平安普惠內(nèi)蒙古分公司利用AI技術(shù)賦能金融消費者， 打造“更有溫度”的客戶體驗

提起金融行業(yè)，很多人的感覺是冰冷、無情、利益至上，因為金融與金錢息息相關(guān)，金融常常被人們與“冰冷”、“難以產(chǎn)生共鳴”等感覺聯(lián)系了起來。

值得慶幸的是，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的今天，越來越多的金融機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、金融科技企業(yè)開始追求品牌的溫度，試圖喚醒人們對于金融溫情、人性化的聯(lián)想，人們對于金融天生冰冷的認知正在被改變。

在這樣的背景下，AI如何帶來“更有溫度”的金融服務(wù)?

林靜是赤峰一部一名普通的業(yè)務(wù)員，加班、下旗縣、跑長途是她的家常便飯，加班到晚上九十點鐘更是常有的事兒。因為她總說：“我們要更好的服務(wù)客戶。”

2020年12月，一位開農(nóng)業(yè)公司的黃女士急需收購一些農(nóng)資產(chǎn)品，有50萬資金缺口，黃女士嘗試了很多途徑來尋求融資，但都因為周期過長或者利率太高或門檻過高而放棄。

偶然間跟朋友一起喝茶，朋友跟她提到了林靜，并介紹兩人認識。由于內(nèi)蒙古地區(qū)間跨度太大，黃女士又對手機操作不太熟悉，在了解黃女士家在180公里外的旗縣，林靜二話沒說，立馬開車2小時到旗縣幫忙辦理，通過AI為她提供了十分專業(yè)的借款咨詢服務(wù)，在借款申請環(huán)節(jié)，App嵌入“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，將黃女士姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費用項目名稱及具體金額等借款信息全面、細致地向客戶進行語音播報，得到客戶明確肯定回應(yīng)后完成后續(xù)放款，借助AI技術(shù)，平安普惠在保障客戶的知情權(quán)的同時，提升了客戶的服務(wù)體驗。黃女士對于工作人員熱心專業(yè)的指導(dǎo)非常滿意，對借款流程中AI面審環(huán)節(jié)高效、規(guī)范的審批應(yīng)用場景贊不絕口，順利使用該筆借款完成了備貨。從辦理到50萬元到賬僅僅2小時，解決了客戶的燃眉之急!黃女士對普惠的智能系統(tǒng)和先進的金融科技贊不絕口，對普惠的高效，便捷，融資額度都非常滿意。

平安普惠的創(chuàng)新之處，是推出了一批典型AI應(yīng)用：AI面審機器人、AI雙錄+AI回訪、AI貸后管理等。

首先是AI面審機器人。2019年，平安普惠推出信貸領(lǐng)域全球首創(chuàng)的面審AI機器人，將傳統(tǒng)金融機構(gòu)的線下信貸面審?fù)ㄟ^AI線上化、智能化，擁有和真人面審員無差別的服務(wù)能力。

在傳統(tǒng)的人工面審環(huán)節(jié)，意味著高昂的人力成本，人工還存在主觀性強、容易分心、情緒化、專業(yè)能力不足等問題，提供的服務(wù)參差不齊，這些問題導(dǎo)致了客戶借款體驗差，金融機構(gòu)放款效率低。

AI面審機器人不同于人工，它沒有上下班時間，7×24小時實時在線。同時，AI機器人耐心、專業(yè)，有助于改善用戶貸款體驗，提高放款效率。此外，市場上金融產(chǎn)品和服務(wù)總是在更新變化，AI機器人還擅長自我學(xué)習，優(yōu)化迭代，節(jié)約大量的時間和人力成本。

除了能流暢地與客戶互動對話，AI機器人還借助人臉識別、微表情識別、語音識別等新技術(shù)，實現(xiàn)對中高風險客群的AI覆蓋與優(yōu)化。

其次是增加AI“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)。2020年2月，平安普惠使用遠程視頻結(jié)合AI技術(shù)重塑交互體驗，在客戶全線上簽約過程中增加了“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，重塑交互體驗。

在這個環(huán)節(jié)，AI將客戶姓名、借款期限、金額、每月還款總額、每月還款費用項目名稱及具體金額等借款信息全面、細致地向客戶進行語音播報，客戶需清晰回答“清楚”才能完成簽約及后續(xù)放款。

做好貸后管理是對金融機構(gòu)的一大考驗。平安普惠將AI技術(shù)應(yīng)用到了貸后管理環(huán)節(jié)，具體包括了AI智能回訪、AI還款提醒、AI客服等。比如，2020年5月，平安普惠推出放款T+1天“AI智能電話回訪”環(huán)節(jié)，確認客戶已知悉相關(guān)費用等，形成費用介紹服務(wù)閉環(huán)。

有了AI視頻面審機器人和“視頻、音頻雙錄”、AI貸后管理等形成閉環(huán)服務(wù)，2020年6月，平安普惠將小微貸款流程時效最慢的房產(chǎn)抵押貸款升級為全線上流程，讓小微企業(yè)主們享受“足不出戶家中坐，申請到放款3小時”的高效服務(wù)。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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