2023保險理賠數(shù)字化發(fā)展報告發(fā)布，15家保險機構共同探討好理賠量化指標

(資料圖片僅供參考)

8月2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發(fā)布《中國保險理賠服務數(shù)字化發(fā)展報告》。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢，理賠服務體驗也持續(xù)優(yōu)化，保險公司理賠平均數(shù)字化率接近90%。但是，理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統(tǒng)的痛點。

理賠事關整個保險行業(yè)的口碑和形象。CSMAR數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會中發(fā)揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務的體驗痛點依然存在。

以螞蟻保“安心賠”為例，為了讓用戶清楚理賠規(guī)則，其先后上線了“醫(yī)院查查”和“疾病查查”等服務工具，讓用戶在就診時就能實時查詢保險產(chǎn)品的就診醫(yī)院范圍和保障疾病范圍?！凹膊〔椴椤惫δ芤咽珍?萬多種疾病，能自動解答80%以上用戶疑問。

在提升理賠流程效率上，“安心賠”還應用AI智能技術，實時輔導用戶在線申請。數(shù)據(jù)顯示，在理賠材料比較復雜的住院醫(yī)療險和重疾險上，“安心賠”服務的用戶理賠材料“一次交對率”為87%。

另外，螞蟻保“安心賠”根據(jù)不同險種承諾了對應合理的理賠時效，例如，門診險、住院醫(yī)療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別承諾2日、4日、5日和15日。

當天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機構共同探討了好理賠服務的量化標準，并建議行業(yè)重點關注理賠材料一次提交成功率、理賠結案時效、理賠糾紛率和結案滿意度四個指標，繼續(xù)推動全行業(yè)用戶體驗的提升。

中國人民大學財政金融學院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認為：“在過去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標，但缺乏從消費者角度判斷理賠服務水平的一套客觀的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務有了量化的衡量指標和努力方向?！?/p>

文/北京青年報記者 溫婧

編輯/樊宏偉

關鍵詞：