好評“返現(xiàn)”屢禁不止 電商平臺虛假宣傳、虛造人氣問題突出

隨著電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，直播購物成為人們?nèi)粘ＯM的重要方式之一。近日，環(huán)太湖消費維權(quán)聯(lián)盟四地(無錫、常州、鎮(zhèn)江、蘇州)消協(xié)組織聯(lián)合發(fā)布的《環(huán)太湖地區(qū)直播電商消費調(diào)查分析報告》指出，部分平臺的商家仍存在以“返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費者刷好評的現(xiàn)象。

本次調(diào)查主要圍繞直播帶貨過程、實物體察、平臺售后等方面進(jìn)行，采用問卷調(diào)查和體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式，共收集有效問卷10704份。調(diào)查共選取抖音、淘寶、京東、快手、西瓜視頻、蘑菇街、拼多多、小紅書等10個直播平臺，體驗人員以消費者身份完成了40個有效樣本調(diào)查。

消費者更關(guān)注商品質(zhì)量價格

調(diào)查結(jié)果顯示，從不觀看直播帶貨的消費者僅占10.59%，消費者更喜歡在抖音、快手、淘寶這3家平臺的直播間進(jìn)行購物。其中，食品飲料、輕工業(yè)日用品、美妝個人護(hù)膚品更受歡迎，位列直播購物前三。

在收看過直播帶貨的消費者中，多數(shù)消費者單次直播購物消費金額在100元至1000元之間。與商品銷量、品牌、主播人氣等因素相比，消費者更關(guān)注商品質(zhì)量與價格，兩者比例均超過50%。而之所以選擇直播購物，44.92%的消費者是因為直播間有限時促銷優(yōu)惠活動;41.15%的消費者則是認(rèn)為直播間主播對商品介紹得透徹、專業(yè);還有32.61%的消費者出于對帶貨主播的喜愛，屬于自發(fā)的粉絲行為。

此外，超過六成(62.56%)的消費者常常通過第三方電商平臺鏈接進(jìn)行下單;通過主播推薦的商品鏈接直接購買的消費者占比僅為45.72%;另有36.70%的消費者直接在直播平臺上購買商品;私下交易的占比16.61%。

虛假宣傳、虛造人氣問題突出

調(diào)查結(jié)果顯示，直播電商整體滿意度不高，仍有四成左右的消費者認(rèn)為直播電商平臺服務(wù)一般，直播電商行業(yè)現(xiàn)狀一般，直播購物滿意度一般。其中，商品質(zhì)量不足和人氣造假最令消費者擔(dān)心。

在直播購物過程中，44.42%的消費者遭遇過個人信息泄露;34.94%的消費者遭遇過發(fā)貨速度慢的問題;31.77%的消費者遭遇過售后服務(wù)不好的問題。

有55.23%的消費者認(rèn)為直播電商平臺的主要問題是存在虛假交易等問題;49.24%的消費者認(rèn)為直播電商平臺的主要問題是存在虛假彈幕、刷好評等行為。而主播帶貨的虛假宣傳、虛造人氣等問題較為突出。35.47%的消費者認(rèn)為主播帶貨過程中的主要問題是存在虛假宣傳;26.52%認(rèn)為存在虛造人氣的問題;23.18%的消費者認(rèn)為主播素質(zhì)不高、整體上魚龍混雜;11.77%的消費者認(rèn)為某些主播會利用自身人氣非法牟利。綜合來看，虛假宣傳泛濫和售后服務(wù)困難是消費者沒有選擇網(wǎng)絡(luò)直播購物的主要原因。

此外，有超過四成(45.34%)的消費者對明星直播帶貨持負(fù)面態(tài)度。20.55%的消費者認(rèn)為明星直播帶貨只是炒作噱頭;19.26%的消費者認(rèn)為明星直播帶貨容易造成行業(yè)壟斷;5.53%的消費者認(rèn)為明星等公共人物不夠?qū)I(yè)。

低價誘導(dǎo)、好評“返現(xiàn)”屢禁不止

線下體驗調(diào)查結(jié)果顯示，近四成直播間未宣傳無理由退貨，部分主播夸大宣傳，包括使用絕對性的廣告詞語及故意夸大產(chǎn)品使用效果等。同時，部分主播故意使用低價誘導(dǎo)消費者進(jìn)行交易，如西瓜平臺上一個名為“小胖胖皮草”的直播間內(nèi)的主播，在直播帶貨過程中故意強(qiáng)調(diào)羊毛衫市場價格通常都要幾大百元，而在她的直播間只需幾十元即可得到。此外，有9個樣本沒有明確的品牌名稱，部分樣本實物號稱是“訂制款”，沒有品牌標(biāo)識，其他樣本實物雖印有品牌Logo，但這些品牌基本都無法查到。還有4個樣本外包裝不完整，有明顯破損。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生鮮水果存在缺斤少兩的情況。在6份生鮮水果樣本中，“趙小飛小店1”的圣女果存在缺斤少兩的情況。原本圣女果宣傳規(guī)格是“1箱5斤”，但實際稱量的一箱圣女果凈重約為2.3千克，比宣傳的“2.5千克”要少。

另外，誘導(dǎo)消費者刷好評“返現(xiàn)”也屢禁不止。體驗人員在購自小紅書樣本中的商品包裝盒內(nèi)發(fā)現(xiàn)印有“好評返現(xiàn)”等字樣的紙片，誘導(dǎo)消費者對商品作出好評、對商品作出非客觀評價，進(jìn)而違背了誠實信用的市場原則，侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等重要法定權(quán)利。

在體驗過程中，接近半數(shù)左右的商家不支持退貨運費險，40%的商家提供退貨運費險。在提供退貨運費險的16個商家中，有11個商家能夠支付全額退貨運費;剩余5個商家只支付部分退貨運費。蘑菇街的退貨補(bǔ)貼要強(qiáng)制綁定銀行卡，否則無法收到來自蘑菇街的運費退款。

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