大都會人壽電銷業(yè)務：“高素質(zhì)”人才+“高品質(zhì)”管控不斷推進卓越客戶體驗

《2022年中國保險發(fā)展報告》顯示，中國保險業(yè)正在從高速增長轉(zhuǎn)變到高質(zhì)量發(fā)展的階段。面對客戶行為加速線上化、產(chǎn)品形態(tài)更具創(chuàng)新化、運營模式全面數(shù)字化等諸多挑戰(zhàn)，中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司(以下簡稱“大都會人壽”)始終秉持以客戶為中心的經(jīng)營理念，回歸服務與保障本源，轉(zhuǎn)變思路，積極擁抱變化并直面挑戰(zhàn)。

在大都會人壽多元行銷渠道電銷部，團隊始終堅持“以人為本”的理念，全面提升人才素質(zhì);始終堅守“品質(zhì)第一”，做好全面風險管控;始終秉持 “價值為先”，為客戶提供多元產(chǎn)品，專業(yè)、敏捷及完善的服務;始終踐行渠道價值主張“都會相伴，只為人生更好”，幫助每位客戶、每位電話行銷人員從容駕馭人生航程，相伴走入美好未來。

“X+Y+Z”組合：構建高素質(zhì)人才培養(yǎng)體系

保險服務的核心和根本始終是服務客戶，隨著中國保險業(yè)的快速發(fā)展以及客戶家庭財富的不斷積累，越來越多的客戶需要綜合性的風險保障和資產(chǎn)配置方案，這就對保險從業(yè)人員提出了更高的要求。大都會人壽多元行銷渠道電銷部打造了電銷招募品牌——新紀元·創(chuàng)業(yè)營，著力進行全方位的人才培養(yǎng)，賦能每一名從業(yè)人員，支持其成為客戶身邊專業(yè)的“保險專家、財富顧問、生活助手”。

一方面，通過X Program(百人菁英計劃)培養(yǎng)正知、正念、正行的高學歷、高素質(zhì)、高管理技能的高潛管理人才;同時，通過Y Program(優(yōu)才計劃)打造高效、專業(yè)、穩(wěn)定的高意愿、高執(zhí)行力、高績效的人才梯隊;此外， Z Program(Z世代計劃)則引領賦予創(chuàng)新、勇于挑戰(zhàn)的Z時代生力軍多元成長、實現(xiàn)自我。

在新紀元創(chuàng)業(yè)營的人才培養(yǎng)體系下，公司將X-Y-Z三類高素質(zhì)人才聚合在電銷平臺，為其體提供包含銷售系列、管理系列、講師系列的專業(yè)培訓，依托智能學習平臺和訓練工具，集線上線下培訓于一體，幫助保險人才成長更專業(yè)，服務更長久。

全流程業(yè)務品質(zhì)管控，維護客戶合法權益

大都會人壽堅守客戶保障為先，全流程把控電話銷售業(yè)務品質(zhì)。銷售前，開展銷售行為規(guī)范宣傳教育，切實提升銷售人員誠信守法意識和合規(guī)銷售技能;銷售中，持續(xù)優(yōu)化銷售話術和管控。目前電話銷售業(yè)務已實現(xiàn)100%保單質(zhì)檢覆蓋，對銷售過程進行全面監(jiān)控，同時推進智能化質(zhì)檢上線，進一步提升質(zhì)檢效能和精準度。公司秉持“以客戶為中心”服務理念，堅決維護客戶合法權益。

“保障+財富管理”的產(chǎn)品體系，滿足客戶多樣需求

大都會人壽多元行銷渠道電銷部深入研究目標客戶對人身保險產(chǎn)品的需求，致力于建設多層次、全方位的產(chǎn)品體系。

針對客戶不同的保障需求，提供豐富多樣的產(chǎn)品種類，在意外險、重疾險、防癌險、醫(yī)療險等保障型產(chǎn)品的基礎上，豐富產(chǎn)品線，發(fā)展年金險、終身壽險等產(chǎn)品，以滿足客戶的意外、健康保障及養(yǎng)老、教育、傳承等財富管理需求。保險期間覆蓋短期、長期乃至終身，并提供月交、季交、年交等靈活多樣的交費方式以滿足客戶需要。

同時，為滿足客戶在健康管理方面的延伸需求，我們在保險產(chǎn)品的基礎上提供配套的增值服務，從日常預防、早期診斷、醫(yī)療資源、康復支持和財務保障等五個方面，聯(lián)合資深的健康服務供應商，為客戶提供一站式全程健康呵護服務，協(xié)助客戶積極預防和從容應對健康威脅。

以客戶為中心，以科技賦能業(yè)務，構建數(shù)字化能力

隨著80、90后這一代互聯(lián)網(wǎng)核心群體成為保險主力消費人群，大都會人壽多元行銷渠道電銷部充分研究客群行為及需求的變化，面對客戶的個性化和多樣化需求，以數(shù)字化手段，精準洞察客戶需求，加強與客戶的互動，從而提升客戶體驗和滿意度。

依托于“大都會人壽微商城”公眾號以及“大都會人壽微保險”小程序的平臺，公司構建了數(shù)字化的客戶運營平臺。在客戶運營方面，通過多場景觸達、交叉引流等手段，實現(xiàn)從粉絲到線索到轉(zhuǎn)化的過程，同時推動客戶從線下到線上的遷徙。在內(nèi)容運營方面，通過健康知識、保險科普、理賠案例等內(nèi)容分享進行保險理念的宣傳，從而激發(fā)客戶保險需求，并通過對產(chǎn)品解讀和服務介紹等內(nèi)容提升客戶購買體驗和售后體驗。同時，公司通過電子化運營，有效提升保單服務效能;通過不斷提升電子一體化服務，使得客戶操作更便捷，更加符合疫情下的新場景。

未來，大都會人壽多元行銷渠道電銷部將持續(xù)推進科技賦能業(yè)務的發(fā)展策略，通過“保險+科技”的結(jié)合，進一步推進數(shù)字化發(fā)展進程，將在AI語音服務、預測式外呼、銷售坐席輔助、同屏瀏覽等數(shù)字化工具等方面進行有益的探索和嘗試，構建起以客戶體驗與需求為中心的數(shù)字化運營體系。

大都會人壽多元行銷渠道電銷部通過“高素質(zhì)”人才+“高品質(zhì)”管控，不斷推進卓越的“高價值”客戶體驗，有效提升了運營效率和完善現(xiàn)有企業(yè)價值鏈，構建起以客戶體驗與需求為中心的保險服務體系。未來，公司將持續(xù)推進“專業(yè)化”和“服務化”的方向轉(zhuǎn)型，通過科技賦能優(yōu)化流程、提升效率，為客戶提供更加全面多元的壽險及健康險產(chǎn)品，同時為客戶提供專業(yè)、高效、溫暖的保險服務，成為值得信賴的長期合作伙伴。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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