首汽約車活躍用戶占比行業(yè)第二

近日，艾媒咨詢發(fā)布了《2017-2018中國網(wǎng)約專車行業(yè)市場(chǎng)研究報(bào)告》，報(bào)告顯示從2015年以來網(wǎng)約車用戶規(guī)模迅速增長，2017年中國網(wǎng)約車市場(chǎng)用戶規(guī)模達(dá)到2.36億人，2018年有達(dá)到2.82億人。在網(wǎng)約車活躍用戶量分布上，首汽約車占比8.5%成為行業(yè)第二名，僅次于滴滴，比排名第三的神州專車高出1.3%。

首汽約車逆市瘋漲 活躍用戶量、用戶留存率均領(lǐng)先行業(yè)

在報(bào)告中，我們可以看到在2016年網(wǎng)約車新政出臺(tái)后，整個(gè)行業(yè)趨于平緩甚至下滑的情況下，首汽約車逆市增長，用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大、市場(chǎng)口碑反響良好，到目前已經(jīng)成為用戶占比第二名的網(wǎng)約車平臺(tái)。

從中國網(wǎng)約車行業(yè)宏觀環(huán)境來看，2016年11月網(wǎng)約車新政的出臺(tái)為網(wǎng)約車行業(yè)安全性提供了政策保障;2017年第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值較2016年提升8%，第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展預(yù)示居民生活水平的提高和對(duì)服務(wù)業(yè)需求的增多。因此在宏觀環(huán)境上，整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)在2017年都朝著合規(guī)與服務(wù)兩個(gè)大方向在發(fā)展。

從行業(yè)的客觀發(fā)展趨勢(shì)來看，整個(gè)市場(chǎng)也朝著品質(zhì)服務(wù)的方向在不斷發(fā)展。在艾媒咨詢報(bào)告中，針對(duì)2017年網(wǎng)約車待改進(jìn)因素方面，有37.9%的用戶認(rèn)為需要改善服務(wù)水平，同時(shí)有35.9%的用戶認(rèn)為需要提高舒適度，另外還有30.1%的用戶認(rèn)為要提高及時(shí)性，這些都是與服務(wù)品質(zhì)息息相關(guān)的選項(xiàng)?？梢娫诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，網(wǎng)約車平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不再是價(jià)格，而是服務(wù)質(zhì)量以及態(tài)度的改善、服務(wù)及時(shí)性的提高都是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。

因此，首汽約車能夠在2017年初開始逆市增長，并在后期穩(wěn)步上升，最終躍居活躍用戶量全行業(yè)第二的高位也不足為奇了。2017年初，首汽約車受主管部門認(rèn)可，成為首個(gè)全面合規(guī)的網(wǎng)約車平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》三證齊全，用戶迅猛增長;2018年初，首汽約車將自身的品質(zhì)服務(wù)再次升級(jí)，發(fā)布十五大金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些舉措都切實(shí)幫助首汽約車成功提升了公司在行業(yè)里的地位，也拓寬了用戶市場(chǎng)，用良好的口碑吸引了大量顧客留存。此前艾瑞發(fā)布的《2018年中國高端出行行業(yè)案例研究報(bào)告》中也有數(shù)據(jù)顯示，首汽約車目前是網(wǎng)約車行業(yè)里用戶留存率第一名。

多維度顯示首汽約車金牌服務(wù)受用戶追捧

艾媒咨詢的分析師認(rèn)為，首汽約車作為首汽集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀代表，作為網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，始終以“高品質(zhì)”、“國賓級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)打造企業(yè)服務(wù)，這也是首汽約車能夠在行業(yè)中迅速發(fā)展并擁有良好口碑的必要條件。另一方面，首汽約車不斷推出差異化服務(wù)，商務(wù)福祉車、多日接送、網(wǎng)約大巴、國際用車業(yè)務(wù)等各項(xiàng)定制化的服務(wù)精準(zhǔn)細(xì)分了使用場(chǎng)景和用車人群，與自身的品質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，在精準(zhǔn)把握客戶定位的同時(shí)時(shí)刻踐行行業(yè)規(guī)范，因此樹立起了良好的企業(yè)形象，營造良好的輿論氛圍，最終在行業(yè)里脫穎而出。

此次艾媒咨詢發(fā)布的市場(chǎng)研究報(bào)告，從多個(gè)維度對(duì)目前的網(wǎng)約車市場(chǎng)進(jìn)行了分析，而多項(xiàng)數(shù)據(jù)也顯示首汽約車越來越受用戶追捧。

首先在輿情方面，據(jù)艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2018年3月16日至3月22日期間，首汽約車言值(言值：客觀實(shí)時(shí)反映網(wǎng)友對(duì)事件、人物、品牌的評(píng)論態(tài)度的數(shù)值)為51.6，展現(xiàn)正向積極輿情，滴滴專車及易到用車言值分別為50.1和50.0，神州專車言值則為43.1，都低于首汽約車。優(yōu)秀的正向輿情展現(xiàn)與首汽約車自身過硬的服務(wù)品質(zhì)不無關(guān)系，首汽約車在市場(chǎng)上擁有良好的用戶反響，乘客投訴率低，大多數(shù)用戶都認(rèn)為首汽約車服務(wù)出色，且在業(yè)務(wù)上比其它平臺(tái)更加專業(yè)熟練，這些都為首汽約車帶來了積極正面的企業(yè)形象。

其次，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)未來服務(wù)會(huì)變得越來越重要。因?yàn)榫W(wǎng)約車是市民出行多層次需求所催生出來的新型行業(yè)，是對(duì)傳統(tǒng)公共交通行業(yè)所存在短板的彌補(bǔ)，這些短板主要集中在時(shí)效性、服務(wù)性和多樣性上，這些恰恰是網(wǎng)約車平臺(tái)所發(fā)展的重點(diǎn)。在艾媒咨詢的數(shù)據(jù)中顯示，超過七成的網(wǎng)約車用戶對(duì)司機(jī)服務(wù)基本滿意，但是整體還有上升空間，未來發(fā)展仍需關(guān)注服務(wù)問題，由服務(wù)態(tài)度和專業(yè)度提升來實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

在服務(wù)質(zhì)量的提升方面，首汽約車可以說是不遺余力，不但發(fā)布了行業(yè)最高的15項(xiàng)金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并推出各種貼心服務(wù)和業(yè)務(wù)來滿足不同的出行需求，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為這不但能夠幫助首汽約車進(jìn)一步獲取用戶認(rèn)可，還能夠幫助網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)一步成為用戶出行的首選。另一方面有業(yè)內(nèi)專業(yè)人士分析表示，艾媒咨詢?cè)诰W(wǎng)約車用戶車型偏好調(diào)查中的數(shù)據(jù)已經(jīng)可以看到選擇舒適型的人群非?？拷?jīng)濟(jì)型，這是與網(wǎng)約車剛剛催生時(shí)候相比截然不同的大變化，這表明用戶在使用網(wǎng)約車這點(diǎn)上不再單一看重價(jià)格，而是整體看重服務(wù)，這點(diǎn)對(duì)服務(wù)專業(yè)、有著行業(yè)最多高價(jià)值用戶群體的首汽約車來說是一個(gè)利好消息。

從整個(gè)報(bào)告中可以看到，艾媒咨詢與艾瑞咨詢一樣，集中選取了滴滴出行、首汽約車、神州專車作為主要調(diào)研對(duì)象，尤其在2017年-2018年中國網(wǎng)約車典型案例分析中，單獨(dú)對(duì)此三家平臺(tái)進(jìn)行了解析，不僅是對(duì)三大平臺(tái)的一種認(rèn)可，也在一定程度上代表了未來市場(chǎng)發(fā)展的龍頭方向。

從近年多項(xiàng)關(guān)于網(wǎng)約車的監(jiān)管文件推出并實(shí)施，以及今年全國兩會(huì)上代表們針對(duì)網(wǎng)約車所提出的建議來看，未來網(wǎng)約車行業(yè)要尋求進(jìn)一步發(fā)展，必須遵守行業(yè)規(guī)范，進(jìn)行規(guī)范化管理;同時(shí)隨著大眾需求的不斷更新和網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模式的不斷更迭，也需要多元化的服務(wù)形式來滿足行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，吸引用戶、穩(wěn)定用戶。而且報(bào)告中艾媒咨詢的分析師認(rèn)為，未來個(gè)性化服務(wù)將成為網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展新主題，“服務(wù)”將持續(xù)作為行業(yè)的關(guān)鍵詞。

關(guān)鍵詞： 用戶 行業(yè) 第二