【世界新視野】客服"智變記"："源"大模型驅(qū)動(dòng)浪潮信息服務(wù)革新

AI 大模型已經(jīng)在 AIGC 領(lǐng)域展現(xiàn)出了前所未有的創(chuàng)造力，它被認(rèn)為是人工智能突破"認(rèn)知智能"的有效路徑，并正在作為算法基礎(chǔ)設(shè)施革新各行業(yè)的 AI 轉(zhuǎn)型路徑與水平，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的"智能大腦"。如今，浪潮信息正嘗試將大模型"源"應(yīng)用在浪潮信息客戶服務(wù)平臺(tái)，打造"智能客服大腦"，在提升自身客戶服務(wù)平臺(tái)智慧水平的同時(shí)，也為大模型的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用落地，探索出一條示范性路徑。

服務(wù)智變，少有人走成的路

(資料圖片)

服務(wù)，是連接客戶的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。

浪潮信息服務(wù)與實(shí)施團(tuán)隊(duì)承接了浪潮信息全部八大產(chǎn)品線的遠(yuǎn)程運(yùn)維、技術(shù)咨詢、維修保障、巡檢值守等多類(lèi)型、多等級(jí)的7x24小時(shí)全天候的客戶服務(wù)。因?yàn)閿?shù)據(jù)中心 IT 業(yè)務(wù)對(duì)于可靠性、安全性、業(yè)務(wù)連續(xù)性有極高的要求，服務(wù)工作必須要做到迅速響應(yīng)、高度專(zhuān)業(yè)與低容錯(cuò)，以保障客戶側(cè)產(chǎn)品的無(wú)憂使用與數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

隨著近年云計(jì)算、人工智能產(chǎn)業(yè)的崛起，浪潮信息憑借JDM (Joint Deign Manufacture) 模式創(chuàng)新和人工智能領(lǐng)域的前瞻布局，市場(chǎng)占有率飛速躍升。在業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)背后，浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)感受到了 "甜蜜的煩惱"：客戶數(shù)量和服務(wù)咨詢需求倍增，且 JDM 模式帶來(lái)了更多非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，增加了服務(wù)難度。

為更好地滿足業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)所帶來(lái)的海量客戶服務(wù)需求，浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始思考利用數(shù)智化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

IT 領(lǐng)域壁壘高且容錯(cuò)率低，對(duì)于客服的專(zhuān)業(yè)性與溝通能力要求更高

在智能化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)下，浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)從每一個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)場(chǎng)景入手，深度剖析研判智能化的可行性和收益曲線，最終確立了服務(wù)智能化的六大方向——智能客服機(jī)器人、智能運(yùn)維、智能調(diào)派、智能在線管理、智能現(xiàn)場(chǎng)管理和智能備件供應(yīng)鏈，并打造了遠(yuǎn)程智能服務(wù)平臺(tái) InService 作為提供智能化服務(wù)的載體。

作為服務(wù)的第一窗口，客服智變成為轉(zhuǎn)型的第一重關(guān)卡。在浪潮信息，熱線"客服工程師"不僅是一名傳統(tǒng)意義上的客服，更是一名"IT專(zhuān)家"，他們是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的"中樞"，對(duì)外受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，了解客戶問(wèn)題、判斷故障、提供解決方案；對(duì)內(nèi)則傳遞客戶需求，與調(diào)度、備件以及一線工程師協(xié)同完成服務(wù)閉環(huán)。能否讓AI具備客服工程師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力與對(duì)話溝通水平，成為"智能"的關(guān)鍵突破口。

"手把手"教 AI 懂 IT

浪潮信息做智能客服之初，同業(yè)內(nèi)還沒(méi)有成功的范本。浪潮信息智能化服務(wù)處經(jīng)理張一川表示："我們看到的客服機(jī)器人基本只能做到簡(jiǎn)單的引導(dǎo)和固定問(wèn)答匹配。但是在數(shù)據(jù)中心服務(wù)這種高復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，我們需要的是‘專(zhuān)家級(jí)"的智能客服。"

和 C 端行業(yè)多以流程性服務(wù)為主不同，B 端 IT 行業(yè)的服務(wù)更多是知識(shí)性服務(wù)，呈現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)度高、復(fù)雜度高的特點(diǎn)。在浪潮信息，客戶的服務(wù)需求往往涵蓋產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品使用、技術(shù)參數(shù)、故障維修等各類(lèi)問(wèn)題，涉及多元的軟件、硬件與不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程等相互交叉的復(fù)雜情形。

因此，浪潮信息的智能客服必須成為一個(gè)"IT 知識(shí)專(zhuān)家"，能夠真正理解客戶問(wèn)題并給出專(zhuān)業(yè)有效的回答。例如，在客戶安裝系統(tǒng)失敗背后，可能存在5種情況，而智能客服則需要逐步引導(dǎo)客戶逐步明晰具體的問(wèn)題場(chǎng)景，并給出正確的解決方案。

要讓 AI 成為一名合格的"智能客服"并不是一件容易的事情。在浪潮信息，具備IT基礎(chǔ)知識(shí)的真人員工至少需要6個(gè)月到1年的崗位培訓(xùn)才能成為一位合格的客服工程師，遑論 AI。

"最開(kāi)始我們采用業(yè)界常見(jiàn)的 FAQ 問(wèn)答、任務(wù)式對(duì)話等模型，請(qǐng)呼叫中心的專(zhuān)家客服工程師們一起搭建和完善標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答庫(kù)。"張一川表示，"在大家的共同努力下，21年左右我們的智能客服已經(jīng)可以回答客戶約60%的問(wèn)題，問(wèn)題解決率達(dá)到50%。"

隨著智能客服應(yīng)用的不斷深化，人工訓(xùn)練多模型、填充多知識(shí)庫(kù)的瓶頸開(kāi)始顯現(xiàn)——浪潮信息投入了 AI 團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)家工程師40余人持續(xù)做多模型和多知識(shí)庫(kù)的搭建，投入的工程師人力、時(shí)間等成本持續(xù)攀升，然而智能客服的解決率卻徘徊在50%，沒(méi)有顯著的再提升，邊際效用遞減顯著。這給浪潮信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了一定的壓力與困惑，張一川說(shuō)道，"當(dāng)時(shí)我們多個(gè)團(tuán)隊(duì)在一起反復(fù)探討是不是我們對(duì)智能的理解太狹隘了，還有沒(méi)有新的突破方式？"

大模型"源"，為浪潮信息的智能客服開(kāi)拓了一條全新的升級(jí)之路。

大模型"源"構(gòu)建"智能客服大腦"

"源"是世界領(lǐng)先的大模型之一，擁有2457億參數(shù)，具有更強(qiáng)的通用智能能力。憑借超強(qiáng)的小樣本和零樣本學(xué)習(xí)能力，"源"可作為算法基礎(chǔ)設(shè)施，泛化到多種應(yīng)用場(chǎng)景，有效緩解碎片化開(kāi)發(fā)反復(fù)建模的困境。

為了讓"源"大模型與極度專(zhuān)業(yè)且垂直的數(shù)據(jù)中心服務(wù)場(chǎng)景更好地融合，"源"團(tuán)隊(duì)攜手浪潮信息專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，先后將2萬(wàn)余份產(chǎn)品文檔、用戶手冊(cè)，百萬(wàn)余條專(zhuān)家工程師的服務(wù)對(duì)話、數(shù)十萬(wàn)份客服日志、工單數(shù)據(jù)作為知識(shí)庫(kù)，喂養(yǎng)給"源"進(jìn)行學(xué)習(xí)，并用6個(gè)月的時(shí)間深度剖析復(fù)雜的服務(wù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合知識(shí)蒸餾、壓縮等等技術(shù)，基于"源"構(gòu)建了浪潮信息的 "智能客服大腦"。

基于“源”大模型，構(gòu)建 IT 領(lǐng)域的“智能客服大腦”

"‘源"最大的優(yōu)點(diǎn)是，它像一個(gè)具備更強(qiáng)學(xué)習(xí)能力的‘博士生""，浪潮信息 AI 軟件研發(fā)總監(jiān)吳韶華介紹到，"憑借‘源"強(qiáng)大的智能水平，它能夠更加自主地、更快更好地完成各類(lèi)學(xué)習(xí)任務(wù)。"這與行業(yè)內(nèi)此前需要花費(fèi)大量的人力去進(jìn)行 AI 訓(xùn)練有很大的不同，基于"源"構(gòu)建的智能客服大腦不再是照本宣科地完成 QA 的自動(dòng)匹配，而是基于自身強(qiáng)大的語(yǔ)言理解能力進(jìn)行知識(shí)的學(xué)習(xí)和重構(gòu)。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如客戶咨詢服務(wù)器的內(nèi)存配置，傳統(tǒng)的訓(xùn)練模式是通過(guò)工程師的陪同訓(xùn)練，一條一條輸入根據(jù)不同產(chǎn)品型號(hào)下對(duì)應(yīng)的內(nèi)存配置答案，形成問(wèn)答庫(kù)，訓(xùn)練機(jī)器人根據(jù)用戶問(wèn)題關(guān)鍵詞在問(wèn)答庫(kù)中指向一個(gè)最匹配的回答。而"源"大模型在學(xué)習(xí)過(guò)程中是基于產(chǎn)品文檔全文進(jìn)行學(xué)習(xí)，結(jié)合強(qiáng)大的上下文語(yǔ)義理解分析能力，它能夠更準(zhǔn)確地理解客戶問(wèn)題，找到關(guān)聯(lián)的知識(shí)內(nèi)容，再根據(jù)強(qiáng)大的語(yǔ)義生成能力，抽取關(guān)鍵信息，生產(chǎn)簡(jiǎn)潔又專(zhuān)業(yè)的答案。

"可以說(shuō)‘源"大模型讓我們的客服平臺(tái)學(xué)會(huì)了‘深度思考"。"吳韶華說(shuō)道。在"源"的支持下，浪潮信息智能客服大腦不僅提升了自然語(yǔ)言交互服務(wù)能力，也在對(duì)已授權(quán)IT設(shè)備的智能運(yùn)維與診斷，專(zhuān)家工程師、備品備件等資源的智能管理與調(diào)度能力方面提供了智能的助力，成為支撐浪潮信息服務(wù)全流程智能化轉(zhuǎn)型的核心"大腦"。

在"智能客服大腦"加持下，浪潮信息的智能客服已經(jīng)憑借超強(qiáng)的智能水平進(jìn)化為一名"專(zhuān)家級(jí)數(shù)據(jù)中心智能客服" 。目前，"源曉服"針對(duì)浪潮信息8大產(chǎn)品線的全部服務(wù)問(wèn)題，覆蓋率達(dá)到92%，、針對(duì)數(shù)據(jù)中心常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，如系統(tǒng)安裝、Raid 配置、部件異常等問(wèn)題，"源曉服"的解決率高達(dá)80%，可將復(fù)雜技術(shù)咨詢問(wèn)題的業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)降低65%，提升浪潮信息整體服務(wù)效率達(dá)160%。

浪潮信息智能客服逐步明確問(wèn)題并給出準(zhǔn)確的解決方案

在底層架構(gòu)上，"智能客服大腦"改變了過(guò)去多模型多知識(shí)庫(kù)的AI應(yīng)用模式，能夠基于企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行無(wú)監(jiān)督自主學(xué)習(xí)，將呼叫中心的客服工程師從原本的填充 FAQ、知識(shí)圖譜等額外的工作中解放出來(lái)，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)人效30%。

以智能服務(wù)釋放數(shù)字經(jīng)濟(jì)活力

今天，數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，數(shù)據(jù)中心不斷升級(jí)，IT 架構(gòu)加速擴(kuò)展。隨著數(shù)據(jù)中心的復(fù)雜程度不斷提高，對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維和管理的服務(wù)需求也在快速增長(zhǎng)。

作為全球領(lǐng)先的IT基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品、方案和服務(wù)提供商，浪潮信息正在積極運(yùn)用智能技術(shù)優(yōu)化服務(wù)能力。目前，以智能客服大腦為引擎，依托 InSerivce 智能服務(wù)平臺(tái)，浪潮信息實(shí)現(xiàn)了包括客服、運(yùn)維、工單調(diào)派、備品備件等在內(nèi)的服務(wù)全流程智能化轉(zhuǎn)型，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶咨詢的全渠道智能響應(yīng)、數(shù)據(jù)中心設(shè)備的全天候智能運(yùn)維、一線工程師的智能調(diào)派、備件生產(chǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)的前瞻性規(guī)劃。浪潮信息服務(wù)總監(jiān)陳彬表示："通過(guò)全場(chǎng)景全流程的智能服務(wù)生態(tài)體系，浪潮信息將重塑數(shù)據(jù)中心客戶體驗(yàn)并攜手客戶加速數(shù)字化創(chuàng)新，釋放數(shù)字經(jīng)濟(jì)動(dòng)能。"

稿源：美通社

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