保險日｜廣東正和消保中心戴志恒：定紛止?fàn)幣c消保宣教相交融

今年7月8日是第十一個“7·8全國保險公眾宣傳日”。回顧過去一年，金融機構(gòu)在金融服務(wù)領(lǐng)域進行了哪些創(chuàng)新探索，破解了哪些金融服務(wù)難題？值此之際，南都·灣財社特別策劃推出“高端訪談之聚焦保險公眾日”，特邀廣東銀行保險機構(gòu)、行業(yè)組織高管，共話7·8保險日，分享廣東金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的相關(guān)情況。

廣東正和消保中心主任戴志恒在接受南都·灣財社記者獨家專訪時表示，在廣東銀保監(jiān)局指導(dǎo)監(jiān)督下，正和消保中心始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦金融消費者權(quán)益保護，重點加強隊伍建設(shè)、科技賦能、機制創(chuàng)新、消保宣教，全力打造“一站式受理、一攬子服務(wù)”糾紛調(diào)處平臺，提升金融消費糾紛化解的服務(wù)質(zhì)效，提高人民群眾的金融獲得感、幸福感和安全感。

廣東正和消保中心主任 戴志恒（受訪者供圖）

(資料圖)

戴志恒介紹，中心成立兩年多來，截至2023年6月30日，累計接收金融消費咨詢事項和投訴調(diào)解案件共12萬余件，辦理投訴和調(diào)解案件5.19萬余件，成功解決2.85萬件，結(jié)案金額近18億元，投訴案件的和解率為52.38%，調(diào)解案件的成功率為72%。

“每一起調(diào)解案件都是金融消保宣傳的契機”

南都·灣財社：今年以來，正和消保中心在持續(xù)深化金融知識宣傳和消費者教育方面做了哪些重點工作？取得哪些成效？

戴志恒：正和消保中心將金融知識普及宣傳、消費者教育融入投訴處理、糾紛調(diào)解全過程，促進定紛止?fàn)幣c消保宣教交融互動，提升消保為民服務(wù)質(zhì)效。

一是堅持寓教于調(diào)。每一起調(diào)解案件都是金融消保宣傳的契機。在日常調(diào)解工作過程中，正和消保中心調(diào)解員結(jié)合案情特點，主動為消費者提供對應(yīng)的金融知識普及、政策制度宣導(dǎo)、業(yè)務(wù)講解分析服務(wù)，通過以案說法，傳播金融正能量，幫助消費者強化風(fēng)險保障意識和金融風(fēng)險防范能力，樹立誠信消費、科學(xué)理財觀念。

二是開設(shè)消保宣傳專欄。在“正和消?！蔽⑿殴娞栐鲈O(shè)消費者教育宣傳專區(qū)，開辟“以案說險”“消保動態(tài)”“消保故事”“一老一少一新”等專欄，面向在粵銀行保險機構(gòu)征集和發(fā)布消費者權(quán)益保護原創(chuàng)作品，宣傳推廣銀行保險機構(gòu)消保工作經(jīng)驗做法，幫助消費者了解金融常識、防范金融風(fēng)險。

三是加強對外宣傳合作。以“3·15”消費者權(quán)益保護日和“7·8”全國保險公眾宣傳日活動為契機，在廣州地鐵全線網(wǎng)站廳、站臺電視媒體終端全線小屏以及主要站廳電視墻大屏的投放消保知識宣傳視頻，擴大宣傳半徑，提示消費者遠離非法金融活動，依法保障自身金融權(quán)益。在廣東省政務(wù)平臺“粵省事”推出專題推文，向消費者普及金融知識，引導(dǎo)遇到金融消費糾紛時，通過正規(guī)渠道依法維權(quán)。

四是深入調(diào)研傾聽心聲。今年6月份以來，我們聯(lián)合中國銀行廣東省分行等11家銀行保險機構(gòu)，在廣州市區(qū)200余個服務(wù)網(wǎng)點開展金融消費者權(quán)益保護專題調(diào)研，面對面傾聽消費者對金融消費糾紛多元化解機制建設(shè)及應(yīng)用的意見建議，了解其對正和消保中心的服務(wù)訴求，進一步提升金融知識教育宣傳的針對性、有效性和科學(xué)性。

運用信息科技手段提供多元維權(quán)服務(wù)

南都·灣財社：正和消保中心在高效便捷地化解保險糾紛方面有何探索？又是如何運用科技手段提升中心服務(wù)效能的？

戴志恒：為有效提升糾紛化解效率，我們創(chuàng)新工作思路，搭建“小額糾紛快速處理+訴調(diào)、仲調(diào)對接+疑難復(fù)雜保險糾紛調(diào)解”機制，與15家銀行保險機構(gòu)建立小額糾紛快速處理機制，通過小額糾紛快速處理機制，糾紛調(diào)處效率較普通案件提升37.5%。與61家壽險公司開通人身保險消費投訴糾紛綠色通道，與中國人壽、平安財險、平安養(yǎng)老保險等保險機構(gòu)建立疑難復(fù)雜保險糾紛調(diào)解機制，積極化解重復(fù)投訴案件、疑難復(fù)雜案件糾紛。與廣州中院、廣州仲裁委合作建立訴調(diào)、仲調(diào)對接機制。

6月29日，我們和香港保險投訴局、澳門世界貿(mào)易中心仲裁中心、深圳市保險消費者權(quán)益服務(wù)中心共同簽署《粵港澳深地區(qū)保險糾紛調(diào)解工作合作備忘錄》，建立保險糾紛調(diào)解合作聯(lián)絡(luò)機制、調(diào)解申請合作機制、聯(lián)合調(diào)解工作機制、跨境保險糾紛調(diào)解工作研究機制，致力為消費者提供高效、便捷、低成本的糾紛化解途徑。

同時，正和消保中心還綜合運用信息科技手段，為金融消費者提供多元維權(quán)服務(wù)。開通4009-888-188服務(wù)熱線、“廣東正和消保中心”微信公眾號和“正和消?！毙〕绦颍瑯?gòu)建了覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、來訪四位一體的投訴維權(quán)渠道。在廣東省政務(wù)服務(wù)平臺“粵省事”上線銀行業(yè)保險業(yè)消費維權(quán)服務(wù)，定制專屬葵花碼，金融消費者可在“粵省事”或掃描專屬葵花碼進入“正和消保 ”小程序，實現(xiàn)一鍵投訴和一鍵調(diào)解。在73家機構(gòu)APP、官微上線“正和消?！毙〕绦?，覆蓋消費者超過7550萬人，讓金融消費維權(quán)服務(wù)觸手可及。

圍繞重點人群開展金融知識宣教

南都·灣財社：對于銀齡群體和新市民等重點人群，正和消保中心如何有針對性地加強金融知識宣傳和消費者教育？面對老年消費者的投訴，正和消保中心如何引導(dǎo)當(dāng)事人選擇恰當(dāng)方式化解糾紛、維護其合法權(quán)益？

戴志恒：正和消保中心緊緊圍繞消費者日常工作生活涉及的金融服務(wù)場景，聚焦老年人、年輕人、新市民（以下簡稱“一老一少一新”）等重點人群開展金融知識宣教。

針對“一老一少一新”金融知識相對薄弱的特點，正和消保中心聯(lián)合銀行保險機構(gòu)積極開展“進校園、進社區(qū)、進商圈”公益宣教，走進養(yǎng)老院、學(xué)校和街道社區(qū)，開展有針對性的金融知識教育宣傳。今年以來分別走進廣報老年大學(xué)、越秀區(qū)長者綜合服務(wù)中心、萬頤養(yǎng)老·榕悅城市長者照料中心、中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、華南理工大學(xué)、廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校、越秀區(qū)東山廣場以及天河獵德社區(qū)、天河沙東街伍仙橋社區(qū)、天河區(qū)潤和社區(qū)等，通過金融知識講座、社區(qū)宣傳、商圈路演、免費咨詢等形式開展知識普及、風(fēng)險防范、理性維權(quán)等金融消保宣傳教育活動。

針對新市民的金融服務(wù)需求，正和消保中心聯(lián)合廣東省消費者委員會，在今年3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動期間，編制2023年《銀行卡消費者指南》《人身保險消費指南》《財產(chǎn)保險消費指南》，特別增設(shè)“新市民金融服務(wù)”欄目，內(nèi)容涵蓋“廣東版”新市民金融服務(wù)工作實施方案、廣東新市民服務(wù)的銀行、保險產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，并通過各級消委會和銀行保險機構(gòu)網(wǎng)點等有效途徑免費派發(fā)宣傳，搭建金融維權(quán)服務(wù)“連心橋”。

針對老年消費者的來訪，正和消保中心提供人性化的接訪服務(wù)，在接訪區(qū)放置愛心藥箱、暖心專座，保留紙質(zhì)申請表。對于不能流利使用普通話或正和消保小程序的長者，安排專人提供一對一服務(wù)，幫助老年群體更加方便快捷地表達維權(quán)訴求，以切實滿足老年群體維權(quán)需求。在深入了解糾紛案情和其意愿訴求的基礎(chǔ)上，耐心細(xì)致向老年群體介紹投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等多元化解糾紛機制，宣導(dǎo)正和消保中心在化解金融消費糾紛方面的特點與優(yōu)勢，引導(dǎo)消費者結(jié)合自身訴求和案情特點，選擇合規(guī)理性、經(jīng)濟快捷的維權(quán)方式。

采寫：南都·灣財社記者 羅曼瑜 王文妍

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