河北銀行持續(xù)加強服務管理 上半年 投訴數量明顯回落

銀行業(yè)務聯(lián)系著千家萬戶，關系著金融消費者的切身利益。河北銀行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，聽民聲、解民愁，將消費者權益保護工作落實到日常工作的方方面面，持續(xù)加強內部管理和機制建設，加大投訴源頭治理，幫助金融消費者解決合理訴求、維護合法權益，今年上半年投訴量111件，較去年下半年下降56.47%，消費者權益保護工作水平得到進一步提升。

不斷完善工作機制。

該行在投訴工作上提前預防、及時處理、溯源整改，充分承擔起銀行機構的社會責任。事前預防方面，面對客戶咨詢，執(zhí)行首問負責制，積極協(xié)助客戶做好業(yè)務辦理，嚴禁互相推諉、扯皮情況的發(fā)生，提升客戶服務體驗。事中處理方面，對客戶投訴內容進行梳理分類，指定專人跟進處理，集中力量推動問題解決，同時建立了多元糾紛化解機制，豐富了投訴解決方式。事后整改方面，定期對投訴及處理情況進行通報，對典型案例進行剖析，從源頭上找到客戶投訴的根本原因，優(yōu)化工作流程及溝通技巧，提升客戶滿意度。

進一步暢通投訴渠道。

今年上半年河北銀行開通了投訴專線、明確了投訴處置流程，在營業(yè)網點顯著位置張貼統(tǒng)一、標準化的投訴信息公示欄，在官方網站、手機銀行、微信銀行等線上渠道對投訴專線進行披露，方便客戶知曉投訴電話，在需要時向該行反映訴求。

開展重點領域投訴治理。

每季度分析客戶投訴處理的重點熱點難點問題，針對投訴量大、問題突出的業(yè)務加強重點治理和工作督導，對投訴中的共性問題和疑難問題“對癥下藥”，推進投訴問題根源治理，從制度、流程、員工操作、第三方因素等方面查找原因，制定解決方案，從總量上將投訴壓降下來。

強化金融知識普及。

加強金融知識宣傳普及，是提升人民群眾風險防范意識和金融素養(yǎng)的一項重要工作。該行將金融知識宣傳融入日常工作之中，面向老年金融消費者、年輕消費者、“新市民”，不定期開展特色宣傳活動，宣導最新金融政策，普及金融知識，引導老年消費者“不亂投”、年輕消費者“不亂貸”，提示和引導社會公眾增強金融安全意識和自我保護能力。河北銀行創(chuàng)新性開展消保宣傳教育，得到了監(jiān)管部門認可，被中國銀保監(jiān)會評為2022年度“3·15”消費者權益保護工作教育宣傳周優(yōu)秀組織單位。

客戶滿意度沒有終點，消保服務工作永遠在路上。下一步，河北銀行將不斷提升金融服務水平，為廣大消費者提供更加優(yōu)質的服務體驗，加大金融知識教育宣傳力度，積極履行社會責任，維護消費者合法權益。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據。

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