互聯(lián)網(wǎng)保險進(jìn)入可回溯時代 應(yīng)對取證難等問題
近日,不少保險消費(fèi)者紛紛點(diǎn)贊線上投保體驗(yàn)?!傲鞒瘫纫郧案颖憬荨⒁?guī)范。而且,我在點(diǎn)擊確認(rèn)開始投保時,會出現(xiàn)提示頁面,告知消費(fèi)者在銷售頁面的操作將被依法記錄和保存。”一位線上投保消費(fèi)者告訴經(jīng)濟(jì)日報記者。
今年6月,中國銀保監(jiān)會出臺了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》(簡稱《通知》),聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理與銷售過程記錄,明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容與互動方式,創(chuàng)新銷售頁面版本管理機(jī)制,應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難等問題。同時,明確保險機(jī)構(gòu)在10月1日之前按照《通知》要求對互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為開展可回溯管理。
對此,銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)與保險結(jié)合產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)快速增長,碎片化、小額化互聯(lián)網(wǎng)保險廣泛觸達(dá)各類消費(fèi)者,互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題也呈爆發(fā)式增長。”
銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示,2019年,銀保監(jiān)會接到互聯(lián)網(wǎng)保險消費(fèi)投訴共1.99萬件,同比增長88.59%,是2016年投訴量的7倍,銷售誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制搭售等問題突出,嚴(yán)重影響消費(fèi)者獲得感。針對投訴暴露出的互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域突出問題,銀保監(jiān)會立足互聯(lián)網(wǎng)新形式與消費(fèi)新行為,結(jié)合保險銷售可回溯管理經(jīng)驗(yàn),以行為監(jiān)管為抓手,規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為,出臺了《通知》。
按照《通知》要求,保險機(jī)構(gòu)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售投保人為自然人的商業(yè)保險產(chǎn)品時,應(yīng)當(dāng)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理。其中主要包括:保險機(jī)構(gòu)通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式,對在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售保險產(chǎn)品的交易行為進(jìn)行記錄和保存,使其可供查驗(yàn);而且,對可回溯資料內(nèi)容、保管、安全防護(hù)及相關(guān)內(nèi)控制度作出規(guī)定,要求保險機(jī)構(gòu)建立全面、系統(tǒng)、規(guī)范的內(nèi)部控制體系。
“《通知》下發(fā)后,我們馬上開始籌備可回溯管理體系方案,特別是在銷售行為數(shù)據(jù)完整性保障,以及在銷售行為錄制過程中優(yōu)化數(shù)據(jù)傳輸機(jī)制等方面全面提升,確保銷售行為數(shù)據(jù)質(zhì)量,同時爭取給客戶帶來更好的投保體驗(yàn)?!蹦潮kU公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
此外,《通知》要求對部分條款內(nèi)容設(shè)置單獨(dú)頁面展示,并由投保人或被保險人自主確認(rèn)已閱讀。據(jù)了解,此前在互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺上,投保須知、保險條款等相關(guān)文件均為可選鏈接,不點(diǎn)擊并不影響正常投保,無法確保保險公司與保險中介機(jī)構(gòu)履行了向投保人明確說明保險責(zé)任、責(zé)任免除、等待期以及續(xù)保條款等重要內(nèi)容的法定義務(wù),這也是保險事故發(fā)生后產(chǎn)生理賠糾紛的重要根源。
“銷售是金融服務(wù)的起點(diǎn),互聯(lián)網(wǎng)銷售的核心是銷售頁面展示。它類似金融機(jī)構(gòu)的柜臺,直接決定了消費(fèi)者能夠看到什么產(chǎn)品,以何種方式購買,是銷售行為的最基礎(chǔ)、最重要部分?!鄙鲜鲢y保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)悉,目前多家保險企業(yè)已正式上線可回溯管理系統(tǒng)。以眾安科技的可視化回溯系統(tǒng)為例,該系統(tǒng)運(yùn)用數(shù)據(jù)可視化還原、數(shù)據(jù)編排、容器引擎、容錯算法等前沿技術(shù),實(shí)現(xiàn)用戶行為精準(zhǔn)可視化還原。從回溯形式來看,傳統(tǒng)的靜態(tài)截圖由于其非連續(xù)性,容易損失細(xì)節(jié),常用的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)也存在日志記錄不直觀問題。而通過可視化回溯形式,能讓用戶行為清晰直觀。此外,從回溯信息來看,眾安科技可視化回溯系統(tǒng)囊括了產(chǎn)品版本、銷售界面與用戶行為全記錄,還原真實(shí)操作以便責(zé)任定位。
對于保險消費(fèi)者來說,此前盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保便利性,但互聯(lián)網(wǎng)保險銷售時強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)體驗(yàn)”,忽略保險產(chǎn)品信息披露與條款提示說明義務(wù),導(dǎo)致消費(fèi)者頻頻遭遇“投保容易、理賠難”以及“強(qiáng)制搭售”“被投?!钡葐栴}。眼下,互聯(lián)網(wǎng)保險正式進(jìn)入“可回溯時代”,可以預(yù)期,消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)將會得到更有力保障。(記者李晨陽)
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