文旅部就《旅游投訴處理辦法》(修訂征求意見稿)公開征求意見

據(jù)文化和旅游部網(wǎng)站消息，文化和旅游部近日就《旅游投訴處理辦法》(修訂征求意見稿)公開征求意見。征求意見稿明確，針對多個(gè)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，明確實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。將旅游投訴處理機(jī)構(gòu)登記受理時(shí)限壓縮為2個(gè)工作日以內(nèi)，將被投訴人答復(fù)時(shí)限壓縮為最長不超過5個(gè)工作日，推動(dòng)進(jìn)一步提高處理效率。

征求意見稿重點(diǎn)對以下內(nèi)容進(jìn)行了修訂：

一是明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結(jié)合《中華人民共和國旅游法》中相關(guān)表述，修改“旅游投訴”定義;根據(jù)機(jī)構(gòu)改革后實(shí)際情況，調(diào)整“旅游投拆處理機(jī)構(gòu)”定義;依據(jù)文化和旅游部門職責(zé)，將辦法中“旅游經(jīng)營者”修改為“旅游市場經(jīng)營主體”，并對包含的具體對象進(jìn)行界定。

二是調(diào)整管轄權(quán)規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經(jīng)營主體不具備關(guān)聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級(jí)順序調(diào)整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”;針對多個(gè)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，明確實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

三是縮短處理時(shí)限。參考各地政務(wù)服務(wù)熱線的處理時(shí)限要求，將旅游投訴處理機(jī)構(gòu)登記受理時(shí)限壓縮為2個(gè)工作日以內(nèi)，將被投訴人答復(fù)時(shí)限壓縮為最長不超過5個(gè)工作日，推動(dòng)進(jìn)一步提高處理效率。

四是明確投訴人的舉證責(zé)任。防止旅游投訴調(diào)解手段被濫用，保障旅游市場經(jīng)營主體合法權(quán)益;通過與文化和旅游市場信用管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調(diào)解成功率。

五是拓展調(diào)解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當(dāng)形式通知、反饋和確認(rèn)旅游投訴處理工作中的各類事項(xiàng);根據(jù)工作實(shí)際，減少紙質(zhì)格式文書使用。

六是強(qiáng)化工作保障。明確旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)與地方相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制、加強(qiáng)基礎(chǔ)保障和人員培訓(xùn)、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報(bào)投訴系統(tǒng)等工作要求。

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