監(jiān)管重拳出擊 金融消費者保護(hù)全方位提檔升級

新版金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法實施在即，金融消費者保護(hù)將更加有法可依。近期發(fā)布的多部法律法規(guī)也就強(qiáng)化金融消費者信息安全、財產(chǎn)安全等權(quán)益保護(hù)作出規(guī)定。與此同時，監(jiān)管對機(jī)構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的各類處罰“節(jié)奏”明顯加快。

監(jiān)管重拳出擊的背后，是我國金融消費市場的行業(yè)亂象。數(shù)據(jù)顯示，去年央行接到金融消費者投訴超6.3萬筆，同比增長86.64%。業(yè)內(nèi)指出，消費者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象頻發(fā)，與從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不規(guī)范、消費者自身金融素養(yǎng)不高等因素有關(guān)。下一步，應(yīng)從制度體系、行業(yè)監(jiān)管、消費者教育等多方面加快補(bǔ)齊短板。

重拳嚴(yán)罰多部新規(guī)齊力“保護(hù)”

《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（下稱《辦法》）自2020年11月1日起施行?！掇k法》將原規(guī)范性文件升格為部門規(guī)章，對銀行、支付機(jī)構(gòu)在信息安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的經(jīng)營行為劃出多條紅線，并配置相應(yīng)罰則，解決了金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域違法違規(guī)成本較低的問題，使金融消費者保護(hù)更加有法可依、有據(jù)可依。業(yè)內(nèi)指出，《辦法》作為我國金融消費者保護(hù)領(lǐng)域最重要的指導(dǎo)政策，標(biāo)志著我國金融消費者保護(hù)工作迎來新局面。

實際上，近期發(fā)布的多部法律法規(guī)也就強(qiáng)化金融消費者權(quán)益保護(hù)作出規(guī)定。在信息保護(hù)方面，新發(fā)布的《商業(yè)銀行法（修改建議稿）》新設(shè)第六章“客戶權(quán)益保護(hù)”，對個人信息保護(hù)等客戶保護(hù)規(guī)范作出具體規(guī)定。此前，國家金標(biāo)委和信安標(biāo)委還通過了《個人金融信息保護(hù)規(guī)范》和《金融數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全分級指南》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對個人信息收集、使用提出了相應(yīng)要求?！秱€人金融信息（數(shù)據(jù)）保護(hù)試行辦法》也被央行列入2020年規(guī)章制定工作計劃。

財產(chǎn)安全方面，央行日前發(fā)布《非銀行支付機(jī)構(gòu)行業(yè)保障基金管理辦法（征求意見稿）》，向社會公開征求意見。分析人士表示，建立非銀行支付機(jī)構(gòu)行業(yè)保障基金，是央行在對支付機(jī)構(gòu)備付金實施集中存管后，給支付行業(yè)上的第二道“保險”。

除了接連出臺監(jiān)管文件，監(jiān)管對機(jī)構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的各類處罰“節(jié)奏”也明顯加快。近日，央行對部分金融機(jī)構(gòu)侵害消費者金融信息安全行為立案調(diào)查，對相關(guān)金融機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人予以警告并處以罰款。央行表示，一直高度重視消費者金融信息保護(hù)工作，堅持對侵害消費者金融信息安全行為“零容忍”，對侵犯金融消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為堅決依法嚴(yán)厲打擊。

亂象頻仍去年投訴量增超八成

監(jiān)管重拳出擊的背后，是我國金融消費市場的行業(yè)亂象。業(yè)內(nèi)專家指出，這與從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不規(guī)范、消費者自身金融素養(yǎng)不高等因素有關(guān)。

央行近日發(fā)布的報告顯示，2019年，央行接到金融消費者投訴超6.3萬筆，同比增長86.64%。金融消費者投訴主要集中在支付結(jié)算管理、銀行卡、貸款、征信管理等方面，在全部投訴中的占比分別為33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。另外，儲蓄、人民幣管理、個人金融信息等也成為金融消費者投訴的突出領(lǐng)域。

平安普惠金融研究院研究員宮堯表示，國內(nèi)金融消費市場在過去幾年實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，數(shù)字金融的興起提升了大眾的金融服務(wù)可得性，豐富了金融產(chǎn)品的供給方式，同時也帶來新的挑戰(zhàn)。金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜程度普遍較高、部分從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不規(guī)范、消費者金融素養(yǎng)參差不齊等，造成消費者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象頻發(fā)。

這其中，從業(yè)機(jī)構(gòu)的金融消費權(quán)益保護(hù)意識不足、內(nèi)部控制不強(qiáng)等問題尤為突出。例如，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局日前通報招聯(lián)消費金融公司侵害消費者合法權(quán)益的情況，指出招聯(lián)消費金融公司營銷宣傳存在夸大、誤導(dǎo)情況。在相關(guān)宣傳頁面、營銷話術(shù)中，未明確說明展示利率為日利率、月利率還是年利率，“超低利率”“全民都可借”等宣傳內(nèi)容與實際情況不符。通報要求，銀行保險機(jī)構(gòu)要引起警示，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，在營銷宣傳、收費管理、第三方管控、催收管理等方面開展對照檢視，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

此外，我國在消費者自身金融素養(yǎng)提升方面也存在明顯短板。宮堯表示，面對層出不窮的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，監(jiān)管措施往往滯后，甚至出現(xiàn)監(jiān)管真空期。此時消費者能否正確認(rèn)知自己的需求、準(zhǔn)確識別產(chǎn)品包含的風(fēng)險，做出理性選擇，將在很大程度上決定消費者能否保障自身權(quán)益不受侵害。

短板待補(bǔ)體系建設(shè)仍需完善

專家表示，強(qiáng)化金融消費者權(quán)益保護(hù)，下一步應(yīng)從制度體系、行業(yè)監(jiān)管、消費者教育等多方面補(bǔ)齊短板。

宮堯表示，過去五年，我國金融消費者保護(hù)體系建設(shè)經(jīng)歷了從無到有的跨越，目前已具備較完整的監(jiān)管框架和機(jī)構(gòu)設(shè)置，各項機(jī)制成效逐漸顯現(xiàn)。央行發(fā)布的《辦法》提升了法律效力，內(nèi)容也更加完善，但其適用對象僅限于銀行業(yè)機(jī)構(gòu)和非銀行支付機(jī)構(gòu)，保險、證券行業(yè)仍缺少全面的、高層級的消費者保護(hù)法規(guī)，跨行業(yè)或創(chuàng)新類的金融機(jī)構(gòu)、類金融機(jī)構(gòu)更是常常處于監(jiān)管真空，對消費者權(quán)益構(gòu)成潛在風(fēng)險。此外，金融科技的發(fā)展催生了大量金融新產(chǎn)品、新服務(wù)、新模式，對隱私保護(hù)、信息安全、數(shù)據(jù)使用提出更高要求，也對消費者保護(hù)提出新的挑戰(zhàn)。圍繞金融創(chuàng)新中消費者保護(hù)，亟須出臺效力等級較高且能夠前瞻性反映市場發(fā)展方向的政策，扎緊金融創(chuàng)新的制度籬笆。

中國人民大學(xué)金融科技與互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心研究員車寧指出，下一步，還應(yīng)著力壓實從業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)責(zé)任。建議在劃分明晰的基礎(chǔ)上，要求相關(guān)金融機(jī)構(gòu)包括從事金融服務(wù)的科技企業(yè)依法、依約切實履行對消費者的責(zé)任義務(wù)。對相關(guān)機(jī)構(gòu)的追責(zé)要更切實有效、更有針對性，使責(zé)任能夠落到實處，推動相關(guān)問題在個案、機(jī)構(gòu)層面得到解決，不至于惡化成為群體性事件乃至系統(tǒng)風(fēng)險。同時，充分運用監(jiān)管科技前沿工具，綜合使用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，降低黑色產(chǎn)業(yè)對消費者權(quán)益保護(hù)和金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營的干擾，維護(hù)風(fēng)清氣正的市場氛圍。

同時，多措并舉實施金融消費者教育。宮堯表示，金融消費者教育是一項面向全民的系統(tǒng)工程，涉及政策制定、體制搭建等多個方面，需要監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)協(xié)力完成。例如，央行自2013年起每年9月在全國開展“金融知識普及月”活動，金融機(jī)構(gòu)也廣泛參與，圍繞儲蓄、信貸、保險、支付、理財?shù)戎黝}開展宣傳活動，打造了以監(jiān)管牽頭、行業(yè)參與模式開展消費者教育的生動樣板。（記者汪子旭）

關(guān)鍵詞： 金融消費者保護(hù)