星級(jí)飯店評(píng)定并非“一勞永逸”

星級(jí)不僅是消費(fèi)者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考，還擴(kuò)展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞。

星級(jí)飯店的評(píng)定也并非“一勞永逸”。按照規(guī)定，飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志有效期為三年。

對(duì)媒體日前曝光的多家星級(jí)酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)表聲明，建議對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店，該摘星的摘星、該降級(jí)的降級(jí)，為消費(fèi)者評(píng)選出真正名實(shí)相符的星級(jí)飯店。

我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定制度始于30年前。如今，星級(jí)不僅是消費(fèi)者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考，還擴(kuò)展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞，許多窗口行業(yè)紛紛借用星級(jí)打造自己的服務(wù)等級(jí)，如星級(jí)醫(yī)院、星級(jí)養(yǎng)老院，等等。

飯店星級(jí)從一到五，星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。文化和旅游部最新公布的2018年第二季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，共有9332家星級(jí)飯店通過(guò)省級(jí)旅游主管部門(mén)審核，包括一星級(jí)60家，二星級(jí)1583家，三星級(jí)4497家，四星級(jí)2367家，五星級(jí)825家。

星級(jí)飯店評(píng)定遵從什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?專家介紹，目前我國(guó)星級(jí)評(píng)定工作的依據(jù)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308—2010)，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施至今，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年和2010年四次修訂，目前實(shí)施的正是2010年修訂的版本。

記者注意到，標(biāo)準(zhǔn)中提到的各星級(jí)劃分條件分為必備條件、設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量三大類。其中，必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序，這部分被俗稱為星級(jí)評(píng)定的“硬性指標(biāo)”，設(shè)施設(shè)備的要求則包括地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、共用系統(tǒng)、前廳等若干環(huán)節(jié)，總分600分。飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”“良”“中”“差”打分并計(jì)算得分率。

記者還注意到，對(duì)客房衛(wèi)生方面，從一星級(jí)到五星級(jí)都有明確標(biāo)準(zhǔn)，其中五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表中明確“客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理”。這可以說(shuō)是五星級(jí)飯店必須達(dá)到的“硬杠杠”。此外，飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容也對(duì)“客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬”，以及包括房門(mén)、家具、面盆、浴缸、淋浴區(qū)、客用品(毛巾、口杯等)等多項(xiàng)內(nèi)容列舉了打分選項(xiàng)。

星級(jí)飯店的評(píng)定還要遵守嚴(yán)格的程序，要獲評(píng)五星級(jí)飯店，除了要經(jīng)過(guò)逐級(jí)申請(qǐng)、推薦、審查與公示、賓客滿意度調(diào)查等程序，還要經(jīng)過(guò)國(guó)家級(jí)星評(píng)員以明查或暗訪形式的評(píng)定檢查。

而且，星級(jí)飯店的評(píng)定也并非“一勞永逸”。按照規(guī)定，飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)有效期為三年。三年期滿后應(yīng)重新評(píng)定。

按照嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和程序評(píng)定的星級(jí)飯店理應(yīng)是行業(yè)標(biāo)桿，對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店該摘星的摘星、該降級(jí)的降級(jí)的建議，中國(guó)旅游研究院博士韓元軍認(rèn)為，現(xiàn)行《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)是2010年修訂的，與當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)已有所不符，要及時(shí)修訂，特別是對(duì)于這次媒體曝光的星級(jí)飯店存在的類似問(wèn)題要給予一票否決權(quán)，以引導(dǎo)星級(jí)飯店健康有序發(fā)展。此外，要改變星級(jí)飯店評(píng)定三年一復(fù)核的規(guī)定，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)要不定期召開(kāi)會(huì)議，積極作為，給予出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題、影響惡劣的星級(jí)飯店相應(yīng)處理。

據(jù)悉，今年6月份，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》修訂工作會(huì)議在北京舉行，相關(guān)修訂工作已正式啟動(dòng)。

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