J.D. Power研究：新能源汽車消費(fèi)者體驗(yàn)不敵去年

2023年8月24日，上海 — 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪 今日正式發(fā)布2023中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究SM（NEV-CXVI）。研究顯示，2023年，中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值的整體得分為770分，較2022年的796分下降26分。

(資料圖片)

今年是J.D. Power 第二年推出中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究（NEV-CXVI）。該研究使用客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（CXVI）衡量了擁車期為2-12個(gè)月的新能源汽車車主的全旅程體驗(yàn)，涉及買車、用車、服務(wù)三大環(huán)節(jié)的五大旅程（線上、到店、成交、用車、服務(wù)）從而引領(lǐng)行業(yè)不斷滿足新能源用戶更高頻、更多場(chǎng)景的體驗(yàn)需求。研究同時(shí)發(fā)布新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（1,000分制），得分基于不同客戶群體對(duì)購(gòu)車、用車及服務(wù)這三個(gè)體驗(yàn)階段的各項(xiàng)衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

研究顯示，在各廠商陣營(yíng)中，中國(guó)品牌的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為768分，較2022年的795分下降27分，國(guó)際品牌的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為779分，較2022年的802分退步23分。隨著增換購(gòu)比例提升，用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和品質(zhì)有了更高的要求。未來(lái)，如何在銷售、交付、用車、售后等環(huán)節(jié)中保持高標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)，將是中國(guó)品牌和國(guó)際品牌共同面臨的新挑戰(zhàn)。

研究還發(fā)現(xiàn)，在車主的全旅程體驗(yàn)中，用車階段的體驗(yàn)（775分）為客戶全旅程中的峰值體驗(yàn)，而買車階段的體驗(yàn)得分為764分，在三個(gè)體驗(yàn)階段中位列最末。其中，購(gòu)車方案洽談（758分）為該階段得分最低的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，反映出當(dāng)前品牌方的購(gòu)車價(jià)格、條款、權(quán)益的清晰明了程度與用戶期待之間存在較大差距。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“以前滿意度更多是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，大多數(shù)汽車廠家將滿意度看成是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，但今天我們發(fā)現(xiàn)更高的滿意度會(huì)帶來(lái)更高的用戶凈推薦值（NPS）。滿意度提升會(huì)帶來(lái)更多的用戶轉(zhuǎn)裂變和轉(zhuǎn)介紹，進(jìn)而會(huì)帶來(lái)更多的銷售線索和服務(wù)訂單，從而提升盈利性。這就是新能源時(shí)代用戶滿意度真正的價(jià)值！”

以下為該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

新能源體驗(yàn)價(jià)值得分（NEV-CXVI）更高的品牌，用戶推薦愿意更強(qiáng)（NPS更高）：高體驗(yàn)得分的品牌（NEV-CXVI得分大于775分的品牌），其平均產(chǎn)品凈推薦值達(dá)到35分，而低體驗(yàn)得分的品牌（NEV-CXVI在759以下），其平均產(chǎn)品凈推薦值為19分。直營(yíng)模式的用戶體驗(yàn)更佳，直營(yíng)與混營(yíng)在售后服務(wù)上各具優(yōu)勢(shì)：直營(yíng)模式品牌的客戶體驗(yàn)價(jià)值得分為787分，顯著高于經(jīng)銷商模式（771分）和混營(yíng)模式（761分），直營(yíng)模式在購(gòu)車階段和用車階段優(yōu)勢(shì)顯著，而混營(yíng)模式的短板主要來(lái)自信息的準(zhǔn)確性與價(jià)格清晰度等問(wèn)題。但在售后服務(wù)階段，混營(yíng)模式的客戶滿意度得分為783分，高出直營(yíng)模式3分?；鞝I(yíng)模式的品牌在基礎(chǔ)需求如方便快捷、能修好等方面的滿意度較高，直營(yíng)模式則在透明、專業(yè)、取送車的靈活性這幾項(xiàng)上更具優(yōu)勢(shì)。增換購(gòu)車主對(duì)售后服務(wù)的期望更高：在服務(wù)階段，增換購(gòu)車主在服務(wù)發(fā)起、服務(wù)過(guò)程與服務(wù)質(zhì)量三大節(jié)點(diǎn)中，滿意度得分比首購(gòu)車主分別低了13分、18分與19分，增換購(gòu)車主尤為關(guān)注售后服務(wù)的便利性、靈活性及解決問(wèn)題的徹底性。20萬(wàn)-30萬(wàn)價(jià)格段的購(gòu)車車主有更高的推薦意愿：在生活態(tài)度方面，購(gòu)車價(jià)格在20萬(wàn)至30萬(wàn)的車主更樂(lè)于分享和推薦，愿意向他人分享自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)的車主占比為34.5%，該比例顯著高于10萬(wàn)-20萬(wàn)的車主（30.2%）和30萬(wàn)以上的車主（30.6%）。品牌方可重點(diǎn)關(guān)注和引導(dǎo)該購(gòu)車群體，通過(guò)用戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)的洞察、用戶權(quán)益的設(shè)計(jì)等手段激活用戶的分享行為，帶來(lái)更高的銷售裂變與轉(zhuǎn)化。

2023中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值排名

極氪以792分摘得中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。深藍(lán)汽車（791分）和蔚來(lái)（789分）分別排名第二和第三。

梅賽德斯-奔馳以794分摘得國(guó)際品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。特斯拉（788分）排名第二。

在J.D. Power 2023中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究SM（NEV-CXVI）中，購(gòu)車階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括：信息收集（14%）、到店體驗(yàn)（13%）、產(chǎn)品講解與體驗(yàn)（15%）、購(gòu)車方案洽談（19%）、用戶跟進(jìn)（19%）、交車過(guò)程（21%）；用車階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括：用車咨詢（31%）、車主權(quán)益（29%）、補(bǔ)能服務(wù)（40%）；服務(wù)階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括：服務(wù)發(fā)起（35%）、服務(wù)過(guò)程（30%）、服務(wù)質(zhì)量（35%）。

2023中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究SM（NEV-CXVI）是基于2022年4月至2023年3月之間購(gòu)車的5,059位新能源車主的真實(shí)反饋。研究覆蓋49個(gè)品牌，數(shù)據(jù)收集工作于2023年4月至5月間在81個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。

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