啟東市市場監(jiān)督管理局：網絡購物消費維權成為維權新熱點

2021年，啟東市市場監(jiān)督管理局局共接收受理投訴舉報8659件，比去年同期增長13.46%，連續(xù)五年呈增長趨勢。其中受理消費投訴5660件，成功調解3301件，調解成功率為58.32%，為消費者挽回經濟損失331.44萬元。

網絡購物消費槽點多

近日，啟東市市場監(jiān)督管理局收到一則消費投訴，市民王女士通過某直播平臺，了解到城區(qū)一家餐飲店正在進行團購推廣活動，因商家推出的套餐較為優(yōu)惠，王女士立即通過直播平臺購買了多張優(yōu)惠券。但之后王女士前往該餐飲店使用消費券時卻遭到了商家拒絕，商家表示該店已不提供這一套餐服務，王女士可以直接退款。對此，王女士無法接受，并投訴至啟東市市場監(jiān)管局。得知這一情況后，啟東市市管部門立即進行調查，認為王女士購買的券完全符合團購活動要求，商家理應兌現(xiàn)承諾，在執(zhí)法人員的督促下，商家為王女士兌換了套餐。

隨著網絡購物尤其是直播帶貨、盲盒消費等消費新業(yè)態(tài)、新模式的出現(xiàn)，近年來消費者維權的訴求內容不斷發(fā)生變化，各類網絡購物消費維權成為維權新熱點。網絡購物尤其是直播帶貨因其互動性強等特點成為日常購物的重要方式。因主播就業(yè)門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費者權益的行為時有發(fā)生。此類消費投訴的主要問題表現(xiàn)在虛假宣傳、售后服務差、實際促銷活動與宣傳不符、商品質量不合格、價格隨意調整、平臺監(jiān)管不到位致使消費者維權受阻等方面。

商品類投訴占7成以上

2021年，啟東市受理投訴量5660件，其中商品類投訴為4035件，占比71.29%，其余為服務類投訴。而在商品類投訴中，投訴接收量最大的為一般食品，共有965件，占比23.92%，其次分別為五金交電、交通工具、家用電器、房屋等;在服務投訴中，投訴接收量較大的為餐飲和住宿、文化、娛樂、體育服務等。

而在2999件舉報中，舉報量較大的問題為廣告違法行為共計730件(占比24.34%)、食品安全問題共計437件(占比14.57%)，其次為侵害消費者權益行為、其他市場監(jiān)管領域違法行為、產品質量違法行為、價格違法行為、不正當競爭行為等。

食品類投訴連年上升

衣食住行中，消費者最關注的是“舌尖上的安全”。2021年，啟東市投訴舉報量較大的為食品質量安全，主要分布在食品的生產、流通和餐飲等環(huán)節(jié)。

生產環(huán)節(jié)中主要反映食品標簽標識不符合相關規(guī)定、生產場所不能持續(xù)保持應當具備的環(huán)境條件或不能滿足衛(wèi)生要求、違法使用或者濫用食品添加劑等問題;流通環(huán)節(jié)中主要反映經營感官性狀異常的食品、虛假夸大宣傳、無證經營等問題;餐飲環(huán)節(jié)中主要反映經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品等問題。

與往年相比，2021年啟東市接收受理餐飲住宿、旅游類投訴舉報量較去年有所上升，主要反映商家收取不合理費用、衛(wèi)生環(huán)境不達標、住宿退改困難等問題。

“消費投訴舉報連續(xù)5年呈上升趨勢，反映了消費者對生活品質的關注度和服務質量的要求不斷提高，維權意識也在不斷增強。”啟東市市場監(jiān)督管理局監(jiān)管協(xié)調科科長吳賽涇提醒，隨著直播帶貨等網絡消費新模式的出現(xiàn)，消費者在消費時更應擦亮眼睛、理性消費、謹防欺詐，條件允許時應貨比三家、擇優(yōu)選擇、留好憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，要通過網絡平臺或商家客服部門進行維權，如協(xié)商不成，應及時撥打12345、12315，依法維護自身合法權益。

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