以標準提品質(zhì) 鏈家在全國多城推行房產(chǎn)交易服務(wù)標準化

日前，鏈家“綠金服務(wù)標準”宣傳片正式對外亮相，通過對房產(chǎn)交易15個關(guān)鍵觸點的服務(wù)規(guī)范進行解讀，向消費者展示了房產(chǎn)經(jīng)紀好服務(wù)的衡量標準，也為經(jīng)紀人指明了服務(wù)提升的方向。同時，宣傳片的亮相也標志著鏈家在全國范圍內(nèi)推行房產(chǎn)交易服務(wù)標準化的行動進入了新階段。

由于房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)長期面臨服務(wù)方差大、服務(wù)價值難被客戶感知等痛點，鏈家基于多年的行業(yè)洞察和經(jīng)驗，結(jié)合內(nèi)部各項現(xiàn)有的管理要求和客戶實際需求提出了“綠金服務(wù)標準”，并于2020年11月正式發(fā)布。在具體內(nèi)容上，“綠金服務(wù)標準”共包含15條準則及70多條細則，覆蓋房產(chǎn)交易簽前、簽中、簽后全流程，分別在職業(yè)形象、專業(yè)能力和從業(yè)價值觀三大方面對經(jīng)紀人的客戶服務(wù)提出了詳盡的要求，客觀上也成為了消費者衡量好服務(wù)的標準。

鏈家介紹，在“綠金服務(wù)標準”發(fā)布之后，其便在內(nèi)部展開了多種形式的宣導及宣傳活動，以加強“綠金服務(wù)標準”在旗下13萬經(jīng)紀人端的滲透，通過標準規(guī)范來提升整體服務(wù)品質(zhì)，減少經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間、城市與城市之間的服務(wù)方差。

數(shù)據(jù)顯示，截止今年5月12日，已有上海、重慶、天津、杭州、成都、廣州等十余個城市鏈家公司完成了“綠金服務(wù)標準”對內(nèi)或?qū)ν獾陌l(fā)布，并進行了內(nèi)部研討等一系列行動。例如，合肥鏈家面向全體員工開展了“綠金服務(wù)標準”細則的研習，并將對其踐行的分享環(huán)節(jié)加入經(jīng)紀人每天的晨會中，結(jié)合業(yè)務(wù)動作來深化綠金細則；為了讓服務(wù)標準能扎實地落地，天津鏈家先后組織了多次研討活動，包括全體運營總監(jiān)、商圈經(jīng)理和經(jīng)紀人等多圈層的研討，從不同業(yè)務(wù)角度探討提升鏈家服務(wù)品質(zhì)的途徑；上海鏈家則建立起了完備的培訓考核體系，運用培訓的力量促使經(jīng)紀人以通關(guān)、考核的方式踐行“綠金服務(wù)標準”，并將落地的成果與管理者績效掛鉤，從而推進服務(wù)標準的落地。

同時，鏈家今年還計劃在全國層面通過綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓課程、創(chuàng)意比賽等一系列運營管理舉措，進一步加深經(jīng)紀人對“綠金服務(wù)標準”的認知，激發(fā)服務(wù)熱情，提升品質(zhì)服務(wù)意識，并通過神秘客抽查等方式來確保經(jīng)紀人在日常作業(yè)中遵循并真正做到。

鏈家相關(guān)負責人表示：“作為行業(yè)首個真正意義上的服務(wù)規(guī)范，‘綠金服務(wù)標準’將幫助消費者衡量好服務(wù)、感知好服務(wù)。同時‘綠金服務(wù)標準’作為經(jīng)紀人全方位的服務(wù)指引，將幫助經(jīng)紀人提升服務(wù)能力，成為更具職業(yè)價值，更能贏得客戶信任的顧問經(jīng)紀人，進而為消費者帶來更好的服務(wù)體驗，推動整個行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的升級。”

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