寺庫深陷投訴泥潭：不發(fā)貨不退款涉嫌違約，官博評論區(qū)被投訴淹沒

“去年底我在寺庫買了個(gè)包，等了兩個(gè)多月都一直沒發(fā)貨，客服解釋說是訂單積壓導(dǎo)致發(fā)貨慢?！闭劦阶约鹤罱馁徫锝?jīng)歷時(shí)，思思（化名）氣憤地說道，“后來我實(shí)在不想等了，取消訂單，申請了退款，結(jié)果沒想到退款的審核也是一直拖著不處理。”

思思表示，她在寺庫平臺經(jīng)歷下單后不發(fā)貨、退款申請不處理的情況其實(shí)不是個(gè)例。“我無意中發(fā)現(xiàn)，這種情況從去年開始就有了，有人運(yùn)氣好拿到退款了，但還有很多人被耗著?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，思思的上述說法并非空穴來風(fēng)。在百度貼吧、新浪微博、黑貓投訴、電訴寶等公開平臺上，自2021年下半年以來，就有不少用戶投訴寺庫不發(fā)貨、不退款、不退貨等問題，而這一情況在進(jìn)入2022年后并未得到緩解，反而愈演愈烈。

對此，寺庫方面相關(guān)人士對記者表示，已關(guān)注到相關(guān)投訴，正在加緊解決。

在法律界人士看來，如果平臺和用戶對于發(fā)貨或退款時(shí)間有明確約定，而平臺沒有按照約定發(fā)貨或退款，那么就構(gòu)成違約；若雙方?jīng)]有約定或者事前承諾，則平臺應(yīng)當(dāng)按照一般交易習(xí)慣確定發(fā)貨及退款時(shí)間，明顯超出合理時(shí)間范圍的也涉嫌違約。

延遲發(fā)貨與退款案例頻發(fā)，有用戶取消訂單5個(gè)月后仍未收到退款

據(jù)記者梳理，多位用戶集中反饋稱，他們在寺庫平臺購買商品后，平臺卻遲遲不發(fā)貨；而在用戶申請退款后，客服又以“系統(tǒng)升級”為由拖延處理退款申請。

其中一位用戶在貼吧表示，其通過寺庫平臺購買了一款香奈兒包，但此后三個(gè)月，平臺一直顯示配貨中?！叭缓笪揖蜕暾埻丝?，結(jié)果一直在審核，聯(lián)系客服說給催一下，一直沒有消息；然后我又打客服電話，還是這樣說，退款審核已經(jīng)有兩個(gè)月了，一直都沒審核下來。”

另一位用戶通過黑貓投訴平臺也反映了相同的問題。據(jù)該用戶表示，2021年12月7日，其在寺庫平臺下單購買了一條Qeelin項(xiàng)鏈，價(jià)值1萬元以上，后因平臺久久不發(fā)貨選擇退款，但退款審核兩個(gè)多月仍未有結(jié)果。期間，該用戶曾多次聯(lián)系寺庫客服催促發(fā)貨或者退款，卻始終得不到實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和解決辦法。

對于平臺發(fā)貨慢的原因，寺庫客服解釋稱，因奢侈品特殊性質(zhì)，部分商品需要調(diào)貨、鑒定、配貨，不同商品的調(diào)撥發(fā)貨時(shí)間也不同，具體時(shí)間以商品頁面標(biāo)注為準(zhǔn)。至于平臺遲遲不給用戶退款一事，寺庫客服則給出了“退款系統(tǒng)升級，無法保證退款時(shí)效”的理由。

即便是退款申請已經(jīng)審核通過，也不意味著用戶一定能很快拿到退款。

據(jù)一位微博網(wǎng)友透露，2021年8月15日其在寺庫平臺購買了一個(gè)價(jià)值一千多元的萬寶龍護(hù)照套，后于9月16日申請退貨，兩個(gè)月后其接到寺庫客服的來電告知，稱其訂單已取消，并將在7個(gè)工作日后辦理退款。但此后5個(gè)月，該用戶一直沒有收到這筆退款，在咨詢寺庫客服后對方就以“系統(tǒng)升級，人工處理退款需要時(shí)間”為由拖延。

“想知道這樣的處理結(jié)果是不是沒有契約精神，寺庫這樣的處理方式?jīng)]有人可以管嗎？”該用戶表示，“從9月申請退款至今，5個(gè)月了，一個(gè)申請退款的訂單還沒處理完畢，這真的沒有問題嗎？”

截至發(fā)稿，上述用戶的投訴仍在處理中，相對而言，已經(jīng)拿到退款的思思較為幸運(yùn)。

平臺延遲發(fā)貨與退款或涉嫌違約，獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評級

記者在黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，在截至發(fā)稿的近30天內(nèi)，該平臺上有關(guān)寺庫的投訴就有1556條，其中“已回復(fù)”的只有1例，完成率為0。同時(shí)，該平臺上與寺庫相關(guān)的消費(fèi)投訴已累計(jì)達(dá)11623條，其中，“已回復(fù)”的案例有9373條，而完成率僅41.37%，還不足五成。

針對這類投訴，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)分析稱，這首先要看平臺和用戶之間的買賣合同，對于發(fā)貨時(shí)間有沒有明確的約定。

如果雙方對于發(fā)貨時(shí)間有明確約定（包括在商品頁面標(biāo)注），而平臺沒有在約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨就構(gòu)成合同違約，這種情況下消費(fèi)者可以選擇解除合同、要求退款并賠償損失。如果雙方對于發(fā)貨時(shí)間沒有明確約定，平臺也沒有事先承諾，通常就會按照商品性質(zhì)、配送渠道等因素來確定發(fā)貨時(shí)間。

“一般會根據(jù)交易習(xí)慣來確定，不能超出合理的時(shí)間范圍。”趙律師舉例道，“比如用戶購買境外標(biāo)準(zhǔn)化商品，由于涉及到通關(guān)等不可控的流程，可能需要十幾二十天才能發(fā)貨，這是合理的。但如果是在境內(nèi)購買標(biāo)準(zhǔn)化商品，發(fā)貨的時(shí)間相對來講就會比較短?！?/p>

同時(shí)，他指出，平臺的退款時(shí)間也一般在合理范圍內(nèi)，如果雙方對退款時(shí)間有明確約定或事前承諾，企業(yè)必須遵守約定或承諾，否則也構(gòu)成違約；如果沒有約定，不管是商家違約造成的消費(fèi)者退款，還是7天無理由退貨退款，平臺都應(yīng)當(dāng)在合理的時(shí)間范圍內(nèi)給用戶退款。

由于消費(fèi)投訴日益增多，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)布的消費(fèi)評級數(shù)據(jù)顯示，2021年“寺庫”共獲得17次消費(fèi)評級，其中16次為“謹(jǐn)慎下單”評級；1次“不建議下單”評級；2021年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。該平臺存在的消費(fèi)投訴問題包括網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、信息泄露、虛假促銷、霸王條款等。

寺庫官博停更四個(gè)月，評論區(qū)被投訴淹沒

寺庫成立于2008年，并于2017年9月頭頂“奢侈品電商第一股”光環(huán)登陸美國納斯達(dá)克。寺庫最初以奢侈品電商起家，銷售箱包、手表、豪車甚至私人飛機(jī)等品類，此后逐漸發(fā)力布局線下，在北京、上海、香港、馬來西亞等多個(gè)城市落地實(shí)體體驗(yàn)店。

與此同時(shí)，寺庫近年來也在不斷嘗試多元化發(fā)展，除了寺庫商業(yè)之外，其還將業(yè)務(wù)觸角伸向金融、社群等領(lǐng)域。不過，其多元業(yè)務(wù)并未取得矚目成就。

記者查看寺庫官網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，其公司發(fā)展歷程、媒體新聞等板塊已許久未更新，媒體新聞板塊除了呈現(xiàn)幾篇無法點(diǎn)擊的鏈接，已無任何可讀新聞。

此外，寺庫平臺的官方微博也有四個(gè)月未進(jìn)行更新，最新的一條微博還停留在2021年11月1日，為2021年的雙十一大促宣傳造勢。

而記者查閱寺庫的官方微博發(fā)現(xiàn)，其最后發(fā)布的十余條微博，下方評論區(qū)已幾乎被網(wǎng)友攻陷，滿屏都是網(wǎng)友投訴該平臺不發(fā)貨、不退款，并艾特媒體及寺庫CEO的內(nèi)容。

更值一提的是，天眼查APP顯示，北京寺庫商貿(mào)有限公司在今年初新增一起破產(chǎn)審查案件，申請人為柴晨旭，經(jīng)辦法院為北京市第一中級人民法院。這被外界視為寺庫將要破產(chǎn)的信號。

對此，寺庫方面回應(yīng)稱，“不存在以上情況，公司將保留追責(zé)的權(quán)利”。但除此之外，寺庫沒有提供更多可供參考的佐證信息，難免引發(fā)人們更多猜測。

寺庫破產(chǎn)成迷的背后，隱藏的正是近兩年其面臨的股價(jià)與業(yè)績這雙重壓力。2020年來，寺庫在二級市場的走勢不如人意，其在2021年11月4日跌破1美元/股后，至今仍在低位徘徊，最新市值也僅剩不到3千萬美元，較上市首日蒸發(fā)超九成。

而其財(cái)務(wù)狀況也是從2020年開始愈發(fā)令人擔(dān)憂。2020年寺庫的營收同比下降12%至60.2億元，凈虧損7186.4萬元，同比由盈轉(zhuǎn)虧；2020年上半年，其更是陷入營收、利潤、GMV、活躍用戶等核心指標(biāo)全線下滑的處境。

整體而言，寺庫如今面臨的不止是愈演愈烈的用戶投訴，還有股價(jià)不振、業(yè)績疲軟的困境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其當(dāng)務(wù)之急是抓緊提高供應(yīng)鏈優(yōu)勢，進(jìn)一步完善自身在品牌授權(quán)、正品鑒定、售前及售后服務(wù)及最重要的守信能力。

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