2023保險理賠數(shù)字化發(fā)展報告發(fā)布，15家保險機(jī)構(gòu)共同探討好理賠量化指標(biāo)

(資料圖片僅供參考)

8月2日，中國人民大學(xué)中國保險研究所、中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系發(fā)布《中國保險理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報告》。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢，理賠服務(wù)體驗(yàn)也持續(xù)優(yōu)化，保險公司理賠平均數(shù)字化率接近90%。但是，理賠服務(wù)依舊存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)的痛點(diǎn)。

理賠事關(guān)整個保險行業(yè)的口碑和形象。CSMAR數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會中發(fā)揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務(wù)的體驗(yàn)痛點(diǎn)依然存在。

以螞蟻?！鞍残馁r”為例，為了讓用戶清楚理賠規(guī)則，其先后上線了“醫(yī)院查查”和“疾病查查”等服務(wù)工具，讓用戶在就診時就能實(shí)時查詢保險產(chǎn)品的就診醫(yī)院范圍和保障疾病范圍?！凹膊〔椴椤惫δ芤咽珍?萬多種疾病，能自動解答80%以上用戶疑問。

在提升理賠流程效率上，“安心賠”還應(yīng)用AI智能技術(shù)，實(shí)時輔導(dǎo)用戶在線申請。數(shù)據(jù)顯示，在理賠材料比較復(fù)雜的住院醫(yī)療險和重疾險上，“安心賠”服務(wù)的用戶理賠材料“一次交對率”為87%。

另外，螞蟻?！鞍残馁r”根據(jù)不同險種承諾了對應(yīng)合理的理賠時效，例如，門診險、住院醫(yī)療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別承諾2日、4日、5日和15日。

當(dāng)天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機(jī)構(gòu)共同探討了好理賠服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)，并建議行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注理賠材料一次提交成功率、理賠結(jié)案時效、理賠糾紛率和結(jié)案滿意度四個指標(biāo)，繼續(xù)推動全行業(yè)用戶體驗(yàn)的提升。

中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認(rèn)為：“在過去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向?！?/p>

文/北京青年報記者 溫婧

編輯/樊宏偉

關(guān)鍵詞：