企業(yè)引入自動(dòng)化以打造完善的客戶體驗(yàn)

作者：Hans de Visser

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶對(duì)無縫數(shù)字化體驗(yàn)的個(gè)性化需求，也因自身實(shí)際情況而發(fā)生改變。為了贏得消費(fèi)者的信任并在市場(chǎng)中脫穎而出，許多企業(yè)將提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量作為一項(xiàng)必不可少的關(guān)鍵任務(wù)。

為客戶帶來良好的商業(yè)體驗(yàn)在以前僅是“錦上添花”，但如今客戶體驗(yàn)已成為必不可少的基本訴求。這一觀念上的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)需要一個(gè)全方位的解決方案才能取得令人滿意的回報(bào)。Forrester在其研究中指出，“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)（EDB）在客戶維系率、重購(gòu)率、平均訂單價(jià)值和用戶生命周期價(jià)值方面的年增長(zhǎng)率，比其他公司高出1.6倍至1.9倍”。

Gartner也發(fā)現(xiàn)：“……客戶是否忠誠(chéng)取決于客戶在面對(duì)待解決的問題時(shí)需要付出多少精力?！庇纱丝梢姡匦略u(píng)估企業(yè)所提供的客戶體驗(yàn)十分必要。

邁入自動(dòng)化時(shí)代

在當(dāng)下數(shù)字化變革的歷史浪潮中，自動(dòng)化數(shù)字銀行服務(wù)已成為人人知曉的基本工具，這些原本是用來補(bǔ)充服務(wù)的技術(shù)甚至取代了傳統(tǒng)的銀行服務(wù)，成為了人們?cè)谵k理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的首選方式。從移動(dòng)端到網(wǎng)站，用戶只需要點(diǎn)擊幾下或在線溝通，就能訂閱新的服務(wù)、完成交易或獲得問題解答。此類自動(dòng)化技術(shù)能夠方便終端用戶無需撥打電話即可與銀行進(jìn)行互動(dòng)。這樣做的好處在于客戶可通過簡(jiǎn)單輕松的方式來處理需求，從而獲得舒適的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)；此外，企業(yè)員工也無需事事親力親為，他們有更多時(shí)間用以解決自動(dòng)化流程無法完成的任務(wù)，員工也因此獲得更好的體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)會(huì)相互影響，這種情況甚至同時(shí)存在于不同的行業(yè)中。以工業(yè)制造為例，在關(guān)鍵的生產(chǎn)階段，投入傳感器及其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備以檢測(cè)生產(chǎn)情況，監(jiān)管人員可以提前掌握潛在的維護(hù)或設(shè)備故障等問題。提前發(fā)現(xiàn)問題有助于確保后臺(tái)順利運(yùn)行，保證了客戶準(zhǔn)時(shí)收到產(chǎn)品的同時(shí)也能享受到良好的購(gòu)買體驗(yàn)，最終增加了他們對(duì)企業(yè)的信任感。

自動(dòng)化并不局限于物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化也可以間接影響客戶體驗(yàn)。如果在一家企業(yè)中，員工沒有完整的系統(tǒng)來解決客戶的問題，一旦遺漏步驟，就會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。例如自動(dòng)化工作流程可以使企業(yè)擺脫需要多人處理的復(fù)雜電子表格，以及堆滿郵箱的轉(zhuǎn)發(fā)郵件，使員工能夠?qū)r(shí)間用于更關(guān)鍵的工作上。

從何開啟客戶體驗(yàn)自動(dòng)化？

為了成功實(shí)現(xiàn)客戶旅程的自動(dòng)化，企業(yè)需要盡可能將客戶體驗(yàn)中的摩擦點(diǎn)降到最少。如果使用權(quán)宜之計(jì)或臨時(shí)資源來規(guī)避復(fù)雜性，效果很有可能會(huì)適得其反。

為了提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶體驗(yàn)，企業(yè)的技術(shù)后端必須大力協(xié)助。在大多數(shù)企業(yè)中，員工所需的有關(guān)客戶體驗(yàn)知識(shí)和數(shù)據(jù)分散在不同的核心系統(tǒng)中，例如CRM、制造、ERP系統(tǒng)等。為了創(chuàng)造一流的客戶體驗(yàn)，企業(yè)需要為前端創(chuàng)建一個(gè)后端平臺(tái)。這個(gè)后端平臺(tái)本質(zhì)上是一個(gè)位于后端技術(shù)和前端用戶之間的控制層，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有數(shù)據(jù)，以便能夠?qū)?shù)據(jù)更完整、更清晰地呈現(xiàn)給用戶。

這正是西門子低代碼擅長(zhǎng)的一個(gè)領(lǐng)域。西門子低代碼平臺(tái)能夠提供豐富的后臺(tái)技術(shù)，幫助開發(fā)者連接到他們的核心系統(tǒng)，同時(shí)為終端用戶創(chuàng)造一致的體驗(yàn)，無論他們是客戶還是服務(wù)客戶的員工。通過幫助企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)有的核心系統(tǒng)（如同大多數(shù)企業(yè)運(yùn)用云基礎(chǔ)架構(gòu)的方式），可以避免從頭開始創(chuàng)建繁瑣的技術(shù)，并發(fā)揮軟件的優(yōu)勢(shì)，比如可以處理多種語言的聊天機(jī)器人等。

西門子低代碼平臺(tái)所提供的Atlas UI框架配備開箱即用的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，使開發(fā)人員能夠快速創(chuàng)建一致且令人滿意的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)可以在為客戶旅程中的所有渠道或觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序或組件中重用。

以原生移動(dòng)功能為例，通過利用React Native讓非專業(yè)開發(fā)者擁有為安卓和蘋果設(shè)備構(gòu)建應(yīng)用的能力。以前只能構(gòu)建網(wǎng)頁和移動(dòng)響應(yīng)式網(wǎng)站的企業(yè)，現(xiàn)在可以通過完整的原生移動(dòng)功能、漸進(jìn)式網(wǎng)頁應(yīng)用（PWA）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、對(duì)話式聊天機(jī)器人、語音界面等來擴(kuò)展他們所能提供的客戶體驗(yàn)。

西門子低代碼平臺(tái)可以滿足希望通過唯一來源的數(shù)據(jù)樞紐來創(chuàng)建應(yīng)用環(huán)境的企業(yè)，這是平臺(tái)的一大優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)可以使用他們現(xiàn)有的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，以及通過賦能業(yè)務(wù)人員（公民開發(fā)者）來創(chuàng)建從移動(dòng)應(yīng)用到機(jī)器學(xué)習(xí)計(jì)劃所需的一切。

比如荷蘭一所綜合性大學(xué)，他們希望整合學(xué)生每天在校內(nèi)需要訪問的所有零碎內(nèi)容，并簡(jiǎn)化整個(gè)流程，為學(xué)生帶來更好的體驗(yàn)。他們因此在西門子低代碼平臺(tái)上創(chuàng)建一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用，以使學(xué)生能夠在同一平臺(tái)上訪問盡可能多的資料，避免獲取信息的復(fù)雜度和在各種平臺(tái)間切換帶來的繁瑣體驗(yàn)。現(xiàn)在，幾千名學(xué)生、教師和行政人員每天都在使用這個(gè)應(yīng)用。

自動(dòng)化客戶互動(dòng)的未來趨勢(shì)：智能自動(dòng)化

隨著技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)已經(jīng)從自動(dòng)化轉(zhuǎn)向智能自動(dòng)化的適用。

智能自動(dòng)化將人工智能（AI）、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）或機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）等技術(shù)融入工作流程和客戶體驗(yàn)規(guī)劃，從而增強(qiáng)靜態(tài)工作流程中經(jīng)常需要的人工決策。智能自動(dòng)化正在為創(chuàng)新的解決方案開辟道路，使客戶體驗(yàn)變得更流暢、成本更低，同時(shí)提高生產(chǎn)力，以往這些解決方案只有通過大量數(shù)據(jù)的處理和分析才得以獲取。

自動(dòng)化客戶體驗(yàn)，搶占先機(jī)

盡管有大量先進(jìn)的技術(shù)和最新的實(shí)踐案例，但仍有很大一部分企業(yè)未能充分利用自動(dòng)化客戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，這在無形中給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造了率先贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的潛在機(jī)會(huì)。客戶互動(dòng)的重塑需要整個(gè)企業(yè)付出努力，但這一努力將會(huì)帶來前所未有的回報(bào)。

關(guān)鍵詞： 解決方案 必不可少 終端用戶 令人滿意 機(jī)器學(xué)習(xí)