi)容，并單方面制定格式條款減輕或免除自身責(zé)任。二是預(yù)付式消費(fèi)群體涉及人數(shù)較多，涉及金額總數(shù)較大，易引發(fā)群體性投訴。三是發(fā)卡動(dòng)機(jī)復(fù)雜，個(gè)別商家發(fā)卡目的實(shí)為圈錢，收取消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)后挪作他用，最終資金鏈斷裂引發(fā)群體性維權(quán)。

2021年，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域退費(fèi)難問題凸顯。全國消協(xié)組織受理消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數(shù)與退費(fèi)糾紛有關(guān)。由于校外教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費(fèi)模式，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費(fèi)用難追討；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓(xùn)費(fèi)用；有的機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門后，消費(fèi)者仍需按期還貸。

如2021年5月，重慶市黔江區(qū)消委會(huì)陸續(xù)接到151名消費(fèi)者投訴重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司經(jīng)營的“金鹿角”（非學(xué)科類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）關(guān)門停業(yè)，既不履行合同又不退還剩余費(fèi)用。黔江區(qū)消委會(huì)多次提出調(diào)解，但經(jīng)營者均予拒絕。因投訴涉及人數(shù)眾多且已引發(fā)群體性上訪，重慶市市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)支持151名消費(fèi)者向法院提起訴訟并勝訴。

五、侵害未成年人與老年人消費(fèi)權(quán)益現(xiàn)象依然存在且手段多樣復(fù)雜

2021年，消費(fèi)領(lǐng)域侵害未成年、老年消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象仍比較突出且情形復(fù)雜，相關(guān)問題存在較多爭議。

未成年人線上線下過度消費(fèi)引發(fā)的糾紛是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)維權(quán)十大輿情熱點(diǎn)之一。引發(fā)的糾紛主要有：一是未成年人花費(fèi)數(shù)額較大款項(xiàng)給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)充值、給主播打賞，家長申請(qǐng)退款遭平臺(tái)拒絕。二是未成年人花費(fèi)數(shù)千元購買手機(jī)、寵物、游戲卡牌等，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨，與商家產(chǎn)生糾紛。三是個(gè)別商家鼓動(dòng)未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)。由于未成年人、監(jiān)護(hù)人、經(jīng)營者的立場(chǎng)、動(dòng)機(jī)和訴求不同，如何在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益前提下，兼顧交易當(dāng)事人的合理預(yù)期，是當(dāng)下面臨的新問題。

老年人消費(fèi)投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域。問題主要表現(xiàn)為：一是一些經(jīng)營者用小恩小惠，打親情牌，以不實(shí)宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等手段，誤導(dǎo)老年人高消費(fèi)，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著“專家”旗號(hào)開辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財(cái)物。三是利用老年人識(shí)別能力差、相關(guān)金融和科技知識(shí)欠缺等弱點(diǎn)，誘導(dǎo)老年人購買保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。四是誘導(dǎo)老年人投資“以房養(yǎng)老”項(xiàng)目，利用相關(guān)法律規(guī)定滯后以及老年人尋求投、融資渠道的迫切心理，非法占有老年人房產(chǎn)。五是電視購物售后服務(wù)差、退貨難。老年消費(fèi)者新知識(shí)掌握不足、購物渠道有限，對(duì)電視臺(tái)的宣傳比較信任。但老年消費(fèi)者反映貨不對(duì)板、發(fā)生問題后無法聯(lián)系經(jīng)營者、售后服務(wù)無法保障、維權(quán)困難的情況較多。各類侵害老年消費(fèi)者權(quán)益行為中，虛假宣傳或誤導(dǎo)性陳述占比較大，老年人消費(fèi)教育工作有待加強(qiáng)。

《年度報(bào)告》就2022年消費(fèi)者保護(hù)工作的主要任務(wù)進(jìn)行了展望，希望社會(huì)各方從促進(jìn)消費(fèi)公平的角度，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。一是繼續(xù)深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，讓人民群眾更好地享有安全放心便利的消費(fèi)環(huán)境；二是推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律制度制定與修改，加緊完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下的相關(guān)配套措施；三是貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》、“算法管理規(guī)定”、汽車“新三包”規(guī)則等法律制度，強(qiáng)化經(jīng)營者有效履行告知義務(wù)；四是繼續(xù)推進(jìn)和完善食品藥品、直播帶貨、預(yù)付式消費(fèi)、涉疫情消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域和特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更大范圍地促進(jìn)消費(fèi)實(shí)質(zhì)公平。

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