2021年保險服務質量指數(shù)出爐：信美人壽、京東安聯(lián)墊底

中華網(wǎng)財經(jīng)訊，3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司（簡稱中國銀保信）發(fā)布2021年度保險服務質量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務質量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務質量指數(shù)。

保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質高效的服務，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務質量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。保險服務質量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費者需求出發(fā)設計指數(shù)模型，為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業(yè)增強服務能力提升服務質量，也為行業(yè)服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。指數(shù)編制重點把握了三個基本原則：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務體驗與實際感受，據(jù)此設計定量指標。二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務績效定量指標，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信運營管理的行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。

2021年度的保險服務質量指數(shù)聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。指數(shù)的編制對象分別為截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿2個會計年度的保險法人機構，共計60家財產(chǎn)保險公司與79家人身保險公司，養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。2021年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務）行業(yè)指數(shù)為85.66，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）行業(yè)指數(shù)為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升。

2021年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務）服務質量得分最高的是中國太平洋財險，為94.74；得分最低的是京東安聯(lián)財險，為50.54。

2021年度人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）服務質量得分最高的是中國太平洋人壽，為94.46；得分最低的是信美人壽相互保險，為50.26。

中國銀保信表示，由于保險公司的經(jīng)營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態(tài)變化之中，當期的保險服務質量指數(shù)僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業(yè)務領域的相對服務水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。

關鍵詞：