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啟東市市場(chǎng)監(jiān)督管理局:網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)成為維權(quán)新熱點(diǎn)

2021年,啟東市市場(chǎng)監(jiān)督管理局局共接收受理投訴舉報(bào)8659件,比去年同期增長(zhǎng)13.46%,連續(xù)五年呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中受理消費(fèi)投訴5660件,成功調(diào)解3301件,調(diào)解成功率為58.32%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失331.44萬(wàn)元。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)槽點(diǎn)多

近日,啟東市市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到一則消費(fèi)投訴,市民王女士通過(guò)某直播平臺(tái),了解到城區(qū)一家餐飲店正在進(jìn)行團(tuán)購(gòu)?fù)茝V活動(dòng),因商家推出的套餐較為優(yōu)惠,王女士立即通過(guò)直播平臺(tái)購(gòu)買了多張優(yōu)惠券。但之后王女士前往該餐飲店使用消費(fèi)券時(shí)卻遭到了商家拒絕,商家表示該店已不提供這一套餐服務(wù),王女士可以直接退款。對(duì)此,王女士無(wú)法接受,并投訴至啟東市市場(chǎng)監(jiān)管局。得知這一情況后,啟東市市管部門立即進(jìn)行調(diào)查,認(rèn)為王女士購(gòu)買的券完全符合團(tuán)購(gòu)活動(dòng)要求,商家理應(yīng)兌現(xiàn)承諾,在執(zhí)法人員的督促下,商家為王女士?jī)稉Q了套餐。

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物尤其是直播帶貨、盲盒消費(fèi)等消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的出現(xiàn),近年來(lái)消費(fèi)者維權(quán)的訴求內(nèi)容不斷發(fā)生變化,各類網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)成為維權(quán)新熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物尤其是直播帶貨因其互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)成為日常購(gòu)物的重要方式。因主播就業(yè)門檻低,直播帶貨形式多樣,侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。此類消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題表現(xiàn)在虛假宣傳、售后服務(wù)差、實(shí)際促銷活動(dòng)與宣傳不符、商品質(zhì)量不合格、價(jià)格隨意調(diào)整、平臺(tái)監(jiān)管不到位致使消費(fèi)者維權(quán)受阻等方面。

商品類投訴占7成以上

2021年,啟東市受理投訴量5660件,其中商品類投訴為4035件,占比71.29%,其余為服務(wù)類投訴。而在商品類投訴中,投訴接收量最大的為一般食品,共有965件,占比23.92%,其次分別為五金交電、交通工具、家用電器、房屋等;在服務(wù)投訴中,投訴接收量較大的為餐飲和住宿、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)等。

而在2999件舉報(bào)中,舉報(bào)量較大的問(wèn)題為廣告違法行為共計(jì)730件(占比24.34%)、食品安全問(wèn)題共計(jì)437件(占比14.57%),其次為侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、價(jià)格違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為等。

食品類投訴連年上升

衣食住行中,消費(fèi)者最關(guān)注的是“舌尖上的安全”。2021年,啟東市投訴舉報(bào)量較大的為食品質(zhì)量安全,主要分布在食品的生產(chǎn)、流通和餐飲等環(huán)節(jié)。

生產(chǎn)環(huán)節(jié)中主要反映食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合相關(guān)規(guī)定、生產(chǎn)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件或不能滿足衛(wèi)生要求、違法使用或者濫用食品添加劑等問(wèn)題;流通環(huán)節(jié)中主要反映經(jīng)營(yíng)感官性狀異常的食品、虛假夸大宣傳、無(wú)證經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題;餐飲環(huán)節(jié)中主要反映經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品等問(wèn)題。

與往年相比,2021年啟東市接收受理餐飲住宿、旅游類投訴舉報(bào)量較去年有所上升,主要反映商家收取不合理費(fèi)用、衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)、住宿退改困難等問(wèn)題。

“消費(fèi)投訴舉報(bào)連續(xù)5年呈上升趨勢(shì),反映了消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的關(guān)注度和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高,維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。”啟東市市場(chǎng)監(jiān)督管理局監(jiān)管協(xié)調(diào)科科長(zhǎng)吳賽涇提醒,隨著直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新模式的出現(xiàn),消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更應(yīng)擦亮眼睛、理性消費(fèi)、謹(jǐn)防欺詐,條件允許時(shí)應(yīng)貨比三家、擇優(yōu)選擇、留好憑證,一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或商家客服部門進(jìn)行維權(quán),如協(xié)商不成,應(yīng)及時(shí)撥打12345、12315,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞: 分析報(bào)告 消費(fèi)維權(quán) 啟東市 瘋狂的黃金 27財(cái)經(jīng)網(wǎng) 胡懷邦 智能助手 吳建民

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