直面互聯(lián)客戶體驗(yàn)的新現(xiàn)實(shí)

作者：Nick Ford

客戶與品牌的互動(dòng)渠道在今天變得似乎狹窄又寬泛。這個(gè)世界每時(shí)每刻都在從物理化向數(shù)字化方向發(fā)展，像虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）這樣的新興技術(shù)更豐富了這一轉(zhuǎn)變。如今的出色客戶體驗(yàn)已不再僅靠一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用、穩(wěn)定的網(wǎng)站或強(qiáng)大的服務(wù)產(chǎn)品即可實(shí)現(xiàn)，只有通過(guò)各種渠道接觸客戶，并在所有渠道提供卓越體驗(yàn)的企業(yè)才有可能成為贏家。VR和AR應(yīng)用開發(fā)則是未來(lái)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了一段時(shí)間，但在未來(lái)幾年，它們對(duì)客戶體驗(yàn)的影響會(huì)日益增加。Oculus Quest等設(shè)備的廣泛普及使得進(jìn)入門檻變得比以往任何時(shí)候都低。隨便打開一篇科技類博客，映入眼簾的總是不乏元宇宙、互聯(lián)宇宙之類的內(nèi)容，還有一些會(huì)涉及現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估這樣的B2B體驗(yàn)。

簡(jiǎn)而言之，使用AR和VR技術(shù)可以創(chuàng)造出卓越的客戶的驗(yàn)，而其他方式則很難做到這一點(diǎn)?？梢韵胂笠幌略谔摂M空間中提供真實(shí)體驗(yàn)的重要性。比如在零售業(yè)，宜家提供的一種AR體驗(yàn)?zāi)茏層脩舭鸭揖叻诺郊依锏目臻g中，以此判斷是否合適和美觀。雖然尺寸精準(zhǔn)度不如去實(shí)體店測(cè)量，但總比在網(wǎng)上看個(gè)大概的效果要好得多。

對(duì)于長(zhǎng)期扎根在傳統(tǒng)領(lǐng)域開發(fā)的公司來(lái)說(shuō)，進(jìn)行對(duì)VR和AR應(yīng)用的集成貌似非常遙遠(yuǎn)也非常困難。但其實(shí)不然，而且對(duì)要求越來(lái)越高的客戶體驗(yàn)是非常有必要的。根據(jù)Gartner的研究，“到2023年，50%的主要商業(yè)應(yīng)用將包括至少一種或多種類型的零接觸體驗(yàn)?！?/p>

為了能夠在未來(lái)商業(yè)中提供這些卓越的客戶體驗(yàn)，您需要考慮將VR和AR融入到現(xiàn)實(shí)中。

對(duì)多重體驗(yàn)的統(tǒng)一需求

Gartner將多重體驗(yàn)定義為“用戶在數(shù)字化進(jìn)程中通過(guò)各種觸點(diǎn)進(jìn)行互動(dòng)的各種模式、設(shè)備和應(yīng)用組合?！蹦壳暗牡湫涂蛻趔w驗(yàn)仍然是一個(gè)響應(yīng)式網(wǎng)站加上一個(gè)出色的移動(dòng)應(yīng)用，但它還可以是AI聊天機(jī)器人、語(yǔ)音應(yīng)用、可穿戴設(shè)備以及AR和VR。

企業(yè)都必須考慮如何使AR和VR技術(shù)在其數(shù)字化進(jìn)程中發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)。為了提供多重體驗(yàn)，需要?jiǎng)?chuàng)建適用于所有模式的應(yīng)用，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)，且在不受任何互動(dòng)的影響下，能將后端一致性融入進(jìn)核心生態(tài)系統(tǒng)。

而現(xiàn)實(shí)情況是在所有觸點(diǎn)和平臺(tái)上創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)本身相當(dāng)艱巨，但這又是在當(dāng)今以客戶為中心的環(huán)境中所必須做的正確舉措。

好消息是有一些工具可以提供幫助，甚至能達(dá)到事半功倍的效果。

聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)

無(wú)論在集成什么樣的新技術(shù)時(shí)，擁有一個(gè)高度集中的用例至關(guān)重要。如果沒有合適的計(jì)劃和與核心系統(tǒng)進(jìn)行連接，那么此類擴(kuò)展十有八九會(huì)失敗。因此，企業(yè)的直面挑戰(zhàn)之一就是：在不影響當(dāng)下提供的客戶體驗(yàn)，VR和AR技術(shù)能真正為客戶體驗(yàn)帶來(lái)什么好處？

想象你現(xiàn)在正在網(wǎng)上購(gòu)買一輛新的自行車，您可以觀看自行車的3D模型并通過(guò)AR技術(shù)試騎它，這聽起來(lái)是不是很有趣？但你需要考慮這種增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)客戶體驗(yàn)?zāi)芙o客戶帶來(lái)什么價(jià)值？需要什么樣的維護(hù)？如果維護(hù)成本很高，或者無(wú)法融于企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的其他部分，那么即便是再怎樣奇思妙想的方案，最終也無(wú)法取得成功。

目前許多商業(yè)應(yīng)用都是B2C，但也應(yīng)該考慮在B2B和EX領(lǐng)域的需求。根據(jù)Gartner的報(bào)告，到2023年，“40%的專業(yè)職員會(huì)像創(chuàng)建音樂(lè)播放列表那樣去構(gòu)建他們的商業(yè)應(yīng)用體驗(yàn)和功能。”

流程和培訓(xùn)是可以塑造企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的關(guān)鍵體驗(yàn)。不僅是客戶，員工也希望能在工作中享受消費(fèi)級(jí)體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)都是將VR和AR添加到業(yè)務(wù)中的絕佳試驗(yàn)場(chǎng)所。

將創(chuàng)新可視化

在制造業(yè)，VR和AR已十分普遍。根據(jù)普華永道的數(shù)據(jù)，近三分之二的制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)使用或計(jì)劃使用VR。此外，在Gartner 2020年智能制造戰(zhàn)略和實(shí)施趨勢(shì)調(diào)研中，74%的受訪者表示其所在的企業(yè)有智能工廠計(jì)劃。

VR可降低培訓(xùn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)（例如化學(xué)品的處理），或可視化新工廠樓層布局化，來(lái)突出顯示效率不佳的作業(yè)區(qū)域。由于VR技術(shù)以實(shí)際數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，因此企業(yè)可以利用VR踏入預(yù)測(cè)性維護(hù)等領(lǐng)域，做出更好、更明智的決策。

在保險(xiǎn)行業(yè)，許多保險(xiǎn)公司已允許用戶在索賠時(shí)上傳照片，并將VR和AR技術(shù)嵌入到理賠流程中，這樣核保人員可以獲得事故空間的360度全貌而無(wú)需親赴現(xiàn)場(chǎng)。客戶通過(guò)應(yīng)用或電話申請(qǐng)理賠時(shí)，核保人員已基本掌握事故的現(xiàn)場(chǎng)情況，理賠工作流程已經(jīng)從后臺(tái)開始。這樣的流程大大提高了核保人員的工作效率，也讓事故現(xiàn)場(chǎng)處理程序變得簡(jiǎn)單、高效。只有將各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)多重體驗(yàn)，才能真正提高客戶體驗(yàn)。

通過(guò)多重體驗(yàn)開發(fā)平臺(tái)（MXDP）推動(dòng)客戶體驗(yàn)

通過(guò)審查與客戶所有業(yè)務(wù)互動(dòng)方式中的全部薄弱環(huán)節(jié)，考慮信息是否在全流程中同步呈現(xiàn)，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)，客戶體驗(yàn)就會(huì)大打折扣。因此，在開發(fā)階段全面考慮“多重體驗(yàn)”將有助于全部觸點(diǎn)環(huán)節(jié)的整合。

目前市場(chǎng)上已有多個(gè)多重體驗(yàn)開發(fā)平臺(tái)正在快速發(fā)展，例如Gartner發(fā)布的MXDP（多重體驗(yàn)開發(fā)平臺(tái)）魔力象限便可幫助企業(yè)了解可選的合作伙伴。

MXDP包含所有客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，也包括VR和AR。Gartner最近預(yù)測(cè)，“到2024年，每三家企業(yè)中就有一家會(huì)使用MXDP來(lái)加快IT和業(yè)務(wù)融合團(tuán)隊(duì)交付數(shù)字產(chǎn)品的速度”。

西門子低代碼是MXDP魔力象限中的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，擅長(zhǎng)幫助企業(yè)將現(xiàn)有能力融入多重體驗(yàn)解決方案框架中，并結(jié)合企業(yè)本身的數(shù)據(jù)。低代碼使企業(yè)能夠圍繞現(xiàn)有的系統(tǒng)和流程無(wú)縫添加工作流、數(shù)據(jù)和自動(dòng)化。

通過(guò)集成MXDP，企業(yè)能夠在一個(gè)統(tǒng)一的創(chuàng)新平臺(tái)和框架來(lái)創(chuàng)建多重模式觸點(diǎn)，從而與客戶在其使用的各個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行全方位接觸。再者，通過(guò)使用單一的可視化、模型驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)言將所有觸點(diǎn)結(jié)合在一起，而不必創(chuàng)建各種不同的技術(shù)組合和多個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)，即可提供全方位的卓越體驗(yàn)。

換言之，西門子低代碼讓企業(yè)將所有這些技術(shù)結(jié)合帶來(lái)的復(fù)雜性進(jìn)行簡(jiǎn)化，以便更好地進(jìn)行擴(kuò)展、添加和調(diào)整。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮

試著思考一下：當(dāng)前給客戶提供的體驗(yàn)有多少與企業(yè)的核心系統(tǒng)集成？與其他提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的企業(yè)相比，差距在何處？為了順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，公司什么時(shí)候該裝配一套新技術(shù)（如AR或VR）？

現(xiàn)代化的客戶旅程并不是一條從認(rèn)知到購(gòu)買的直線。VR和AR僅僅是創(chuàng)新企業(yè)可用來(lái)豐富客戶體驗(yàn)的新技術(shù)之一。先人一步轉(zhuǎn)向多重體驗(yàn)的開發(fā)思維，就能在未來(lái)幾年將新興技術(shù)添加到產(chǎn)品中。要不就從今天開始？

關(guān)鍵詞： 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) 生態(tài)系統(tǒng) 移動(dòng)應(yīng)用 虛擬現(xiàn)實(shí)