“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，給用戶更多獲得感

數(shù)據(jù)來源：中國信通研究院等

北京移動78元套餐，包月50分鐘語音、10G流量;上海電信30元套餐，包月100分鐘語音、10G流量。不同地區(qū)、不同運營商的套餐設(shè)置竟然有這么大差別，你有沒有想過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”呢?

《政府工作報告》提出，在全國實行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。緊接著，工業(yè)和信息化部部長苗圩給出期限：年底前要實現(xiàn)所有手機用戶自由“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。用戶對一家公司不滿意了，可以帶著手機號碼選擇另外一家提供服務(wù)。

號碼可攜帶，移機不改號。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的加速落地，對廣大用戶來說，方便了其在不同運營商之間的自由流轉(zhuǎn);與此同時，放開轉(zhuǎn)網(wǎng)限制，也將進一步加劇運營商之間的競爭，成為促進行業(yè)格局調(diào)整的重要變量。

對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，消費者有哪些期待?“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”落地后，會如何影響當(dāng)前的運營商市場格局?真正讓用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”，應(yīng)當(dāng)在哪些方面發(fā)力?記者走訪消費者看需求痛點、采訪運營商觀行業(yè)格局、請教專家察發(fā)展趨勢，力求回應(yīng)各方關(guān)切。

攜轉(zhuǎn)需求積蓄已久

轉(zhuǎn)網(wǎng)換號操作繁瑣，用戶呼喚服務(wù)流程更加簡化的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”盡快落地

對于一些有過更換運營商經(jīng)歷的用戶來說，轉(zhuǎn)網(wǎng)換號曾是件讓人頭痛的事。

“當(dāng)初動了變更運營商的念頭，主要因為原來的運營商流量費太高。”去年，北京市民吳丹下決心換個新手機號。

決心易下，操作起來卻困難重重。在吳丹的微信朋友圈里，曬出了換號后的一系列“尾巴工程”：手上的銀行卡要挨家排隊去柜臺申請更換綁定的手機號、手機上的應(yīng)用程序逐一更換后臺信息……

“一輪折騰下來，感覺是在自找麻煩。”吳丹感嘆，盡管前后折騰了一兩個月，還是留了不少“后遺癥”，“現(xiàn)在使用打車軟件支付費用，每次都需要手動輸入驗證碼，都是換號惹的禍。”

這次不太舒心的換號經(jīng)歷背后是一道轉(zhuǎn)網(wǎng)和換號之間的“死循環(huán)”：想要轉(zhuǎn)網(wǎng)，就必須變更手機號碼，一旦變更手機號碼，就要花費大量時間和精力應(yīng)付繁瑣的操作流程，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，綁定的程序越來越多，在高企的換號成本下，不少用戶寧愿繼續(xù)使用不合理的手機套餐，也不敢輕易換號。

轉(zhuǎn)網(wǎng)換號既成痛點，便有了“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的需求。

2010年11月，第一批“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點在天津、海南啟動。到2014年9月，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點進一步擴大到江西、湖北和云南。

云南市民王國興是試點的受益者。王國興是某運營商的老用戶，去年開始經(jīng)常下鄉(xiāng)扶貧，接打的電話多，信號問題一直困擾著他，由于不習(xí)慣使用雙卡手機，經(jīng)同事介紹，他決定攜轉(zhuǎn)另一家運營商。

“去年9月先到某運營商營業(yè)廳申請轉(zhuǎn)出，再到另一家運營商營業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)入，申辦過程比較快捷，但到11月才正式轉(zhuǎn)過來。”王國興直言，轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中需要對接兩頭的營業(yè)廳多少有些麻煩，另外生效時間仍然有待改進。

2018年12月，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點城市啟動新規(guī)，新流程下，用戶只需發(fā)送短信就可完成查詢和申請，拿到攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼后，再到攜入方所在的營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)辦理，辦理完攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)后1小時內(nèi)即可轉(zhuǎn)到新運營商，大大縮短了轉(zhuǎn)網(wǎng)生效時間。

中國信通研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月底，累計“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶167萬人次，其中2018年新增63萬人次，同比增長62%。

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和流程的改進，激發(fā)了潛在的用戶攜轉(zhuǎn)需求。許多人關(guān)心今年“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”從試點推向全國后，服務(wù)流程還會有哪些新變化。

對此，業(yè)內(nèi)人士表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點新規(guī)的適用范圍將擴大到全國，攜轉(zhuǎn)穩(wěn)定性將進一步提高，此前用戶反映的攜轉(zhuǎn)后手機綁定銀行卡等驗證碼收不到的情況將得到解決;此外，還將放開原有專網(wǎng)號段的轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，提升用戶選擇的自由度。

對運營商是挑戰(zhàn)更是機遇

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”涉及面廣、復(fù)雜程度高，在全國落地后短期內(nèi)或?qū)⒓觿∵\營商之間的競爭

從2010年在部分地區(qū)開展試點，到今年底正式在全國推開，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作為何推進了近10年之久?其中存在哪些難點?

中國聯(lián)通研究院院長張云勇表示，之所以到2019年底才可以正式在全國推廣，主要因為在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中需要大量系統(tǒng)改造工作，投資成本高，另外還有大量影響用戶感知的問題需要解決。

——系統(tǒng)改造工作繁多。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”涉及網(wǎng)絡(luò)改造、用戶支撐系統(tǒng)改造、經(jīng)營分析系統(tǒng)改造、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、系統(tǒng)測試和業(yè)務(wù)試用等多方面工作，對于運營商來說需要大量的投資，成本巨大。

——非技術(shù)性問題在試點中顯現(xiàn)。比如運營商之間的結(jié)算、如何建立可實現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)同步的第三方集中數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等，需要推動行業(yè)甚至包括互聯(lián)網(wǎng)公司同步實現(xiàn)。

——有些嚴(yán)重影響用戶感知的問題需要解決。比如短信驗證碼無法正常接收、用戶無法通過第三方平臺正常繳費等問題，凡此種種，都是在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中遇到的難點。

“‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’涉及面廣，復(fù)雜程度高，大量用戶在各運營商之間來回轉(zhuǎn)換，對運營商來說無疑有難度。”對此，張云勇指出，一方面運營商自身需要進行技術(shù)改造，另一方面還涉及互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)服務(wù)的同步實現(xiàn)。經(jīng)過多方努力，現(xiàn)在已具備了全國推廣的基礎(chǔ)條件。

從時間表來看，如今距離年底實現(xiàn)所有手機用戶“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”還有半年多時間，各大運營商目前在做哪些準(zhǔn)備?

中國移動方面介紹，目前已建立“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，盡快完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和系統(tǒng)改造準(zhǔn)備工作，保障并督促相關(guān)項目順利推進。

中國聯(lián)通集團有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前正在抓緊制定“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”全國推廣技術(shù)方案，組織網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)建設(shè)和開發(fā)，并進行業(yè)務(wù)開放準(zhǔn)備、營業(yè)人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)等，確保今年在全國開展“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”真正覆蓋全國后，用戶能在不同運營商之間自由流動，轉(zhuǎn)網(wǎng)更加便利。“全面推行‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’在一定程度上會打破過去的格局，在短期內(nèi)可能加劇運營商之間的競爭。”中國信息通信研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

那么，對運營商來說，此次全面“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”是機遇還是挑戰(zhàn)?

中國聯(lián)通集團有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”突出了用戶導(dǎo)向和提升服務(wù)的重要性，將倒逼企業(yè)不斷提升整體網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量。

“全面推行‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’，既是挑戰(zhàn)更是機遇。”中國移動集團有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，中國移動會以此次“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實施為契機，從資費、品質(zhì)、服務(wù)、應(yīng)用等方面全面優(yōu)化服務(wù)水平，為用戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)和豐富的通信信息服務(wù)。

確保用戶“轉(zhuǎn)得快”“用得好”

除了加強技術(shù)保障之外，更要織密制度管理網(wǎng)

“‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’來了，你會帶著號碼去轉(zhuǎn)網(wǎng)嗎?”

吃過換號的苦，吳丹的回答直截了當(dāng)：“肯定會!”

面對長期以來用戶積累的轉(zhuǎn)網(wǎng)需求，如何才能確保用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”?

獨立電信分析師付亮認(rèn)為，“攜得了”就要在系統(tǒng)技術(shù)上做好保障;“轉(zhuǎn)得快”就要優(yōu)化流程，讓用戶想轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn);“用得好”就應(yīng)確保用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后能正常使用。

要真正讓廣大用戶從“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)中有更多獲得感，除了加強技術(shù)保障之外，更要織密制度管理網(wǎng)。

日前，工信部印發(fā)《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》，明確要深化“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理條件、人為設(shè)置障礙，不得利用“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實施惡性競爭行為。

“過去用戶想要辦理運營商轉(zhuǎn)出時，營業(yè)員會想方設(shè)法挽留用戶，包括使用合理和不合理的合同條款，如增加套餐合約有效期、免費贈送服務(wù)制造轉(zhuǎn)出障礙等。”付亮建議，相關(guān)部門不妨引入“負(fù)面清單”制，制定不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的合約清單，合約周期朝著最小時間限制設(shè)置，在清單之外，其余情況皆可轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而最大程度保護用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)自由。

“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”全面落地后，意味著三大運營商將開放通信套餐的自由流轉(zhuǎn)。面對全國各地數(shù)以萬計的資訊套餐，消費者如何才能獲取真正適合自己的資訊套餐?

對此，業(yè)內(nèi)人士表示，工信部對在售套餐“清單式”公示已有相關(guān)要求，套餐信息將會在線上、線下渠道進行公示，用戶可以通過營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機短信等多個渠道獲取相關(guān)信息，從而進行“優(yōu)中選優(yōu)”。

需要注意的是，近年來，隨著手機購置率的提升和雙卡雙待手機的不斷普及，用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)需求在一定程度上被替代滿足。在這種情況下，不少人關(guān)心，此次“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”在全國落地的效果將會怎樣?

“要理性評估此次‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’的市場效果。”業(yè)內(nèi)人士指出，有預(yù)測表明，當(dāng)移動手機用戶的滲透率(每百人擁有的手機號碼)在60%左右時，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的市場需求最為強烈，在雙卡雙號的帶動下，目前我國移動手機用戶滲透率已達110%，也就是說，在過去幾年，消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求已得到相當(dāng)程度的滿足。因此，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”落地后，應(yīng)該不會出現(xiàn)某家運營商用戶大量轉(zhuǎn)出的情況。

在付亮看來，全面“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”更大的意義在于重塑運營商與用戶之間的關(guān)系，讓運營商更好地服務(wù)用戶。“對用戶而言，可選范圍更大、自由度更高，可以根據(jù)自身需要選擇一家合適的運營商，而不再需要停機保號;對運營商來說，有利于促進其梳理套餐設(shè)置，主動取消不合理的套餐，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量。”

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