一季度消費(fèi)退費(fèi)難成熱點(diǎn) 商家應(yīng)誠信經(jīng)營、滿足用戶需求

消費(fèi)者出行和日常消費(fèi)受疫情影響較大，有關(guān)交通票務(wù)、酒店住宿、旅游、演出放映、餐飲等領(lǐng)域消費(fèi)糾紛較為突出。日前，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的今年第一季度消費(fèi)投訴分析指出，疫情下消費(fèi)退費(fèi)難再成熱點(diǎn)。除此之外，還出現(xiàn)了生鮮電商配送不及時(shí)、不新鮮，線上家政服務(wù)在高峰期頻繁“爽約”等問題。

今年第一季度，深圳市消委會(huì)共收到含“疫情”關(guān)鍵詞的投訴1733起，投訴問題主要為疫情期間無法消費(fèi)、退費(fèi)難。如消費(fèi)者于2021年“雙12”期間團(tuán)購了一份在線旅行平臺(tái)的99元酒店盲盒，因近期疫情形勢(shì)變化，消費(fèi)者要求平臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況延期，平臺(tái)不同意。消費(fèi)者認(rèn)為雖然合同擬訂了產(chǎn)品有效期，但非人為因素導(dǎo)致不能出行，應(yīng)按特殊情況處理。

在生鮮電商方面，深圳市消委會(huì)共收到投訴411起，投訴問題主要為商品質(zhì)量差、不及時(shí)配送商品、優(yōu)惠商品缺貨、單方面取消訂單、商品或優(yōu)惠活動(dòng)虛假宣傳、配送商品重量不足等。

有消費(fèi)者于1月10日在電商平臺(tái)下了2個(gè)訂單，平臺(tái)提示1月11日下午4點(diǎn)到貨，然而當(dāng)日下午3點(diǎn)訂單被平臺(tái)取消，消費(fèi)者咨詢客服后被告知配送地址為涉疫小區(qū)，不予配送。消費(fèi)者表示其確實(shí)居住在疫情管控小區(qū)，購買物資困難，商家單方面取消訂單為其帶來不便，且其他生鮮電商仍在堅(jiān)持配送。

還有消費(fèi)者訴稱在電商平臺(tái)下單3只鮮活牛蛙，買回來發(fā)現(xiàn)3只牛蛙顏色不一，只有一只是鮮活宰殺帶血，另外兩只顏色發(fā)白，疑是冷凍牛蛙充當(dāng)鮮活牛蛙，消費(fèi)者要求商家按欺詐行為進(jìn)行賠償。

在家政服務(wù)方面，深圳市消委會(huì)共收到投訴519起，投訴問題主要為單方面取消預(yù)約服務(wù)訂單、退費(fèi)等待時(shí)間長等。

有消費(fèi)者于2021年12月在某家政服務(wù)平臺(tái)拼團(tuán)購買不含春節(jié)時(shí)段的保潔服務(wù)套餐，提前一個(gè)月預(yù)約2022年1月23日的上門服務(wù)，但保潔阿姨卻沒有按時(shí)上門?？头码姺Q因保潔阿姨提前休假，讓消費(fèi)者取消訂單，春節(jié)后再預(yù)約。消費(fèi)者不同意商家安排，并指出雖然商家客服對(duì)其稱保潔阿姨緊缺，但商家銷售人員卻仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。

第一季度的在線視頻會(huì)員續(xù)費(fèi)糾紛投訴也很多，共收到在線視頻投訴192起，投訴問題包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未通知消費(fèi)者、關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能不成功、購買的視頻會(huì)員功能在不同終端設(shè)備無法正常使用等。同時(shí)，手機(jī)及手機(jī)維修服務(wù)的投訴有1113起，問題集中在質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題。

對(duì)于第一季度出現(xiàn)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，深圳市消委會(huì)建議，對(duì)于因疫情等因素直接導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行的消費(fèi)，消費(fèi)者有權(quán)依法解除合同，要求經(jīng)營者退費(fèi);消費(fèi)者和經(jīng)營者也可通過協(xié)商變更合同，繼續(xù)履約。有關(guān)行政部門應(yīng)建立疫情防控常態(tài)化背景下消費(fèi)者權(quán)益保障長效機(jī)制，及時(shí)出臺(tái)各行各業(yè)的涉疫退改政策，加強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營者的查處力度;建議經(jīng)營者尤其是平臺(tái)經(jīng)營者，自行制定合理的涉疫退改規(guī)則，暢通疫情下的客服溝通渠道，有效減少涉疫消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

深圳市消委會(huì)指出，疫情期間，消費(fèi)者將自家的“菜籃子”從線下轉(zhuǎn)移到線上，各大生鮮電商平臺(tái)的訂單量都在大幅上漲，由于分揀、配送人員不足，平臺(tái)亦面臨不小的壓力。消費(fèi)者和經(jīng)營者應(yīng)互諒互讓，倡導(dǎo)消費(fèi)糾紛自主和解，消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)，在收貨時(shí)盡量當(dāng)面驗(yàn)收或收貨后錄視頻驗(yàn)收包裹，保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，可先同商家進(jìn)行溝通協(xié)商，必要時(shí)向消委會(huì)或有關(guān)部門投訴舉報(bào);生鮮電商商家應(yīng)依法誠信經(jīng)營，切實(shí)落實(shí)疫情防控和食品安全的主體責(zé)任，謹(jǐn)記品質(zhì)和時(shí)效仍是競(jìng)爭(zhēng)核心，滿足用戶需求，在非常時(shí)期維護(hù)良好口碑。

此外，消費(fèi)者選擇線上家政服務(wù)時(shí)，應(yīng)多渠道了解商家口碑，關(guān)注消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，可參考深圳市消委會(huì)近期發(fā)布的《2022年家政行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜》，通過“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”官網(wǎng)及微信公眾號(hào)、“315消費(fèi)通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺(tái)查詢家政行業(yè)經(jīng)營者的動(dòng)態(tài)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi);線上家政服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，使自身服務(wù)能力與營銷能力相匹配，切勿重營銷輕服務(wù)，同時(shí)應(yīng)開通多種投訴反饋渠道，暢通退費(fèi)流程，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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