格力電器：對3月1日起銷售的家用空調(diào)提供十年免費(fèi)包修服務(wù)

“我們說的‘包修’是對消費(fèi)者完全免費(fèi)的，主要還是從方便消費(fèi)者的角度考慮。”3月7日，格力電器相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣對北京商報(bào)記者回應(yīng)道。此前一天，格力電器發(fā)布一條“關(guān)于家用空調(diào)十年免費(fèi)包修的公告”，宣布對2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)提供十年免費(fèi)包修服務(wù)。

近兩年來，尤其是去年遭遇疫情后，空調(diào)市場陷入不太樂觀的低迷狀態(tài)，為了吸引消費(fèi)者，格力電器經(jīng)常出其不意地改變營銷方式，比如在促銷旺季到來之前突然宣布大幅降價(jià)，一舉打亂了很多競爭對手的促銷策略，導(dǎo)致其不得不為了爭搶市場而跟進(jìn)。但此次延長包修期，同行卻不一定會跟進(jìn)，因?yàn)檫@意味著高昂的維修成本，且當(dāng)下對于消費(fèi)者的讓利價(jià)值并不如降價(jià)那么直接。

延長包修期

據(jù)格力電器發(fā)布的公告，為進(jìn)一步貫徹落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展理念，推動家電行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)升級，格力電器決定：對2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)提供十年免費(fèi)包修服務(wù)，同時(shí)對老用戶提供以舊換新服務(wù)。老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動，最高可享受380元/套的購機(jī)補(bǔ)貼。

北京商報(bào)記者在天貓商城格力電器官方旗艦店就“十年包修”一事咨詢了客服，客服回復(fù)稱，購買格力旗艦店家用空調(diào)，產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，整機(jī)確實(shí)升級至十年免費(fèi)包修，內(nèi)容包括壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調(diào)所有零部件。

之后，北京商報(bào)記者又在天貓商城就包修期一事分別咨詢了美的和奧克斯官方旗艦店的客服，美的客服表示該品牌空調(diào)產(chǎn)品的保修期是六年，奧克斯表示該品牌空調(diào)產(chǎn)品的包修期是六年。

需要注意的是保修和包修這兩個(gè)詞的概念，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他相關(guān)法律法規(guī)并沒有對這兩個(gè)詞做出具體區(qū)分。業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)為，“包修”是指在包修期內(nèi)，購買回的商品在維修時(shí)可以不支付任何費(fèi)用，“保修”一詞在《現(xiàn)代漢語詞典》上的解釋是“工廠或商店對售出的某些商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)修理。”由此可見“保修”的含義從字面上講也是免費(fèi)維修的。

但不乏有經(jīng)營者利用“保修”與“包修”的一字之差在此問題做文章，從維護(hù)自己的利益角度出發(fā)對這兩詞提出了不同的解釋，認(rèn)為“包修”是生產(chǎn)者或銷售者對產(chǎn)品故障為消費(fèi)者提供的免費(fèi)修理，“保修”則是對產(chǎn)品故障提供的收費(fèi)維修，給消費(fèi)者造成對這兩個(gè)概念理解上的混亂。

對于提供十年包修的原因，格力電器相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報(bào)記者表示：“之前《家用電器安全使用年限》頒布明確了家用空調(diào)安全使用年限為十年，然后我們推出了‘十年包修政策’，相當(dāng)于一臺空調(diào)從購買到‘退役’的整個(gè)‘生命周期’都有了全面的售后服務(wù)保障。主要還是從方便消費(fèi)者的角度考慮的，而且我們說的‘包修’是對消費(fèi)者完全免費(fèi)的。”

打響服務(wù)戰(zhàn)

北京商報(bào)記者了解到，空調(diào)企業(yè)目前通用執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是六年免費(fèi)包修。也就是說，將六年的包修期直接增加至十年，勢必會增加很多服務(wù)成本，格力電器為何愿意下這么大的本錢來進(jìn)行改革呢?

家電觀察人士許意強(qiáng)認(rèn)為，去年以來，空調(diào)原材料成本上漲，終端零售價(jià)上漲，格力此舉更多還是在價(jià)格戰(zhàn)、新品戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)缺乏競爭性的背景下，希望可以重新打響服務(wù)戰(zhàn)，保持企業(yè)在終端市場的競爭性;同時(shí)，對于空調(diào)企業(yè)來說，參與市場競爭的手段有很多，在產(chǎn)品、技術(shù)、營銷等缺乏明顯差異化優(yōu)勢的背景下，一般會選擇服務(wù)作為突破口。

產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌也指出，格力突然宣布延長包修期，其實(shí)還是一種產(chǎn)品促銷的舉措，原因就是現(xiàn)在空調(diào)的銷售情況不太如意，其他空調(diào)品牌也對格力造成了很大的壓力。

奧維云網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年中國空調(diào)市場零售量規(guī)模5134萬臺，同比下降14.8%，零售額規(guī)模1545億元，同比下降21.9%;線下市場量額雙降，零售量規(guī)模2490萬臺，同比下降27.6%，線上市場量增額降，零售量規(guī)模2644萬臺，同比增長2%。

“事實(shí)上，十年包修對于空調(diào)產(chǎn)業(yè)來說并不陌生，10年前、20年前都已經(jīng)有不少企業(yè)拋出類似的服務(wù)承諾，對于市場銷售的直接拉動作用并不明顯，但是對于空調(diào)產(chǎn)業(yè)的影響還是會有的，這無疑會變相增加企業(yè)的運(yùn)營成本。特別是在空調(diào)使用六七年，甚至八九年的時(shí)候，維修概率明顯要高，那么到時(shí)候成本的增長會增加。”許意強(qiáng)說。

企業(yè)跟進(jìn)難

近兩年，格力電器經(jīng)常出其不意地在市場中發(fā)動“進(jìn)攻”，有時(shí)甚至?xí)l(fā)整個(gè)行業(yè)跟風(fēng)。

2019年“雙11”前夕，格力電器發(fā)布公告宣布在“雙11”期間讓利30億元打擊低質(zhì)偽劣產(chǎn)品，活動結(jié)束后立即回歸原價(jià)，當(dāng)時(shí)的降價(jià)力度之大對于格力來說實(shí)屬罕見，具體到每臺空調(diào)，少則讓利幾百元，多則達(dá)到2000元。

有意思的是，格力公布降價(jià)的消息后，美的、海爾、奧克斯等品牌也跟進(jìn)了降價(jià)措施，紛紛大幅讓利，打起了價(jià)格戰(zhàn)。

那么這次格力電器在服務(wù)方面的改革，會不會再次引發(fā)行業(yè)的跟風(fēng)呢?奧克斯相關(guān)負(fù)責(zé)人對北京商報(bào)記者表示，目前還沒有跟進(jìn)的打算。

“降價(jià)與服務(wù)延長，還是兩個(gè)維度的競爭。降價(jià)是直接降低企業(yè)現(xiàn)有的利潤空間，換取市場的增長和消費(fèi)的拉動;服務(wù)延長，其實(shí)是透支企業(yè)未來的利潤空間，但很難快速吸引用戶需求，而且會給企業(yè)后來的接班運(yùn)營團(tuán)隊(duì)增加不可預(yù)料的成本和壓力，所以很難會吸引同行的快速跟進(jìn)。”在許意強(qiáng)看來，空調(diào)企業(yè)目前通用執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是六年免費(fèi)包修，這已經(jīng)大大滿足用戶的需求，再從六年提升至十年，直接效果并不明顯。

洪仕斌也指出，包修期延長和產(chǎn)品降價(jià)還是不一樣的，其他競爭對手不一定會跟進(jìn)，“降價(jià)是直接讓利給消費(fèi)者，而延長包修期看不到當(dāng)下的價(jià)值，現(xiàn)在格力的市場地位沒有早幾年那么穩(wěn)固了，受其他品牌的沖擊也比較大，所以在行業(yè)帶動上的影響力也不一定還是那么大”。

目前看來，消費(fèi)者對于格力電器延長包修期的看法并不相同。一些消費(fèi)者對于這個(gè)舉措還是樂見其成的：“希望各個(gè)行業(yè)向格力學(xué)習(xí)，延長包修年限證明對自己的產(chǎn)品有信心”;還有消費(fèi)者質(zhì)疑：“格力是誰銷售誰做售后，售后都是經(jīng)銷商貼錢做，現(xiàn)在實(shí)體經(jīng)銷商面臨多方壓力，利潤江河日下，希望不是壓死專賣店經(jīng)銷商的最后稻草。”

北京商報(bào)記者 石飛月/文并攝

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