一季度消費退費難成熱點 商家應誠信經營、滿足用戶需求

消費者出行和日常消費受疫情影響較大，有關交通票務、酒店住宿、旅游、演出放映、餐飲等領域消費糾紛較為突出。日前，深圳市消費者委員會發(fā)布的今年第一季度消費投訴分析指出，疫情下消費退費難再成熱點。除此之外，還出現(xiàn)了生鮮電商配送不及時、不新鮮，線上家政服務在高峰期頻繁“爽約”等問題。

今年第一季度，深圳市消委會共收到含“疫情”關鍵詞的投訴1733起，投訴問題主要為疫情期間無法消費、退費難。如消費者于2021年“雙12”期間團購了一份在線旅行平臺的99元酒店盲盒，因近期疫情形勢變化，消費者要求平臺根據(jù)實際情況延期，平臺不同意。消費者認為雖然合同擬訂了產品有效期，但非人為因素導致不能出行，應按特殊情況處理。

在生鮮電商方面，深圳市消委會共收到投訴411起，投訴問題主要為商品質量差、不及時配送商品、優(yōu)惠商品缺貨、單方面取消訂單、商品或優(yōu)惠活動虛假宣傳、配送商品重量不足等。

有消費者于1月10日在電商平臺下了2個訂單，平臺提示1月11日下午4點到貨，然而當日下午3點訂單被平臺取消，消費者咨詢客服后被告知配送地址為涉疫小區(qū)，不予配送。消費者表示其確實居住在疫情管控小區(qū)，購買物資困難，商家單方面取消訂單為其帶來不便，且其他生鮮電商仍在堅持配送。

還有消費者訴稱在電商平臺下單3只鮮活牛蛙，買回來發(fā)現(xiàn)3只牛蛙顏色不一，只有一只是鮮活宰殺帶血，另外兩只顏色發(fā)白，疑是冷凍牛蛙充當鮮活牛蛙，消費者要求商家按欺詐行為進行賠償。

在家政服務方面，深圳市消委會共收到投訴519起，投訴問題主要為單方面取消預約服務訂單、退費等待時間長等。

有消費者于2021年12月在某家政服務平臺拼團購買不含春節(jié)時段的保潔服務套餐，提前一個月預約2022年1月23日的上門服務，但保潔阿姨卻沒有按時上門?？头码姺Q因保潔阿姨提前休假，讓消費者取消訂單，春節(jié)后再預約。消費者不同意商家安排，并指出雖然商家客服對其稱保潔阿姨緊缺，但商家銷售人員卻仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。

第一季度的在線視頻會員續(xù)費糾紛投訴也很多，共收到在線視頻投訴192起，投訴問題包括自動續(xù)費扣費前未通知消費者、關閉自動續(xù)費功能不成功、購買的視頻會員功能在不同終端設備無法正常使用等。同時，手機及手機維修服務的投訴有1113起，問題集中在質量問題和售后服務問題。

對于第一季度出現(xiàn)的消費投訴熱點，深圳市消委會建議，對于因疫情等因素直接導致合同無法繼續(xù)履行的消費，消費者有權依法解除合同，要求經營者退費;消費者和經營者也可通過協(xié)商變更合同，繼續(xù)履約。有關行政部門應建立疫情防控常態(tài)化背景下消費者權益保障長效機制，及時出臺各行各業(yè)的涉疫退改政策，加強對不法經營者的查處力度;建議經營者尤其是平臺經營者，自行制定合理的涉疫退改規(guī)則，暢通疫情下的客服溝通渠道，有效減少涉疫消費糾紛的發(fā)生。

深圳市消委會指出，疫情期間，消費者將自家的“菜籃子”從線下轉移到線上，各大生鮮電商平臺的訂單量都在大幅上漲，由于分揀、配送人員不足，平臺亦面臨不小的壓力。消費者和經營者應互諒互讓，倡導消費糾紛自主和解，消費者應理性維權，在收貨時盡量當面驗收或收貨后錄視頻驗收包裹，保留好相關消費憑證，可先同商家進行溝通協(xié)商，必要時向消委會或有關部門投訴舉報;生鮮電商商家應依法誠信經營，切實落實疫情防控和食品安全的主體責任，謹記品質和時效仍是競爭核心，滿足用戶需求，在非常時期維護良好口碑。

此外，消費者選擇線上家政服務時，應多渠道了解商家口碑，關注消費評價指數(shù)，可參考深圳市消委會近期發(fā)布的《2022年家政行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜》，通過“深圳市消費者委員會”官網及微信公眾號、“315消費通”小程序、深圳信用網、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢家政行業(yè)經營者的動態(tài)消費評價指數(shù)，優(yōu)先選擇消費評價指數(shù)高的經營者進行消費;線上家政服務平臺應提高服務質量，使自身服務能力與營銷能力相匹配，切勿重營銷輕服務，同時應開通多種投訴反饋渠道，暢通退費流程，更好地維護消費者的合法權益。

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